Il sistema “Mettiamoci la faccia” per monitorare, valutare, migliorare

20 dicembre 2013 - Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata

La via obbligata della preventiva  analisi delle reali esigenze  dei  cittadini e delle imprese, anche utilizzando strumenti per la valutazione del grado di soddisfazione degli utenti per poter procedere alla riorganizzazione  ed  aggiornamento dei servizi resi, è indicata a tutte le pubbliche amministrazioni dallo stesso codice per l’amministrazione digitale ove all’art. 7 dispone in materia di qualita' dei servizi resi e soddisfazione dell'utenza.

Il sistema di rilevazione della customer  attraverso le emoticon di Mettiamoci la faccia continua ad essere a disposizione su PAQ di tutte le amministrazioni che intendono avviare un percorso semplificato di customer La rilevazione della customer satisfaction mediante Mettiamoci la faccia è infatti adatta a servizi a domanda individuale ed a bassa complessità, erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, in tutti i principali i settori (salute, istruzione, trasporti, fisco, etc…).

Per l’individuazione dei servizi sottoposti alla rilevazione, è stata adottata dal Dipartimento della funzione pubblica una specifica classificazione che consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che viene erogato. In questo modo, è possibile il benchmarking tra i servizi, offrendo alle amministrazioni uno strumento di confronto, in ambiti omogenei, in un’ottica di miglioramento continuo.

In questi quasi cinque anni di attività,  la risposta delle amministrazioni e dei cittadini- a "Mettiamoci la faccia" è stata e continua ad essere positiva. Gli enti complessivamente coinvolti nella sperimentazione sono oltre 300 e coprono quasi tutti i settori, mentre hanno ormai raggiunto complessivamente i venti milioni i giudizi espressi dai cittadini partecipanti alla rilevazione.

Per facilitare la partecipazione a MLF e l’avvio della sperimentazione è disponibile per tutte le amministrazioni che vogliano utilizzarlo sul sito www.qualitapa.gov.it , nelle pagine dedicate a Mettiamoci la faccia, oltre ad  informazioni, materiali e strumenti di facilitazione legati all’iniziativa, anche un software gratuito - SEM - creato dal Dipartimento della Funzione Pubblica per rilevare in tempo reale la soddisfazione degli utenti attraverso l'uso di emoticon. SEM è semplice da utilizzare, in quanto non necessita di alcuna procedura di installazione ed è il primo applicativo che funziona esclusivamente sul web.

Per saperne di più e aderire all’iniziativa

SEM: la piattaforma web per la rilevazione della customer satisfaction con emoticon