23 marzo 2009 – 23 marzo 2012. Sono passati ormai tre anni dall’avvio dell’iniziativa Mettiamoci la faccia, il sistema di rilevazione che consente la valutazione dei servizi pubblici mediante le tre emoticon (verde, gialla e rossa). Ed è proprio in coincidenza del suo terzo compleanno che il Dipartimento della funzione pubblica ha pensato di stimolare il dibattito sull’iniziativa per coglierne alcuni aspetti significativi di questa iniziativa e restituirli ad un più vasto pubblico. 

Per valorizzare l’esperienza di Mettiamoci la faccia a tre anni dalla sua partenza, il primo appuntamento è previsto per il 18 aprile 2012, con un seminario online (webinar) rivolto, in primo luogo, alle amministrazioni aderenti al network che già utilizzano il sistema emoticon; in secondo luogo a tutte quelle pubbliche amministrazioni che si interpretano come soggetti capaci di dare risposte ai bisogni e alle aspettative degli utenti, e che intendono avvalersi di Mettiamoci la faccia, nella prospettiva del miglioramento continuo della qualità dei servizi; in terzo luogo a tutti i referenti di enti pubblici sensibili all’argomento. 

Il focus generale del webinar verte dunque sul tema della customer satisfaction nelle pratiche delle pubbliche amministrazioni centrali e locali italiane. Pratiche intese nell’accezione più ampia che include sia i processi all’interno della PA che i processi sociali di costruzione di fiducia e collaborazione con la cittadinanza, mediante l’uso di Mettiamoci la faccia. La chiave interpretativa proposta è quella della riappropriazione di contenuti e valori per la costruzione di un sistema di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici, mediante l’uso delle emoticon, più strutturato e capace di produrre innovazione, miglioramento dei processi, e mutamento culturale e sociale.

Uno spazio virtuale, quello del prossimo webinar, di discussione e confronto che, in relazione agli obiettivi dell’iniziativa, individua alcuni temi-chiave. In particolare i partecipanti orienteranno la propria discussione su:

• L’utilità del sistema di rilevazione tramite emoticon, al fine di comprendere quanto e come  questo sia percepito come strumento capace di favorire un miglioramento organizzativo, sulla base dell’esperienza svolta.
• Il rapporto con i cittadini, per evidenziare le modalità mediante le quali Mettiamoci la faccia abbia influito nella costruzione di un sistema di ascolto e di un rapporto di maggiore fiducia con i cittadini.
• La cultura della valutazione, per capire come Mettiamoci la faccia ha aiutato a diffonderla nelle amministrazioni.
• L’integrazione con altri strumenti di cs, con la finalità di discutere su quanto e come il sistema venga inserito in una strategia complessiva di customer satistfaction management e percepito come strumento adattivo, capace di integrarsi con altri sistemi di valutazione e/o iniziative interne/esterne all’organizzazione. 
• Infine, il ruolo della comunicazione, per rimarcare quanto il sistema incide su un’attenta e pianificata attività di comunicazione interna ed esterna; ovvero quanto questo strumento, se ben conosciuto e compreso in tutte le sue caratteristiche, sia capace di incentivare la partecipazione degli utenti.

Saranno invitati a partecipare come relatori, responsabili delle amministrazioni partecipanti a Mettiamoci la faccia ed altri esperti del settore, i quali presenteranno le proprie esperienze e offriranno spunti interessanti anche per i non addetti ai lavori. Interverranno nella discussione anche membri del Dipartimento della funzione pubblica che coordina l’iniziativa a livello nazionale. 

Nel corso dei prossimi mesi vi saranno ulteriori occasioni di riflessione per suggerire ed arricchire il dibattito attuale, in termini teorici, metodologici e con evidenze empiriche. Tutti i contributi troveranno spazio all’interno del Portale PAQ. 

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