Gli step principali che compongono la fase di pianificazione del database URP sono i seguenti:

• fase 1: la classificazione delle informazioni da archiviare e gestire
  
  
• fase 2: le fonti informative
  
  
• fase 3: modalità di archiviazione e classificazione delle informazioni e dis sistematizzazione delle informazioni
  
  
• fase 4: la negoziazione del databasefase
  
  
• fase 5: l'aggiornamento della banca dati

Una possibile struttura del database può essere la seguente:

Fase 1: La classificazione delle informazioni da archiviare e gestire
Nella fase di raccolta e organizzazione delle informazioni sui servizi dell'Ente, è utile tenere in considerazione le diverse modalità e i diversi strumenti di fruizione delle stesse da parte dell'utente finale ed in particolare: fruizione "assistita" da parte di un operatore, mediante apposito data base dei procedimenti; oppure autofruizione, mediante, ad esempio, sito internet istituzionale.
A questo proposito, è possibile organizzare le informazioni in base ad almeno due diversi criteri di classificazione: 
1. secondo la struttura "organizzativa dell'Ente"
2. in base alla metafora degli "eventi di vita"

Classificazione in base alla struttura organizzativa dell'ente
Costituisce l' opzione al momento più diffusamente utilizzata nel contesto italiano e risponde ad una logica di classificazione delle informazioni interna all'ente, poiché fa esplicito riferimento alla struttura organizzativa che caratterizza l'assetto dell'amministrazione. Secondo questa logica, le informazioni sono organizzate in base ai servizi e ai settori dell'amministrazione e perciò presuppongo una conoscenza della macrostruttura da parte del fruitore delle informazioni, come presumibilmente nel caso dell'operatore URP, o di qualsiasi operatore interno all'amministrazione.  

Classificazione secondo la metafora degli "eventi di vita"
Anziché classificare e organizzare i servizi erogati in base alla logica dell'ente, quindi in funzione della struttura di competenza, secondo le indicazione del Dipartimento dell'Innovazione e delle Nuove Tecnologie, per agevolare l'accesso ai servizi occorre ripensare gli stessi nell'ottica del cittadino/impresa, quindi in funzione degli eventi di vita che richiedono necessariamente una qualche interazione con la P.A.
La metafora degli eventi della vita pertanto rappresenta una modalità di comunicazione pensata per migliorare i percorsi di accesso alla P.A. da parte di cittadini e impresa.
A questo proposito gli eventi di vita correlati alla dimensione di "cittadino", secondo il Dipartimento dell'Innovazione e delle Nuove Tecnologie sono i seguenti    

• Essere cittadino;
• Avere una casa;
• Vivere il tempo libero e la cultura;
• Pagare le tasse;Vivere in salute;
• Fare sport;
• Fare/Subire una denuncia;
• Studiare;
• Percepire la pensione;
• Usare un mezzo di trasporto;
• Lavorare.

 Contestualmente, gli eventi di vita correlati alla dimensione di "impresa" sono:

• Aprire una nuova attività;
• Sviluppare un'attività;
• Modificare un'attività;
• Finanziare un'attività;
• Gestire il personale;
• Possedere un immobile;
• Pagare le tasse;
• Esportare ed importare;
• Fare/Subire una denuncia.      

Ad ognuno degli eventi di vita sopra elencati, sono associati rispettivi sotto – eventi, ovvero (casistiche più specifiche). Esempio. Evento di vita: avere una casa; Sotto – eventi: acquistare casa/ affittare casa/ cambiare casa/costruire-ristrutturare casa. A loro volta, ciascun sotto – evento è successivamente associato ad un nucleo di servizi di base ad esso attinenti e di competenza della P.A.
Esempio: Evento di vita: avere una casa; Sotto – evento: acquistare casa; Servizi di base: certificato di residenza; visure catastali, verifiche/certificati ipotecari; verifiche piano regolatore, ecc.
Il risultato finale, dunque, consiste in una mappatura complessiva di tutti i servizi pubblici essenziali a rilevanza esterna, effettuata secondo l'ottica di chi accede al servizio (cittadino/impresa) e non da quella di chi lo eroga. 

Fase 2: Le fonti informative
Le fonti informative possono essere distinte tra quelle che offrono informazioni relative all'ente e quelle dove è possibile attingere informazioni relative ad altre amministrazioni ed altri soggetti.
Tra quelle relative all'Ente occorre considerare:

• Settori/Servizi/Uffici dell'Ente
  
  
• Stampa (quotidiani, periodici, elenco telefonico interno, circolari, leggi, regolamenti...)
  
  
• Modulistica
  
  
• Cittadini  
        

Le fonti informative relative alle altre Amministrazioni Pubbliche o relative ad Enti Vari (Associazioni/Enti turistici, culturali...) presenti sul territorio, possono essere :

• Settori/Servizi/Uffici dell'Ente interessato o persona referente per l'Ente stesso
  
  
• Associazioni/Enti (nella persona di un referente)
  
  
• Stampa (quotidiani, periodici, elenco telefonico, circolari, leggi, regolamenti, pubblicazioni varie - Guida Monaci, Guida Azzurra, Gazzetta Ufficiale, Bollettini Ufficiali delle Regioni - orario dei treni o degli autobus...)
  
  
• Modulistica; cittadini; Internet.......
  
