L'utente, quando consulta un sito web, non si domanda se è usabile, ma semplicemente se ci sono contenuti interessanti.
L'utente, durante la visita, si aspetta di essere guidato con discrezione verso le informazioni pubblicate o i servizi erogati. In altri termini, vuole trovare con facilità ciò che cerca. Più è soddisfacente questa esperienza più sarà gratificante la visita e gratificato il lavoro dell'operatore [nota 11].

Ma un sito usabile è sempre utile? I due termini non sono sinonimi. Con il primo, s'intende "ciò che si può usare" e il significato è lo stesso della parola "utilizzabile". Ma l'essere utile è ciò che reca un vantaggio, è una proprietà a sè, una qualità non sempre presente in ciò che è semplicemente usabile.

E' molto probabile che un sito, in linea con i criteri di usabilità, e cioè che permette un facile accesso alle informazioni e una confortevole navigazione delle pagine, possa risultare anche utile. In questo caso, è da precisare che quando si parla di utilità, esattamente come avviene per l'usabilità, non ci si riferisce ad un concetto assoluto ma relativo. Si misura l'utilità in riferimento ad un pubblico determinato, mosso da specifici interessi.

Una cura adeguata dell'interfaccia grafica e dell'architettura dell'informazione è imprescindibile per ottenere quei requisiti di usabilità tante volte richiamati. Ma ciò che deve essere esaltato in un sito web istituzionale, tanto da ipotizzare una differenza tra un sito utile e un sito usabile sono le informazioni pubblicate e i servizi offerti.

L'usabilità dell'architettura informatica e grafica del sito web è infatti un pre-requisito che, unito alla qualità e al valore delle informazioni pubblicate e dei servizi on line, consente a qualcuno di apprezzarne l'utilità e, di conseguenza, di realizzare gli obiettivi della comunicazione. Essere certi dell'utilità dei contenuti pubblicati ai fini dell'usabilità ha, dunque, lo stesso valore della notizia per il giornalista. Nessuno compra una rivista solo perché è "ergonomica" ma per le notizie interessanti pubblicate.