Qualita PA - Pubblicazioni

Pubblicazioni

[ Ordina ]

Common Assessment Framework:The state of affairs
Il documento contiene un articolo, in lingua inglese, sull'utilizzo del CAF dalle origini fino al 2002.
01/2002 [pdf, 37 KB]

Connected Citizens: The Power, Potential and Peril of Network
Il report della Knightfoundation (2011) esamina le modalità attraverso cui i cittadini possono impegnarsi nelle proprie comunità, anche tenendo conto dei crescenti livelli di interdipendenza, decentramento e trasparenza. Il rapporto definisce la rete, come la relazione esistente tra diverse persone che si impegnano insieme nella co-produzione di conoscenza e azioni, e nell'integrazione delle strategie online e offline. Il rafforzare i legami della e nella rete può essere un modo vincente per allineare l'azione delle comunità e la mobilitazione delle risorse intorno a obiettivi sociali condivisi. Nel documento, infine, vengono individuati alcuni modelli di pratiche centrate sulla rete che già esistono e che potrebbero essere promettenti per il futuro.
12/2011 [pdf, 1.4 MB]

Copiare fa bene alla performance
Il volume illustra l’esperienza del Benchmarking QClub, attraverso il racconto diretto dei suoi protagonisti, la presentazione delle varie attività, l’analisi dei risultati raggiunti e delle sfide ancora da cogliere, da cui altre amministrazioni ed esperti potranno trarre utili suggerimenti e spunti di confronto
11/2011 [pdf, 1.5 MB]

Customer satisfaction: a che punto siamo.
Per analizzare in che misura i principali indirizzi forniti dalla Direttiva del 2004 sulla rilevazione della qualità dei servizi percepita dai cittadini siano stati recepiti dalle amministrazioni pubbliche, è stata promossa la presente indagine sullo stato di attuazione della Direttiva sulla customer satisfaction. Lo scopo della ricerca è quello di conoscere e monitorare lo stato di attuazione delle politiche e delle azioni di intervento per il miglioramento dei prodotti e dei servizi offerti, nonché dei relativi strumenti adottati; lo stato della programmazione e delle attività intraprese; le metodologie di erogazione e i sistemi di valutazione e della qualità; la misurazione del gradimento; la valutazione delle metodologie adottate, la valutazione della qualità dei prodotti e servizi offerti dal punto di vista degli utenti e dei bisogni soddisfatti e le ricadute in termini di interventi correttivi. L’analisi mira anche ad individuare i possibili fattori su cui si registrano gli scostamenti tra ciò che l’amministrazione è in grado di realizzare rispetto agli effettivi bisogni e attese della collettività, al fine di realizzare presso l’amministrazione pubblica una cultura sistematica della valutazione e una modalità organizzativa di ascolto e considerazione della voce del cittadino.
12/2007 [pdf, 1.1 MB]

Definire le politiche e monitorare i risultati
Manuale realizzato nell'ambito del laboratorio "Integrazione degli strumenti di pianificazione e controllo strategico e gestionale" del Programma Cantieri, svoltosi nel periodo gennaio-luglio 2007, relativo il confronto delle esperienze dei processi di pianificazione e controllo strategico realizzate dalle Regioni, dalle Province, dai Comuni e dalle ASL.
07/2008 [pdf, 2.2 MB]

Definire le politiche e monitorare i risultati
Questo manuale costituisce l’esito del Laboratorio organizzato nell’ambito del Programma Cantieri dal titolo "Integrazione degli strumenti di pianificazione e controllo strategico e gestionale", realizzato nel periodo gennaio-luglio 2007, incentrato su esperienze di Regioni ed Enti locali. Attraverso le attività di confronto e discussione promosse dal Laboratorio si è cercato, da un lato, di trarre indicazioni sulle modalità concrete mediante cui Regioni, Province e Comuni stanno attuando processi di pianificazione e controllo strategico; e come, dall’altro lato, stanno perseguendo l’integrazione fra questo livello e quello della programmazione operativa. L’enfasi è quindi, essenzialmente, sull’attuazione della funzione di pianificazione strategica e dei feed-back messi in opera in termini di verifica sulle realizzazione e sulle varie dimensione degli esiti emersi (e cioè in termini di controllo, valutazione e rendicontazione).
01/2008 [pdf, 2.8 MB]

Donne e leadership: Per lo sviluppo di una cultura organizzativa delle amministrazioni pubbliche in ottica di genere
Il rapporto desidera sensibilizzare le amministrazioni sulle tematiche legate alle questioni di genere nelle organizzazioni, prendendo in considerazione sistematicamente le differenze tra le condizioni, le situazioni e le esigenze delle donne e degli uomini nelle organizzazioni. Il rapporto raccoglie contributi teorici di inquadramento, esperienze delle amministrazioni coinvolte nel progetto e propone delle griglie di lettura.
12/2003 [pdf, 874 KB]

E-Government e organizzazione nelle amministrazioni pubbliche
La Maggioranza delle rilevazioni e delle valutazioni realizzate in Italia sullo stato dell'E-Government hanno riguardato l'analisi dei dati tecnici e delle dimensioni quantitative connessi all'introduzione dell'ICT e dei relativi effetti, oltre che la rilevazione dello stato di avanzamento dei progetti, mediante l'utilizzo prevalente di indicatori e strumenti metodologici di analisi adatti ai fenomeni di informatizzazione dei procedimenti amministrativi. Assai poche sono invece le analisi che hanno sinora preso in considerazione l'impatto organizzativo dei processi di e-Government e le leve necessarie ad accompagnare efficacemente l'introduzione dell'ICT. Il lavoro presentato in questo volume tenta di colmare, almeno in parte, questa lacuna, fornendo spunti di riflessione, orientamenti e indicazioni all'azione organizzativa per lo sviluppo dei progetti di e-Government destinate al top e al middle management delle amministrazioni pubbliche.
12/2008 [pdf, 2.8 MB]

European Primer on Customer Satisfaction Management (versione italiana)
Versione in italiano del rapporto elaborato dal gruppo di lavoro sui servizi innovativi (IPSG - Innovative Public Service Group) dell’EUPAN (European Public Administration Network). Il rapporto si sofferma sul ruolo, sempre più attivo e consapevole, del cittadino/utente/cliente che vuole essere coinvolto durante tutto il “ciclo del servizio”: dalla progettazione, alla decisione, dalla produzione alla valutazione. Ampio spazio è dato inoltre alla presentazione delle buone pratiche, da tutti i Paesi Membri.
09/2009 [pdf, 2.7 MB]

European Primer on Customer Satisfaction Management -Sintesi in italiano
Il documento descrive la struttura e i principali contenuti del rapporto elaborato dal gruppo di lavoro sui servizi innovativi (IPSG - Innovative Public Service Group) dell’EUPAN (European Public Administration Network). Il Primer è stato redatto con l’obiettivo di dare conto ed attuazione alle dichiarazioni contenute nel programma EUPAN di medio termine 2008-2009 sul tema Customer Satisfaction finalizzato alla raccolta di “buone pratiche” degli Stati Membri.
12/2008 [pdf, 133 KB]

Totale documenti: 97

Ultimo aggiornamento: 27/03/2014