Nella comunicazione telefonica tradizionale, se così può essere definita, la comunicazione è sincrona e mediata, mittente e destinatario si trovano in luoghi diversi e l’interazione è simultanea. 
Questo tipo di interazione si basa su una comunicazione verbale, che mantiene gli elementi paraverbali (il tono della voce) che incidono sulla comprensione del messaggio, ma che perde gli elementi non verbali (espressioni del volto, gestualità, ecc). Considerare le caratteristiche dello strumento e adeguare l’atto comunicativo ad esse, anche nel caso della comunicazione telefonica, sono passi fondamentali per raggiungere gli obiettivi comunicativi e per scambiare messaggi in modo efficace.

Per effettuare con successo una comunicazione telefonica è opportuno seguire le seguenti fasi: 
- apertura (identificazione)
- comprensione delle esigenze (contenuto)
- soddisfazione delle esigenze
- chiusura 

Apertura (identificazione):

Serve a rendere nota la propria identità e ad accogliere ed identificare l’interlocutore per modulare il colloquio che seguirà. A questo proposito è bene fare una distinzione tra telefonate interne ed esterne: infatti in una telefonata interna, cioè proveniente da un collega che lavora all’interno del medesimo ente, l’equilibrio comunicativo risulta più bilanciato rispetto ad una telefonata proveniente da un cittadino, in cui risulta assolutamente fondamentale fare la massima attenzione alle richieste del proprio interlocutore per poter dare risposte corrette e offrire una buona immagine dell’ente di appartenenza. 

In sintesi l’apertura serve a:
- rendere nota la propria identità o l’ufficio che riceve la telefonata;
- accogliere l’interlocutore e infondergli la sensazione di essere ricevuto in modo cortese e professionale;
- prepararsi all’ascolto.

E’ possibile utilizzare diverse “formule di apertura”, che esprimono differenti significati e che spesso vengono scelti in base all’ufficio e alle funzioni da esso svolte (per esempio si può rispondere con un semplice saluto che rappresenta un segno di benvenuto, oppure identificandosi dicendo il proprio nome, esprimendo quindi un’immediata assunzione di responsabilità, oppure identificandosi fornendo anche informazioni sul ruolo aziendale o sull’ufficio/servizio che è stato contattato). Sono da evitare le aperture brusche, i toni di voce annoiati o innervositi.

La  comprensione delle esigenze: 

Il contatto telefonico manca di alcuni dei normali elementi di relazione che contribuiscono a rendere efficace la stessa interazione verbale e che agiscono sulla circolarità dell’evento comunicativo. In particolare, come in molti altri casi di comunicazione mediata, in una conversazione telefonica non si può ricorrere agli elementi del linguaggio non verbale (postura, atteggiamento, mimica facciale, gestualità, prossemica), mentre restano comunque alcuni elementi del linguaggio paraverbale (tono, pause dialogiche, elementi prosodici, velocità, timbro, volume, inflessioni dialettali). In una telefonata, dunque, risulta fondamentale un ascolto attivo e concentrato, che garantisca la comprensione delle richieste e la corretta e adeguata risposta.

Questa è la fase centrale della telefonata, quella in cui l’interlocutore espone le sue esigenze e che l’operatore deve comprendere per aiutarlo a soddisfarle. Questa fase serve a circoscrivere il problema a dimostrare la disponibilità dell’operatore e la sua competenza.Per individuare con correttezza l’oggetto della richiesta, e conseguentemente rispondere si dovrebbe:

- lasciare parlare l’interlocutore;
- ascoltare attentamente e in modo attivo
- riassumere brevemente il problema che è stato posto per verificarne la comprensione;
- fornire informazioni corrette, chiare e sintetiche.

Si dovrebbe invece evitare di: 
- sminuire l’interlocutore (E’ sicuro di...?);
- apparire burocratici quando è possibile farne a meno;
- interrompere o rispondere bruscamente;
- sembrare disattenti, distratti o infastiditi durante la conversazione.

La soddisfazione delle esigenze:

Per gestire efficacemente questa fase, è necessario aver compreso bene le esigenze dell'utente. Soddisfare una persona significa rispondere alle sue aspettative, cioè fornire informazioni e consulenza in modo cortese e disponibile.Per soddisfare al meglio le esigenze dell’interlocutore, è importante trasferire un messaggio chiaro e sintetico, circoscritto e focalizzato sul tema in questione, evitando di fornire, almeno in un primo momento, informazioni aggiuntive ma non fondamentali, che potrebbero creare confusione. Gli approfondimenti saranno riservati, eventualmente, ad un momento successivo. E’ inoltre fondamentale adeguare il linguaggio a quello dell’interlocutore ed evitare forme linguistiche gergali, troppo burocratiche o eccessivamente tecniche e settoriali.

E’ importante quindi: 
- fornire informazioni corrette ed esaustive;
- proporre, se possibile, soluzioni alternative 
- cercare di rispondere e di aiutare l’interlocutore anche se non si è in grado di soddisfare in modo puntuale la sua richiesta o se il quesito non è di competenza dell’ufficio; 
- mantenere sempre la calma e la pazienza ed essere cortesi.

Si dovrebbe evitare invece, di lasciare solo l’interlocutore in attesa, i silenzi prolungati, il linguaggio tecnico o gergale; si dovrebbe infine tentare di non ripetere una frase non compresa dall’interlocutore con le stesse parole.

Chiusura:

 Serve per verificare che ci sia stata una reale soddisfazione delle richieste avanzate dall’interlocutore e comprensione delle risposte fornite. E’ importante, inoltre, rendere nota la disponibilità ad essere nuovamente consultati in futuro. In conclusione è importante trasferire una sensazione di positività, lasciando all’utente una buona impressione del servizio e dell’amministrazione che è stata contattata.