Creare siti Web usabili permette di avvicinare la Pubblica Amministrazione alla realizzazione degli obiettivi di cui è chiamata a farsi carico: agevolare la comunicazione nei confronti della propria utenza, migliorare l’accesso ai servizi e alle informazioni e favorire la partecipazione dei cittadini alle attività, alle decisioni e all’organizzazione dei servizi.

Un percorso di valutazione di usabilità è uno strumento in grado di evidenziare le problematiche comunicative e funzionali che possono ostacolare la vicinanza all’utente.

Il Comune di Modena, nell’ambito della sperimentazione del percorso di valutazione dell’usabilità qui descritto, ha optato per l’utilizzo della metodologia dei Profili e degli Scenari.

Questa scelta ha permesso anche di acquisire esperienza in un metodo di lavoro applicabile a future valutazioni di usabilità, in alternativa o come integrazione al test con  utenti reali, già utilizzato con successo sia su Unox1 che su altre sezioni della Rete Civica del Comune di Modena.

Le fasi del percorso:

1. La sperimentazione è stata applicata ad un contesto di progettazione di un servizio Web a partire da un prodotto già esistente – il sito di Unox1 – allo scopo di valutarne l’usabilità e di aggiungervi nuove funzionalità.
   Si parla quindi di riprogettazione, attività diversa dalla progettazione da zero di un sito Web: occorre infatti tenere presente ciò che già esiste, individuando con precisione dove intervenire per evitare di eliminare soluzioni che funzionano.
   Si è scelto di inserire la sperimentazione in questo contesto anche perché è la situazione oggi più frequente: la maggior parte delle amministrazioni infatti si sono già dotate di siti Web, i quali, però, spesso non si rivelano pienamente soddisfacenti.
   
   
2. Si è inizialmente effettuata una valutazione euristica. La valutazione euristica consiste nell’analisi di un sito Web da parte di un esperto di usabilità che ne evidenzi gli aspetti problematici per l’utenza finale, individuati sulla base dei cosiddetti principi di usabilità (le Euristiche) e della propria esperienza nel campo dell’usabilità e del Web Design.
   Con la valutazione si è ottenuto un primo quadro delle problematicità del sito: questo metodo, infatti, può offrire un’efficace e veloce panoramica su eventuali carenze.
   
   
3. Poiché la valutazione euristica è un metodo ispettivo (che non prevede, cioè, il coinvolgimento diretto dell’utenza finale), si è provveduto ad integrarla con tecniche adatte ad indagare il punto di vista dell’utente (cioè di chi, in ultima battuta, deve essere soddisfatto del sito).
   Si è scelto quindi di utilizzare la tecnica dei profili e degli scenari, come anticipato nell’introduzione del presente paragrafo, secondo i seguenti passaggi:
   Sono stati raccolti e analizzati tutti dati disponibili relativi all’effettiva utenza del sito.
   Dai dati raccolti e dalla loro analisi sono emerse le differenti categorie di utenti del sito e le loro principali caratteristiche.
   Le caratteristiche di ciascuna  categoria sono state sintetizzate nel profilo di un utente-tipo a cui sono stati associati elementi personali quali la professione, altri aspetti specifici come la modalità di accesso ad Internet ed il ruolo o i ruoli ricoperti, corredati da compiti da svolgere ed aspettative.
   Partendo dai profili, sono stati descritti scenari di utilizzo del sito, immaginati come veri e propri spezzoni di vita reale. Gli utenti-tipo sono stati descritti mentre accedono al sito, navigano tra le sue pagine, incontrano difficoltà, risolte o meno a seconda dei casi, o riescono nei propri intenti, con tutte le frustrazioni o l’appagamento derivati dalle condizioni e dall’atteggiamento attribuiti loro.
   Per evitare inutili doppioni sono stati eliminati gli scenari le cui problematiche si sovrapponevano a quelle di altri scenari, ritenuti più rappresentativi in termini di utenti-tipo.
   
   
4. Dagli scenari sono emerse le difficoltà incontrate dalle diverse tipologie di utenza e, di conseguenza, i problemi funzionali, le eventuali necessità e le aspettative in termini di buon funzionamento del sito o di contenuti informativi in grado di spiegare correttamente in cosa consiste il servizio e come utilizzarlo al meglio.
   Questo ha permesso di evidenziare elementi che forse non sarebbero mai venuti alla luce senza l’inclusione dell’utenza nel processo di progettazione del sito,  anche solamente sotto forma di archetipo.
   
