La carta eCitizen, sviluppata dal governo olandese è uno strumento finalizzato a migliorare i servizi, in particolare quelli on line, introducendo una forma di partnership tra cittadini e amministrazioni. In questa intervista Matt Poelmans, direttore del CitizenVision eParticipation Institute che ha avviato e coordinato questo progetto, ce ne spiega la genesi e l’attuale utilizzo (novembre 2011)

L’Inpdap ha aderito dal 2009 all’iniziativa Mettiamoci la faccia. A settembre 2011 erano 20 le sedi dell’amministrazione in cui era attiva la rilevazione tramite emoticon; ad oggi se ne contano oltre 80, con più di 300 sportelli dislocati sull’intero territorio nazionale. Pierpaolo Sarnari – dirigente dell’ufficio Attività e Servizi per la Comunicazione e Ufficio Stampa dell'Inpdap - ci racconta il percorso seguito dall’amministrazione e la strategia di estensione e comunicazione seguita dall’adesione all’iniziativa fino ad oggi (novembre 2011)

Realizzato nell’ambito del progetto "Valutazione delle performance", il reference book fornisce alle amministrazioni “principi e criteri” per la progettazione e revisione del sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa, che deve supportare il ciclo di gestione delle performance, secondo quanto previsto nel decreto legislativo 150 del 2009. Abbiamo intervistato Davide Galli, componente dello Steering Group del progetto Valutazione delle performance, che si è occupato della sua stesura per approfondire l'utilità e i contenuti del testo per altre amministrazioni locali (novembre 2011)

Il premio EPSA è dedicato alle migliori amministrazioni pubbliche europee ed è promosso dallo European Institute of Public Administration (EIPA). La terza edizione, che si concluderà con la cerimonia di premiazione tra il 15 e il 17 novembre prossimi, si fonda su tre temi e ha visto la presentazione di 274 progetti. Alexander Heichlinger, Responsabile del premio, ci racconta qualcosa in più sull’iniziativa (novembre 2011)

Il Primer europeo sul Customer Satisfaction Management (CSM), punto di riferimento importante per la pubbliche amministrazioni che lavorano sulle strategie di CSM, individua una serie di strumenti, quantitativi e qualitativi, per la rilevazione della soddisfazione degli utenti. A partire da questo, abbiamo chiesto al prof. Luca Brusati, del Dipartimento Policy and Management Pubblico della scuola di sirezione sziendale, università Bocconi, di approfondire con noi una serie di questioni legate alla scelta degli strumenti di CS nelle amministrazioni pubbliche (ottobre 2011)

Angri, 31.677 abitanti, è tra i 21 comuni del territorio campano e i 91 comuni delle regioni obiettivo convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia) che hanno aderito al progetto Valutazione delle performance, promosso dal DFP in collaborazione con FormezPA nell’ambito del PON Governance 2007-2013. Lucia Celotto racconta in questa intervista l’esperienza di attuazione del decreto legislativo 150 nel suo comune e la partecipazione al progetto (settembre 2011)

In che modo si può rendere la customer satisfaction un processo strutturato e parte integrante della gestione strategica ed operativa di un ente pubblico? Lo abbiamo chiesto a Mauro Bonaretti, direttore generale del comune di Reggio Emilia con cui, qualche tempo fa, avevamo discusso delle opportunità e delle criticità relative all’introduzione nella pubblica amministrazione, degli strumenti per la gestione del ciclo delle performance previsti dal decreto legislativo 150 del 2009 (settembre 2011)

Intervista a Lorenzo Orlandi, referente per il comune di Castellanza del progetto "Customer satisfaction e conto economico di nucleo familiare". Il comune di Castellanza ha partecipato alla giornata dedicata al CSM, promossa dal DFP in collaborazione con ForumPA, che si è tenuta il 10 maggio scorso (luglio 2011)

Federico Butera, professore ordinario e coordinatore della cattedra di Sociologia dell'Organizzazione presso l’Università di Milano Bicocca, ha fondato nel 1974 l’IRSO - Istituto di Ricerca Intervento sui Sistemi Organizzativi, di cui ne è da allora presidente. In questa intervista ci propone, a partire da una riflessione sullo stato dell’arte nei modelli organizzativi della PA italiana, un'analisi sulla centralità del Customer Satisfaction Management nella trasformazione “dal castello alla rete” (luglio 2011)

Proponiamo attraverso il contributo di Roberta Bellini un approfondimento sulle strategie di customer satisfaction management in una struttura sanitaria complessa che pone al centro il paziente. L'azienda ospedaliera di Alessandria ha partecipato alla giornata dedicata al CSM, promossa dal DFP in collaborazione con ForumPA, che si è tenuta il 10 maggio scorso (giugno 2011)