Alzi la mano chi di voi non possiede ancora un sito. Nessuno… come pensavamo! Questo rapido sondaggio ci serviva solo per sapere se qui era più opportuno parlare di progettazione o riprogettazione del vostro portale. Dunque possiamo optare senza rimorsi per questo secondo caso.

Riprogettare un sito di un'Amministrazione Pubblica non è un lavoro di poco conto. Prima di tutto dobbiamo convincere la parte politica o il vertice del management a investire ancora economicamente in un'iniziativa su cui sono già stati spesi dei soldi e magari anche di recente. Il primo passo è dunque fornir loro delle buone motivazioni e non sempre un semplice "il nostro sito non è usabile per la nostra utenza" può essere pienamente compreso.

Illustrare invece quali problemi organizzativi derivano dal fatto di avere un sito non usabile e che da questo ne va dell'immagine di tutta l'amministrazione, saranno argomenti sicuramente più convincenti. Conquistata l'approvazione e un discreto budget, cerchiamo ora di metterli a frutto.

La prima risposta da darsi è su chi sarà l'utente del nostro sito. E trattandosi di un Ente Pubblico dobbiamo per forza dire tutti i cittadini, tutte le categorie sociali, nessuna esclusa. Questo è sicuramente più complesso che aver individuato un segmento specifico di popolazione. Occorre infatti considerare le necessità e le capacità di ogni fascia di età (anche gli anziani e i giovanissimi vanno in rete), di entrambi i sessi, di ogni livello culturale e infine non dimenticare coloro che non hanno particolare esperienza di navigazione o i diversamente abili. In altre parole un portale istituzionale, più di ogni altro dovrà essere l'archetipo della semplicità e della facilità d'uso per raggiungere il numero più grande possibile di persone.

Gli americani lo chiamano User Centered Design, ovvero la volontà di progettare le pagine web centrate, calibrate, ritagliate sulle necessità e sulle capacità dell'utente. Questa impostazione metodologica va sicuramente adottata e perseguita in tutte le fasi del progetto, dalla prima stesura dei bozzetti cartacei fino all'ultimo test prima della messa on line.

E' importante sapere chi utilizzerà il sito, perché se davvero vogliamo realizzare un prodotto usabile dobbiamo prima di tutto essere in grado di dare all'utente quello che vuole o quello che noi ragionevolmente crediamo che possa volere. Dobbiamo essere in grado di delineare un profilo del visitatore e delle sue aspettative. Ma cerchiamo sempre di essere realisti e concreti. Per esempio è inutile che un Comune pensi di fornire un servizio di prenotazione alberghiera quando è chiaro che nessuno se lo aspetta da un ente come questo.

Fare una progettazione centrata sull'utente non serve a nulla se poi non riusciamo a stabilire con lui un buon grado di interattività. In base a questo parametro i siti pubblici possono essere classificati in 4 differenti livelli:

• Siti di livello 1, i cosiddetti siti vetrina. Qui vengono fornite solo informazioni di base come gli orari degli uffici, la struttura amministrativa e il nome dei componenti degli organi elettivi;
• Siti di livello 2, dove è possibile solo visionare e scaricare documenti come delibere, modulistica o bandi. E' inoltre possibile mandare mail e ricevere risposte;
• Siti di livello 3, nei quali è anche possibile richiedere servizi e prestazioni direttamente on line, compilare form per sondaggi o questionari;
• Siti di livello 4, sono quelli a maggior grado interattività. Si possono eseguire anche transazioni di natura economica, come il pagamento dell'ICI o del ticket sanitario. Qui il cittadino può arrivare perfino a prendere parte al processo decisionale politico (e-democracy).

Lo scenario raffigurato nel rapporto RUR - CENSIS 2004 sulle Città Digitali ha messo bene in evidenza come la maggioranza delle amministrazioni locali abbia ormai raggiunto il livello 2. Risulta poi in crescita il numero dei portali di livello 3, ma sono ancora pochi e solo tra i grandi enti, quelli che sono riusciti ad attivare prestazioni di livello 4 di interattività.

Qualcosa sta lentamente cambiando, la PA ha cominciato a migliorare i suoi servizi on line e soprattutto ha cominciato a porsi questo problema dal punto di vista del navigatore.