La customer semplice di Mettiamoci la faccia

19 luglio 2013 - Avviata in forma sperimentale il 23 marzo 2009, l’iniziativa continua a suscitare interesse e a vedere una buona partecipazione delle amministrazioni. che con MLF hanno la possibilità di ottenere informazioni immediate e continue sulla soddisfazione dei cittadini.

Mettiamoci la faccia presenta due principali vantaggi: è di immediata comprensione per l’utente; permette all’amministrazione di avere dei risultati sintetici e di allargare notevolmente il novero dei rispondenti rispetto alle normali indagini di customer. La rilevazione può essere effettuata con riferimento a differenti canali di erogazione del servizio: sportelli fisici, web o telefono. Per quanto riguarda i servizi erogati allo sportello, la raccolta del giudizio avviene attraverso dispositivi elettronici installati presso lo sportello oppure nell’area di accesso (touchpad nel primo caso e totem nel secondo). Per i servizi erogati al telefono oppure sul web la raccolta dei giudizi non necessita di particolari dispositivi. L’utente esprime il proprio giudizio attraverso le “faccine” (giudizio positivo: faccina verde; giudizio intermedio: faccina gialla; giudizio negativo: faccina rossa). In caso di giudizio negativo, il cittadino-utente, indica il motivo di insoddisfazione che varia a seconda del canale di rilevazione.

Aderire all’iniziativa è semplice e non richiede oneri a carico dell’amministrazione che desidera aderire e può trovare sul sito www.qualitàpa.gov.it, nelle pagine dedicate a Mettiamoci la faccia, oltre ad  informazioni, materiali e strumenti di facilitazione legati all’iniziativa, anche un software gratuito - SEM - creato dal Dipartimento della Funzione Pubblica per rilevare in tempo reale la soddisfazione degli utenti attraverso l'uso di emoticon. SEM è semplice da utilizzare, in quanto non necessita di alcuna procedura di installazione ed è il primo applicativo che funziona esclusivamente sul web.

Ad oggi le amministrazioni attive sono 315 con 3593 sportelli dislocati in 979 sedi.

Per quanto riguarda l’adesione dei cittadini all’iniziativa, si mantiene stabile il tasso di partecipazione (dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio) nei tre canali –sportello (15%),telefono (6%),web (3%)-  di  erogazione del  servizio .

Infine, per quanto concerne il livello generale di soddisfazione, gli ultimi dati a disposizione mostrano che l’83 % dei cittadini si è dichiarato soddisfatto del servizio ricevuto, confermando il lieve miglioramento rispetto al dato fatto registrare dall’inizio dell’anno (80%), contestualmente è confermata in tutti e tre i canali di erogazione del servizio la percentuale di insoddisfatti che a livello generale rimane al 5%.

Il report

Le amministrazioni partecipanti

Per saperne di più e aderire all’iniziativa

SEM: la piattaforma web per la rilevazione della customer satisfaction con emoticon