Mettiamoci la faccia: valutazione dei servizi e implicazioni organizzative
18 dicembre 2012 - Patrizia Cinti, docente di comunicazione organizzativa alla Sapienza Università di Roma, che ha partecipato al Webinar di Mettiamoci la faccia nell’aprile 2012, in questo focus fa alcune considerazioni sull’iniziativa, lanciata nel marzo 2009, e ormai conosciuta e consolidata
Cresce la cultura della valutazione. Avviare un'iniziativa di monitoraggio del livello di soddisfazione dell’utenza dei servizi pubblici tramite emoticon è senza dubbio un'innovazione in un contesto, quale quello italiano, dove le possibilità di manifestazione del feedback del cittadino nei confronti della PA, in modo rapido e intuitivo, non sono poi così diffuse. Il miglioramento dei servizi inevitabilmente passa attraverso la valutazione e la performance e Mettiamoci la faccia ne è l'esempio. Basti pensare in primo luogo alle ragioni che hanno spinto le amministrazioni ad aderire all’iniziativa e ad adottare tale strumento di rilevazione.
Mettiamoci la faccia è un sistema semplice, che consente di ottenere informazioni immediate e continue sull’andamento di differenti tipi di servizi, erogati attraverso diversi canali di erogazione (sportello, web e telefono). Il Dipartimento della funzione pubblica ha stimolato da tempo il dibattito sull’iniziativa e ne ha valorizzato le esperienze per coglierne alcuni aspetti significativi e raggiungere una platea sempre più ampia. Alla luce di quanto realizzato dalle amministrazioni, è importante soffermarsi in primo luogo sui 16 milioni feedback raccolti.
"Un dato da non sottovalutare è che tale sistema, sebbene non sia rappresentativo dell'intero sistema Paese, resta significativo in quanto sottolinea una crescita della cultura della valutazione. Se consideriamo la storia della pubblica amministrazione e della sua disponibilità alla valutazione, si vede un doppio passaggio: dapprima dall'impossibilità alla possibilità di valutare l'operato delle pubbliche amministrazioni; successivamente dalla possibilità di rilasciare la propria opinione rispetto ai servizi erogati ai cittadini ad una partecipazione sempre più attiva degli stessi di fronte ad amministrazioni che ascoltano, coinvolgono e si impegnano a migliorare. Almeno dal punto di vista della sociologia dell'organizzazione e della comunicazione organizzativa, si tratta di una rivoluzione organizzativa epocale: le amministrazioni hanno iniziato a dialogare con i propri utenti e quindi è iniziato un discorso più ampio, un processo di valutazione non più lineare ma circolare. Da un semplice feedback rilasciato dal'utente in un sostanziale stato di passività, in maniera verbale o non verbale, si passa ad un processo ricorsivo e circolare al cui centro non vi è più l'erogatore del servizio ma l'utente. Un cittadino che viene ascoltato, un'amministrazione che si impegna a fare meglio. In tale contesto vi sono gli utenti che partecipano all'erogazione del servizio e le amministrazioni che, analizzando le valutazioni raccolte, rilanciano i propri servizi in maniera più consapevole ed adeguata alle esigenze della collettività" spiega Cinti.
Punti di forza e criticità. I punti di forza dell'iniziativa sono rappresentati dalla semplicità di utilizzo, dall'aumento della partecipazione, dall'elevato grado di soddisfazione positivo, dalla comunicazione organizzativa e dallo sviluppo delle competenze trasversali.
I punti di forza dello strumento, segnala Cinti, possono rappresentare al tempo stesso anche dei rischi di criticità. "Questo significa che una volta che si è avviato questo processo non si torna più indietro. La semplicità di questo strumento è senza dubbio un aspetto positivo: come tutte le cose semplici, queste riescono a fare delle modifiche e ad incidere sull'organizzazione, ma d'altro canto poi non si può più non continuare a farle. Si vede, ad esempio, come il numero di amministrazioni partecipanti e di cittadini coinvolti sia in aumento, ma tale crescita di partecipazione può rappresentare un effetto boomerang nel caso in cui poi non si vedano chiaramente dei miglioramenti sulle prestazioni organizzative da parte delle amministrazioni aderenti. Il grande numero di faccine verdi è un punto di forza per quei servizi sottoposti a giudizio, ma può rendere difficile l'individuazione di aree di miglioramento da parte dell'amministrazione e rendere sospetti quei cittadini che, nel tempo, non vedono accolti i propri suggerimenti. Con quest'iniziativa, e altre di customer satisfaction, si attivano processi reali di comunicazione organizzativa in cui i dipendenti stessi vengono chiamati a partecipare e si dimostra una disponibilità maggiore verso i cittadini; tuttavia, le amministrazioni debbono mantenere nel tempo un riscontro. Infine, con questi strumenti, gli operatori vengono chiamati all'impiego e allo sviluppo di competenze di tipo trasversale che poi risultano utili anche all'interno di altre attività: quando si chiede agli operatori di mostrare attenzione nei confronti dei cittadini, e quindi di essere disposti ad essere valutati, si innescano al contempo anche delle richieste di utilizzo da parte delle stesse modalità all'interno delle amministrazioni.
Le ricadute organizzative. In tale scenario le implicazioni organizzative che ne derivano sono molteplici. Occorre avere progettualità e non una sola ed unica capacità di risposta. Si sta diffondendo una strategia del buon servizio, attraverso il contributo del cittadino, un approccio che comporta il superamento del paradigma dell'organizzazione autoreferenziale.
Infatti, nota Patrizia Cinti, "oggi le pubbliche amministrazioni sono sempre di più impegnate nello sforzo di individuare obiettivi tecnici, sociali ed economici, di definire i servizi erogati e i risultati attesi, di disegnare il processo di servizio e l'intera organizzazione socio-tecnica, non solo assegnando ruoli e funzioni, ma anche gestendo la comunicazione interna ed esterna e pianificando lo sviluppo delle competenze tecniche e trasversali delle risorse umane impiegate".
Possibili sviluppi dell’Inziativa
“I punti su cui si potrebbe riflettere per migliorare l'iniziativa riguardano sia l'estensione sul territorio, per aumentarne la rappresentatività statistica, sia l'estensione dei servizi, per sottoporre a giudizio anche i servizi più complessi” e, continua Patrizia Cinti, “anche se le linee guida non lo richiedono, si potrebbe pensare a forme di misurazione più complesse. In aggiunta farei delle riflessioni sull’uso di Mettiamoci la faccia a livello intra organizzativo. Non bisogna considerare soltanto il cittadino che si rivolge all'amministrazione, ma anche l'operatore interno che vive e opera nella struttura. Ai dipendenti si chiede di essere valutati dagli utenti e a loro volta di valutare, ma poi talora accade che all'interno dell'amministrazione questa cultura della valutazione non risulta così ramificata e sviluppata, soprattutto tra livelli gerarchici. Inoltre oggi abbiamo sempre più bisogno di reti tra le PA; quindi anche a livello inter organizzativo sarebbe opportuno utilizzare questi strumenti di customer satisfaction, come appunto le emoticon, per capire quanto e come le amministrazioni tra di loro dialogano e comunicano".
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