   
5. Sono state analizzate le specifiche difficoltà incontrate dai protagonisti degli scenari, inserendole in un quadro più ampio delle problematicità del sito: ad esempio, la mancanza di titoli in alcune pagine, evidenziata da un particolare scenario, può essere una conseguenza di una generale carenza del sistema di navigazione del sito, emersa anche da altri scenari.
   
   
6. Sulla base delle problematiche evidenziate dagli scenari sono stati ricavati i requisiti di progettazione del re-design del sito.
   
   
7. I contenuti, gli aspetti visuali e in generale tutti gli elementi richiesti dai requisiti sono stati analizzati dal team di lavoro del sito di Unox1, ricavando bozze preliminari della nuova interfaccia (con layout, architettura dell’informazione e labeling provvisori).
   
   
8. Per rispondere alle cresciute esigenze dell’utenza si è deciso di arricchire Unox1 di una nuova sezione, dedicata all’erogazione di consulenze via e-mail su alcuni degli argomenti già oggetto di newsletter (vedi Capitolo 2, paragrafo “La sperimentazione come supporto alla crescita di Unox1”).
   L’aggiunta di questa sezione ha rappresentato un’ulteriore fase della sperimentazione, finalizzata all’individuazione di alcune indicazioni utili a presentare ed organizzare il nuovo servizio.
   E’ stata quindi applicata la tecnica dei profili e degli scenari anche alla “sezione consulenze”, così da ottenere indicazioni progettuali vicine alle esigenze dell’utenza. Come nel caso della ri-progettazione, si è proceduto nel seguente modo:
   Sono stati raccolti dati sui potenziali utenti della nuova sezione attraverso le medesime fonti utilizzate per definire i profili utili alla riprogettazione del sito. Tra queste, particolarmente significativa è risultata l’indagine “La comunicazione del Comune di Modena”, da cui è emersa una forte richiesta da parte dei cittadini di informazioni più personalizzate alle proprie esigenze, sia relativamente alle iniziative dell’Amministrazione Comunale che al proprio ambito lavorativo.
   Durante la sperimentazione la “sezione consulenze” non era ancora presente sul sito, pertanto è necessario specificare che, in questo caso, quando si parla di utenti non ci si riferisce ad utenti reali  bensì ad utenti attesi.
   Analizzando i dati raccolti, sono state individuate le categorie dei possibili utenti della “sezione consulenze” e le loro principali caratteristiche.
   Sulla base di queste caratteristiche sono stati costruiti nuovi profili e scenari. In questo caso gli scenari sono risultati meno descrittivi dei precedenti poiché i loro protagonisti si sono mossi non all’interno di un sito già definito, bensì su bozze cartacee provvisorie del nuovo sito. Dai nuovi scenari sono emerse indicazioni ed alcune problematiche da cui sono stati tratti i requisiti di progettazione per la “sezione consulenze”.
   
   
9. Individuati tutti i requisiti emersi, il team di lavoro è passato alla fase finale di prototipazione cartacea del nuovo sito, in cui sono confluite sia le soluzioni di Web design relative alla fase di ri-progettazione sia quelle riguardanti la progettazione della sezione “consulenze”, avendo cura di mantenere quegli elementi della vecchia versione del sito utilizzati senza problemi dall’utenza.
   Questa operazione ha portato alla creazione di diversi prototipi cartacei, selezionati e perfezionati fino a raggiungere un prototipo definitivo.
   
   
10. Durante la fase di prototipazione cartacea si è proceduto alla stesura dei testi che avrebbero dovuto accompagnare la “sezione consulenze” e alla revisione di tutti i testi  delle altre aree del sito, compresi quelli presenti nelle barre di navigazione, allo scopo di renderli più chiari e comprensibili.
    
    
11. Il prototipo definitivo, completo dei nuovi contenuti, è stato quindi trasposto in formato digitale e sottoposto alle prime verifiche necessarie per garantirne l’accessibilità: validazione W3C del codice xhtml e dei css; validazione dell’accessibilità attraverso il validatore Bobby; navigazione del sito in locale con differenti browser  visuali e testuali e con differenti sistemi operativi.
    
    
12. Il prototipo digitale validato è stato quindi integrato nell’applicazione di gestione del sistema Unox1 e sottoposto ad ulteriori test di validazione a distanza per verificarne il funzionamento su diversi sistemi operativi e browser, coinvolgendo anche collaboratori diversamente abili.
    Terminata la fase di test sul prototipo digitale, il sito è stato pubblicato su Internet, sostituendo il vecchio sito su cui è stata condotta la sperimentazione.