  

Per reperire le fonti si possono utilizzare diverse modalità:

• Lettura dei regolamenti
• Consultazione delle delibere
• Osservazione diretta delle attività degli uffici
• Intervista ai responsabili dei servizi
  
  

Le prime due sono fonti ufficiali, ma spesso non rispecchiano la realtà in maniera effettiva (tempi più estesi, diverso numero di procedimenti presenti, difficoltà di reperimento delle stesse fonti); le ultime due, che prediligono il rapporto tra le persone piuttosto che la fredda consultazione di atti e norme, tendono a fornire informazioni più vicine alla realtà dei fatti, ma possono creare problemi sia per quanto riguarda il livello di soggettività che di ufficialità (una scelta potrebbe essere quella di integrare diversi tipi di fonti).
Naturalmente, a seconda del risultato che si vuole ottenere si potrà preferire l'una o l'altra modalità. Ad esempio, basarsi sul regolamento dell'ente (che pure rappresenta un primo punto di riferimento fondamentale e "formale") pone alcuni problemi: di solito i procedimenti elencati qui non corrispondono, dal punto di vista quantitativo, a quelli reali, che sono molti di più. D'altra parte, l'osservazione diretta o le interviste ai colleghi di altri uffici possono presentare vantaggi anche dal punto di vista relazionale (l'Urp "si presenta" agli altri uffici e comincia a condividere con loro le proprie finalità).      

 
Fase 3: Modalità di archiviazione e classificazione delle informazioni e di sistematizzazione delle informazioni
Sulla base delle analisi svolte, è quindi possibile procedere alla redazione di una bozza di elenco dei servizi che svolgono attività di interesse per i cittadini. Questo elenco di procedimenti individua i campi fondamentali del database (le righe). Questa operazione consiste infatti nell'organizzare le informazioni raccolte in base alla struttura della griglia. In concreto, si tratta di individuare cosa mettere nelle righe e nelle colonne.

Una volta individuati i procedimenti/servizi, cioè le "righe" della tabella, è necessario decidere quale nome dare alle "colonne", cioè come individuare i campi della tabella. Alcuni campi "standard" possono essere: modalità di accesso, tempi, fasi del procedimento, modulistica da allegare, struttura o funzionario responsabile.

Un esempio di scheda tipo per la raccolta e l’archiviazione delle informazioni può essere la seguente:

Una parte preliminare con : 

• nome dell'Ente
  
  
• nome dell'Ufficio
  
  
• indirizzoresponsabile/addetti/referentere
  
  
• capito telefonico/fax/e mail
  
  
• orario di apertura al pubblico
  
  
• autobus
  
  
• parcheggi in zona

Un contenuto con : 

• requisiti
  
  
• modalità d'accesso
  
  
• documentazione da presentare
  
  
• informazioni varie (es. costi o date)

Se si tratta di un procedimento di una Pubblica Amministrazione, occorrono anche : 

• responsabile del procedimento
  
  
• normativa di riferimento
  
  
• tempo di conclusione

Fase 4: La negoziazione del database
Dopo aver identificato i campi fondamentali per il database, è necessario passare alla negoziazione, cioè sottoporre i record creati all'attenzione dei servizi interessati, in modo da consentire loro di apportare eventuali modifiche.A questo punto è possibile procedere alla creazione della griglia

• Strutturazione ed erogazione dell'intervista o del questionario: dopo aver predisposto una prima bozza di griglia, si tratta di sottoporla all'attenzione dei vari responsabili dei servizi, allo scopo di raccogliere informazioni da inserire all'interno del database
  
  
• Elaborazione di un questionario o di un'intervista
  
  
• Implementazione del database: questa fase consiste nel "riempire" le celle della griglia in base alle informazioni che sono state reperite attraverso le varie fonti normative e le interviste/questionario ai responsabili
  
  
• Costruzione di una seconda bozza di griglia: questa griglia deve essere sottoposta all'attenzione dei responsabili dei procedimenti coinvolti
  
  
• Negoziazione: in questa fase la griglia e il suo contenuto vengono rielaborate e corrette sulla base delle indicazioni fornite dai responsabili dei servizi. Questa fase è funzionale non solo a "sentire il parere" dei vari servizi, ma anche ad esercitare una funzione di controllo e di verifica di quello che realmente accade.
  
  
• Prodotto finale: DATABASE

A questo punto l'Ufficio Relazioni con il Pubblico ha a sua disposizione un set minimo di informazioni, sufficiente per dare agli utenti delle informazioni di primo livello, cioè delle schede "semplici" sui singoli procedimenti o servizi.  

Il flow chart del processo 

Fase 5: L’aggiornamento della banca dati
Riguardo a procedimenti e/o procedure e informazioni varie relative al singolo Ente, l'aggiornamento può essere:

• giornaliero e/o ordinario: consiste nella segnalazione (via fax, telefono, posta interna o e mail) da parte dei soggetti competenti di tutte le variazioni della propria attività e della propria organizzazione interna che hanno riflessi sul piano dell'informazione al cittadino;
  
  
• straordinario: consiste nella possibilità, sulla base di segnalazioni, problemi, esigenze emerse (anche dai quotidiani o da altre fonti) che la redazione verifichi l'esattezza delle informazioni e le integri con ulteriori precisazioni ;
  
  
• annuale: almeno una volta all'anno la redazione dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico puntualizzerà la situazione informativa archiviata e provvederà a verificare le informazioni datate

L'aggiornamento informativo può anche essere accettato telefonicamente (se comporta cambiamenti non troppo complessi). E' bene tenere un archivio dei fornitori d'informazioni in modo da avere riferimenti sicuri per l'aggiornamento o il reperimento di un'informazione.Le informazioni o gli aggiornamenti saranno sempre catalogati prima in cartaceo e poi immessi in banca dati. L'archivio cartaceo di tutte le informazioni va mantenuto, in quanto, da un lato, alcune notizie sono talmente spicciole, talmente brevi (eppure utili) e talmente passibili di cambiamenti che vengono archiviate soltanto in cartaceo, dall'altro, se il terminale non è consultabile per qualsiasi motivo, si può comunicare l'informazione in ogni caso.