Ancora oggi il telefono resta uno strumento fondamentale di contatto e relazione tra cittadino e PA. Il diffondersi di nuovi mezzi di comunicazione che consentono uno scambio informativo e comunicativo “a distanza” - principale punto di forza del telefono - è stato bilanciato, infatti, dall’evoluzione della tecnologia telefonica, e in particolare dalla capillare diffusione dei telefoni cellulari, che offrendo nuove opportunità, hanno permesso al telefono di “sopravvivere” alla rivoluzione digitale.
Non soltanto il telefono è sopravvissuto all’innovazione tecnologica, ma proprio grazie ad essa si è reinventato, offrendo nuove e innovative forme di comunicazione e nuovi servizi.
Il telefono rappresenta quindi un esempio di come i nuovi strumenti di comunicazione non sostituiscano quelli più tradizionali, ma al contrario, potenziandone alcuni usi e innovandone alcune funzionalità, li trasformano dando loro un nuovo impulso.

L’innovazione tecnologica e la diffusione di nuovi mezzi di comunicazione produce la cosiddetta ibridazione degli strumenti e delle tecniche: negli atti comunicativi vengono utilizzati parallelamente diversi strumenti, l’interazione comunicativa è sviluppata con più mezzi, i nuovi strumenti si modificano a vicenda dando vita a nuove applicazioni e ad ulteriori sviluppi, non esistono netti confini di separazione tra i vari modi di comunicare e le diverse tipologie di interazione. Il telefono, forse più di altri strumenti, rappresenta un esempio di questi fenomeni. Attraverso i telefoni cellulari, infatti, è possibile navigare in internet, e attraverso internet è possibile telefonare (con la tecnologia VoIP). Le telefonate oggi possono prevedere anche quella dimensione visiva che inizialmente era stata persa nella comunicazione telefonica (sia grazie alle videochiamate tramite cellulare sia tramite le webcam dei computer per le telefonate via internet).

Il processo di innovazione che ha riguardato il telefono cellulare ha consentito di scrivere e ricevere messaggi di testo (SMS short message service); oggi è anche possibile utilizzare il cellulare - abilitato alla funzione MMS (multimedia messaging service), per inviare e ricevere messaggi con contenuti multimediali (immagini, audio, video) effettuare video-chiamate, registrare e visualizzare filmati, navigare in internet, spedire e-mail e in alcuni modelli di cellulari visionare il segnale TV di alcune emittenti televisive dedicate.

Attraverso alcune innovazioni legate soprattutto all’implementazione della telefonia mobile, alla diffusione di internet e di nuove applicazioni telematiche, il cellulare offre nuovi modi e spazi di contatto e relazione tra cittadino-amministrazione.
Il telefono mobile, e la sua ampia diffusione, stanno aprendo infatti nuovi spazi di interazione e contatto tra cittadini e pubblica amministrazione, sviluppando il cosiddetto processo di M-Government.

Accanto a queste innovazioni nell’uso del telefono mobile, il telefono “tradizionale”, continua ad essere uno dei principali strumenti di comunicazione tra il cittadino e la pubblica amministrazione.

Il telefono è lo strumento fondamentale nei servizi di call center, ed è ancora oggi il mezzo maggiormente utilizzato dai cittadini per chiedere informazioni. Attraverso il telefono fisso è possibile mantenere l’interazione sincrona, ottenendo un immediato feed back alla richiesta o alla segnalazione senza recarsi fisicamente allo sportello.
Il telefono cellulare permette inoltre di poter effettuare tale operazione da qualsiasi luogo (o quasi), permettendo quindi al cittadino di ricevere le informazioni di cui ha bisogno nel modo più veloce e semplice.

Minor fatica, rapidità e mantenimento della sfera relazionale e di contatto - persa al contrario nelle interazioni comunicative basate su altri strumenti più innovativi, come per esempio la posta elettronica - che sembra ancora oggi giocare un ruolo e una funzione importante per i cittadini/utenti e per la valutazione del servizio ricevuto. Il telefono, o meglio la comunicazione e la relazione che tale strumento consente e che l’operatore gestisce, contribuisce quindi alla creazione e alla definizione dell’immagine dell’organizzazione stessa.

Per questi motivi, chi lavora negli uffici per relazioni con il pubblico o in analoghe strutture, dovrebbe saper gestire correttamente la comunicazione telefonica e le amministrazioni dovrebbero sempre prevedere uno o più numeri telefonici (o anche un numero verde gratuito) che i cittadini possono contattare, impegnandosi a diffonderli anche attraverso altri mezzi (per esempio rendendoli facilmente reperibili sul sito istituzionale) e a rendere disponibile il servizio informativo telefonico in orari “utili e comodi” per i cittadini.
Alle amministrazioni, è richiesto non soltanto di promuovere nuove modalità di interazione sapendo cogliere le nuove possibilità offerte dai telefoni cellulari e dalla comunicazione telematica, ma anche di mantenere e di sviluppare le modalità “tradizionali” ancora ampiamente utilizzate e apprezzate dall’utenza.