La "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni", meglio nota come legge 150/2000 [nota 1], affida ai comunicatori pubblici il compito di sviluppare adeguate relazioni comunicative con la vasta platea dei cittadini al fine di:

• illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative e di facilitarne l'applicazione;
• illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;
• favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;
• promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;
• favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell'avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
• promuovere l'immagine delle amministrazioni, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d'importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.
  

Gli strumenti per svolgere questa attività sono svariati. Le attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni si esplicano, oltre che per mezzo di programmi previsti per la comunicazione istituzionale non pubblicitaria, anche attraverso la pubblicità, le distribuzioni o vendite promozionali, le affissioni, l'organizzazione di manifestazioni e la partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi (art. 2).

Inoltre: le attività di informazione e di comunicazione possono essere attuate con ogni mezzo di trasmissione, purchè idoneo ad assicurare la necessaria diffusione di messaggi. E, quindi, anche attraverso la strumentazione grafico-editoriale, le strutture informatiche, le funzioni di sportello, le reti civiche, le iniziative di comunicazione integrata e i sistemi telematici multimediali.

L'accenno alla comunicazione on line, fatto nella succitata legge del 2000, a distanza di qualche anno può apparire non adeguato all'importanza che via via ha assunto Internet, come strumento di comunicazione, rispetto ad altri più tradizionali.
Il riferimento al coordinamento delle reti civiche, previsto tra i compiti dell'Ufficio relazioni con il pubblico (art. 8), può apparire fuorviante, se si pensa a quanto poca fortuna hanno avuto in Italia le reti civiche e quanto ampia, viceversa, sia oggi la presenza di siti web istituzionali sulla Rete.

"Internet strumento principe della comunicazione istituzionale" viene stigmatizzato nell'ottavo rapporto sulle reti civiche [nota 2] datato 2004. Ma già nel settimo, presentato l'anno precedente, si affermava: il passaggio della telematica civica ad una logica di "istituzionalizzazione" dei siti web pubblici ha spinto le pubbliche amministrazioni a porsi obiettivi più precisi di accesso universale ai servizi, di interconnessione, di semplificazione e di "personalizzazione" del contatto con i cittadini [nota 3].

In realtà, si è assistito in questi ultimi anni - a fronte di una progressiva estensione dei servizi pubblici on line - ad una proporzionale riduzione degli spazi e dell'importanza della funzione di servizio affidata allo sportello tradizionale.

Gran parte di queste funzioni sono ora veicolate attraverso le interfacce web, le quali, per dirla con Emilio Simonetti [nota 4], sono diventate un luogo virtuale in cui proseguire "con altri mezzi" l'incontro tra cittadini e istituzioni.
Ciò fa ipotizzare "un nuovo e più avanzato orientamento delle funzioni degli URP, uffici che il nostro ordinamento prevede quali principali strutture di facilitazione d'accesso dei cittadini ai servizi pubblici" [nota 5].

L'appartenenza al mondo URP delle competenze che presiedono la gestione di un sito web, emerge prepotentemente nel momento in cui questa struttura dimostra:

• di conoscere l'Ente e  di saperlo rappresentare,
• di conoscere l'utente e di saperlo ascoltare,
• di saper individuare la domanda di servizio, che preme dall'altra parte del monitor, e a questa dare una adeguata e soddisfacente risposta.