Mettiamoci la faccia: i dati del 2013

30 gennaio 2014 - Anche nel 2013 Mettiamoci la faccia ha continuato ad accrescere la copertura nazionale della rilevazione

Mettiamoci la faccia, l’Iniziativa promossa dal Dipartimento della  Funzione Pubblica per promuovere l’uso della customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni, continua il suo  percorso di crescita, con l’avvio della rilevazione, nel mese di dicembre, da parte del Consolato Generale d'Italia a Hong Kong del Ministero degli Affari che ha sottoposto a verifica i servizi consolari ai connazionali erogati allo sportello.

Complessivamente, nel corso del 2013, la copertura della rilevazione è aumentata. Le amministrazioni che hanno in uso il sistema di rilevazione attraverso le emoticons sono arrivate a 312 con una crescita di circa il 5% rispetto al dato del 2012. Al 31 dicembre sono oltre 3.500 (+ 10%) gli sportelli di pubbliche amministrazioni dotati di dispositivi per la raccolta dei giudizi, dislocati in oltre 950 (+ 25%) sedi su tutto il territorio nazionale.

Anche la partecipazione dei cittadini ha continuato, pur calando rispetto agli anni precedenti, ad essere significativa e mediamente ogni mese sono stati raccolti circa 270 mila giudizi: ciò ha consentito di ottenere, nel corso dello scorso anno, il 15% delle valutazioni raccolte sulla qualità percepita dei servizi pubblici dall’avvio del progetto. Inoltre, con i giudizi raccolti nel mese di dicembre arrivano a  20.372.022 le valutazioni espresse dai cittadini.

Il tasso di partecipazione (dato dal rapporto tra il numero di utenti che hanno espresso un giudizio e il numero di utenti che hanno usufruito del servizio), anche per il 2013, si è mantenuto stabile nei tre canali di erogazione del servizio, con una costante maggiore propensione a valutare quelli erogati allo sportello (15%) rispetto ai servizi erogati al telefono (6%) e via web (3%).

Per quanto riguarda, infine, il livello di soddisfazione, rimane pressoché  costante la maggiore soddisfazione espressa dai cittadini relativamente ai servizi erogati allo sportello. Nel corso del 2013, infatti, il 95 % (con una flessione di un punto percentuale) dei cittadini partecipanti alla rilevazione si è dichiarato soddisfatto del servizio ricevuto allo sportello. Contemporaneamente osserviamo, però, una diminuzione di 10 punti percentuali  - dall’86 al 76% - del livello generale di soddisfazione incidendo su questo dato un minor gradimento sia dei servizi erogati on line che dei servizi telefonici che hanno registrato entrambi un significativo calo percentuale.

Per saperne di più

Il report

Le amministrazioni partecipanti