Nella prospettiva di un’amministrazione condivisa con i cittadini e con i dipendenti, la comunicazione interna è altrettanto importante di quella esterna: non può esserci una buona comunicazione dell’amministrazione con gli utenti se al tempo stesso non c’è una comunicazione efficace dell’amministrazione con le persone che ne fanno vivere le strutture. Per capire l’importanza che riveste un’efficace attività di comunicazione, sia interna che esterna per “Mettiamoci la faccia”, abbiamo fatto alcune domande a Stefano Benini, responsabile dei servizi di comunicazione del comune di Desenzano del Garda (febbraio 2012)

31 gennaio 2012 - La PA ha da lungo tempo modificato il proprio comportamento, ispirando la propria azione ai criteri di centralità del cittadino, con l’obiettivo di offrirgli un servizio ’’su misura’’ attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze. Questo nuovo approccio che si sta qualificando come citizen relationship management si fonda sulla capacità delle amministrazioni di sviluppare nuovi modelli e processi di gestione dei contatti con gli utenti per avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica accogliendo strumenti già testati con successo nel settore privato e...

L’unione di comuni della Bassa Romagna è costituita da 9 comuni per un totale di circa 103.000 abitanti. Si compone di un servizio di staff e 5 aree, sicurezza, welfare, territorio, servizi generali e servizi finanziari. L’unione ha aderito al progetto Valutazione delle performance come ente “osservato” per aver avviato il ciclo della performance e la definizione del piano (gennaio 2012)

Il Customer Satisfaction Management rappresenta una vera e propria sfida organizzativa per le pubbliche amministrazioni. Nelle fasi di co-decisione, co-produzione, co-progettazione, co-valutazione che scandiscono il ciclo del CSM, infatti, l’organizzazione è chiamata ad aprirsi ad intelligenze esterne, assecondando una cultura di condivisione e cooperazione che tradizionalmente non le appartiene. Ne abbiamo parlato con Roberto Panzarani, docente di psicologia delle organizzazioni presso la facoltà di Psicologia dell’università degli studi dell’Aquila (gennaio 2012)

La Social Security Bank olandese (SVB) rappresenta un interessante esempio di innovazione nell’erogazione di servizi pubblici. Per raggiungere il doppio obiettivo di offrire servizi eccellenti e implementare processi efficienti, la SVB ha fatto proprio una concezione di service delivery articolata su tre pilastri: processi completamente automatizzati, self-service da parte dei cittadini, servizi erogati in presenza e presidiati da service team specificatamente dedicati. I risultati sembrano confermare la fondatezza del modello, che mette espressamente al centro la relazione con il cliente. Ne parliamo in una approfondita intervista...

Nell’ambito del programma europeo CIP (Competitiveness and Innovation Framework Programme) si sta implementando il progetto SMARTiP - Smart Metropolitan Areas Realised Through Innovation & People. Tra i partner, regione Emilia-Romagna e comune di Bologna che, nello specifico, sta lavorando al miglioramento dei servizi di infomobilità on line e su device mobile (dicembre 2011).

Grazia Castelli – Dirigente Scolastico III Circolo Didattico San Giovanni Bosco di Massafra (TA) "Effective CAF User" racconta al Portale PAQ il percorso di miglioramento partito nella sua scuola già nel 2001 e il punto di arrivo con la partecipazione alla procedura CAF External Feedback (Febbraio 2011)

Chiara Morandini – Dirigente responsabile Area Risorse umane, finanziarie e strumentali Comunicazione e rete civica, Qualità Totale del Comune di Trento "Effective CAF User" racconta il segreto del successo di un'organizzazione improntata alla qualità che sulla qualità ha investito in termini di competenze e risorse (febbraio 2011).

Rosa Iovine - funzionario del settore organizzazione, metodo e formazione del personale della Regione Campania "Effective CAF User" racconta dell'esperienza sperimentale del CAF in un settore della Regione strategico per la diffusione della cultura della qualità e del miglioramento continuo in tutto l'ente (febbraio 2011).

Franco Fasano – Dirigente Scolastico dell’IIS Bottazzi di Casarano (LE) "Effective CAF User" racconta al Portale PAQ il percorso di qualità attivato da oltre 10 anni in Istituto sottolineando l'importanza del feedback esterno anche per amministrazioni mature dal punto di vista organizzativo e culturale (febbraio 2011).