Intervista a Pierpaolo Sarnari, Dirigente dell’ufficio Attività e Servizi per la Comunicazione e Ufficio Stampa dell'Inpdap
L’Inpdap ha aderito dal 2009 all’iniziativa Mettiamoci la faccia. A settembre 2011 erano 20 le sedi dell’amministrazione in cui era attiva la rilevazione tramite emoticon; ad oggi se ne contano oltre 80, con più di 300 sportelli dislocati sull’intero territorio nazionale. Pierpaolo Sarnari – dirigente dell’ufficio Attività e Servizi per la Comunicazione e Ufficio Stampa dell'Inpdap - ci racconta il percorso seguito dall’amministrazione e la strategia di estensione e comunicazione seguita dall’adesione all’iniziativa fino ad oggi (novembre 2011)
D. Come nasce l’adesione all’iniziativa e quali obiettivi volevate raggiungere?
R. L’adesione all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” rientra nella più ampia strategia di orientamento all’utente che, da sempre, caratterizza l’Inpdap. Un progetto nato allo scopo di “ascoltare” i propri utenti e rilevarne il grado di soddisfazione attraverso uno strumento facile e immediato come quello delle “faccine”, non poteva che essere accolto con entusiasmo all’interno della nostra organizzazione, sia a livello di vertici che di base. Per noi si è trattato di un’ulteriore spinta al miglioramento nell’erogazione delle prestazioni, core-business dell’ente e dei suoi dipendenti.
D. Tra quelle che aderiscono a Mettiamoci la Faccia, l’Inpdap è una delle amministrazioni che ha esteso la sperimentazione ad un gran numero di sedi e sportelli . Quali sono le strategie che hanno portato ad una diffusione così ampia?
R. Abbiamo scelto un approccio graduale. Tra dicembre 2009 e gennaio 2010 abbiamo svolto una sperimentazione su 9 sedi (Roma, Bergamo, Potenza, Salerno, Trieste, Verona, Catania, Pesaro, Savona) che ci hanno permesso di definire meglio le esigenze e affrontare le criticità emerse. In una seconda fase abbiamo aggiunto ulteriori 13 sedi, così da coprire almeno un ufficio provinciale per ogni regione.
Dal monitoraggio e dalla valutazione di queste prime due fasi è stato possibile definire un vero e proprio “modello Inpdap” da estendere a tutto il territorio nazionale in relazione a tutte le prestazioni erogate.
D. Perché utilizzate dei totem per la raccolta dei giudizi al posto dei touchpad, e quali meccanismi di affidabilità della rilevazione avete adottato?
R. I totem rappresentano proprio uno dei risultati vincenti della nostra sperimentazione. Uno dei problemi con cui ci siamo confrontati è legato alla tradizionale diffidenza degli utenti a esprimere il proprio parere attraverso canali istituzionali. Il totem ci ha aiutato a superare questa difficoltà, poiché permette all’utente di esprimere il giudizio al riparo da sguardi indiscreti e nel totale rispetto della privacy del giudizio espresso. Inoltre il totem ha permesso di suddividere i servizi erogati allo sportello, semplificando l’azione di voto dell’utente e diminuendo notevolmente il rischio di incorrere in errori.
D. Pensate di estendere la rilevazione anche ai servizi erogati via web o al telefono (contact center 800.105.000)?
R. Al momento sono allo studio una serie di interventi in tal senso. L’obiettivo è quello di dare la possibilità al cittadino di esprimersi rispetto a tutte le prestazioni e tutti gli elementi di interazione – ivi compresi quelli comunicativi – propri dell’Istituto. In linea con quanto già avviene in altre amministrazioni italiane ed europee, nel breve periodo l’utente potrà esprimere il suo gradimento anche rispetto ai servizi erogati via web o attraverso il numero verde.
Tengo anche a sottolineare che è già attiva in Inpdap la possibilità dell’utente di poter prenotare un appuntamento via web, direttamente da casa, presso la sede competente decidendo l’orario. Successivamente, dopo aver usufruito del servizio, può entro 24 ore esprimere il giudizio collegandosi al sito istituzionale.
D. Avete già attuato azioni di miglioramento derivanti dalla rilevazione di Mettiamoci la faccia nelle prime sedi in cui era attiva la rilevazione?
R. I dati rilevati sino a questo momento non hanno evidenziato criticità tali da mettere in moto processi complessi di intervento. Laddove però si sono verificati piccoli scostamenti tra la qualità attesa e quella percepita, si è provveduto a innescare processi virtuosi interni alle strutture di relazione con l’utente che, sul più lungo periodo, andranno a definire nuovi modelli sempre più orientati all’utente. Nei casi in cui si sono, invece, verificati problemi più strettamente legati alla prestazione si è provveduto a inviare la segnalazione all’ufficio competente al fine di poter mettere in atto tutte le possibili misure di miglioramento. Nonostante si sia trattato di pochi casi isolati, l’Istituto le ha considerate comunque delle lezioni apprese per il futuro.
D. Quali altri strumenti di cs utilizzate, ad integrazione e a supporto delle emoticon? E come analizzate i risultati che derivano da queste diverse attività?
R. Il sistema di customer satisfaction è da tempo uno dei principali strumenti comunicativi della nostra amministrazione. Nel corso degli ultimi anni ci siamo avvalsi di strumenti altamente innovativi che arrivano nel cuore della “socialità” dell’utente all’interno del web 2.0 e dei social media. Dal 2010, infatti, l’Inpdap attua un monitoraggio continuo di internet grazie a uno strumento di web Ssntiment analysis che, utilizzando l’analisi semantica, è in grado di valutare il gradimento di alcune prestazioni dell’Inpdap così come manifestato dai nostri utenti all’interno dei canali più diffusi quali blog, forum. Il sistema ci ha già permesso di identificare alcune aree di relativa debolezza e valorizzare le aree di forza come le nostre attività sociali.
D. Dal punto di vista della comunicazione, quali modalità state implementando? Che impatto ha la vostra comunicazione sulla partecipazione dei cittadini?
R. Le modalità di comunicazione 
che avevamo già illustrato sono state tutte implementate e sono pienamente operative sia in termini di rilevazione sia in termini di monitoraggio. Naturalmente sono allo studio ulteriori modalità per rendere il servizio ancora più puntuale ed efficace, superando la tradizionale diffidenza dell’utente a esprimersi rispetto agli ambiti istituzionali. È evidente che “Mettiamoci la Faccia” non può da solo esaurire tutte le modalità di relazione con l’utenza. La nostra piena adesione ai programmi di trasparenza della pubblica amministrazione ci vede attivi su differenti livelli e con ogni forma di strumento messo a disposizione dalle moderne tecnologie. I risultati positivi e il gradimento da parte dei cittadini sono notevoli e non possiamo certo nascondere la nostra soddisfazione. Ciononostante la nostra attenzione al cittadino/utente non si ferma all’erogazione della prestazione o alla relazione nell’ambito degli URP, ma si inoltra in dimensioni di dialogo sempre più dirette come dimostra la recente apertura di un canale Twitter attraverso il quale ci pervengono richieste, consigli, suggerimenti, poche critiche e un buon numero di apprezzamenti al nostro lavoro sia a livello di prestazione sia a livello di relazione.
