La sperimentazione condotta dall'URP della Regione Campania.

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Abstract della sperimentazione

L'oggetto

La Regione Campania si è occupata della sperimentazione on site delle pagine web del proprio URP. Il sito web dell’URP è stato pensato con lo scopo di facilitare l’accesso agli atti, l’esercizio dei diritti di cittadinanza, il reperimento di informazioni circa le possibilità lavorative, l’avvalersi delle politiche di promozione e riqualificazione del territorio, di quelle sociali, l’accesso diretto ai servizi che la Regione offre su tutto il territorio. In particolare, per essere accessibili alle persone disabili o che usano computer con prestazioni limitate e, quindi, per essere fruibili utilizzando qualunque tipologia di combinazione hardware/software. Su quest’ultimo punto, in particolare, ha ottenuto numerosi riconoscimenti tra cui il "Premio per l'accessibilità" delle amministrazioni e dei servizi ai disabili e alle fasce deboli,al concorso "P.A. Aperta" 2003, in occasione del Forum della Pubblica Amministrazione.

I motivi della sperimentazione

Offrire un livello di accessibilità corrispondente al livello AAA del W3C, garantire la tutela di tutte le norme sull’accessibilità italiane, europee e statunitensi, rendere le pagine realmente accessibili a qualunque tipologia di utenti e utilizzando qualunque tipo di hardware, e l’utilizzo di fogli di stile ad hoc per ogni media di accesso ai contenuti, sono stati solo tra i pre-requisiti ritenuti necessari per offrire ai cittadini della Regione Campania delle pagine web accessibili ma anche, e sopratutto, usabili.  

Il rispetto delle WCAG 1.0, anche se è stato controllato verificando, uno per uno i punti di controllo della checklist, non offriva la certezza di ottenere prodotti informatici usabili e di qualità. Nonostante i test con molteplici browser, piattaforme, tecnologie assistive, media di accesso, il pericolo era di trovarsi con un sito formalmente accessibile, ma obiettivamente inefficiente, difficile da capire e da usare e inadeguato alle esigenze degli utenti: sia della maggioranza, sia delle varie minoranze, che a diverso titolo sono interessate all'accessibità (ciechi, ipovedenti, disabili motori e cognitivi, persone con dotazioni tecnologicamente arretrate o di nicchia).

Il fatto di essere leggibili con gli screen reader e avere i testi ingrandibili non dava una garanzia specifica sulla bontà del prodotto. La sperimentazione è servita quindi per indagare in modo approfondito il livello di usabilità del sistema, permettendo così di focalizzare l’attenzione su punti anche nascosti dell’interfaccia.

Il percorso seguìto

Il gruppo di progetto di cui si è avvalso l’URP della Giunta Regionale della Campania ha deciso di usare congiuntamente molteplici tecniche operative e di realizzare delle schede e dei materiali di supporto agli strumenti adoperati per ottenere, tra l’altro, dei prodotti per analisi dell’usabilità pronti al riuso e ad essere adattati in differenti contesti operativi.

L’indagine è stata condotta da un lato seguendo il metodo noto come profili e scenari e dall’altro seguendo tecniche di valutazione dell’usabilità che hanno coinvolto direttamente gli utenti del sito.

Oltre al metodo profili e scenari ed al test di usabilità, condotto unendo due approcci diversi, l’uno basato sulla semplice osservazione e sull’ascolto (thinking aloud), l’altro sulla cooperazione (valutazione cooperativa), è stato somministrato anche un questionario di valutazione di usabilità ai cittadini che avevano navigato il sito.

Il conoscere gli obiettivi e le procedure da seguire e l’aver già provveduto, in fase di progettazione del dialogo utente-sistema, a una prima individuazione dei possibili compiti e degli strumenti necessari per la loro esecuzione, ha consentito di effettuare più efficacemente l’analisi dei dati.

Questa, unita ad un approfondito studio dei risultati e ad un accurato lavoro di analisi dei compiti ha contribuito ad individuare le criticità, le difficoltà dell'utente, le relative cause e quindi i miglioramenti apportabili alla qualità dell’interazione tra il cittadino e l’istituzione. Tutti i singoli passi (step) che hanno portato a questi risultati sono poi stati riassunti in un apposito elenco.

In Giunta Regionale della Campania si è deciso di adoperare tutti i moduli proposti, ma non è da escludere la possibilità di utilizzare singoli moduli di analisi dell’usabilità, qualora adoperarli tutti risulti oneroso, oppure qualora gli aspetti analizzati da alcuni moduli siano stati già indagati o vogliano esserlo attraverso il ricorso a tecniche differenti da quelle in questa sede proposte.