L’esperienza del comune di Poggibonsi ha una doppia valenza perché il progetto non solo trova la sua ragione d’essere nella riprogettazione usabile dell’architettura dell’informazione del sito dell’ente ma perché esso è condotto da uno studente universitario, Marco Maiani, che  ne ha fatto oggetto della sua tesi di laurea.

Schema di lavoro

Dapprima è stata eseguita un’analisi competitiva (benchmarking) sui siti delle pubbliche mministrazioni a livello italiano. Si è prestata attenzione soprattutto alla struttura del contenuto per valutare quanto potesse risultare intuitiva per gli utenti (es. divisione tra città/comune, percorsi multipli per utenze diverse, ottica autoreferenziale delle etichette, ecc.). Sono emerse delle best practice e dei casi di eccellenza che ci sono serviti come spunto per il redesign.

Sono seguiti i test sul sito attuale, chiedendo a 12 utenti (scelti in base a profili diversi) di eseguire dei compiti sul sito (es. trovare l’orario di apertura dell’ufficio anagrafe). Prima di effettuare il test è stata fatta una breve intervista con gli utenti selezionati per valutare la loro frequenza di collegamento al sito, le pagine più spesso consultate, i difetti che attribuivano al sito e i loro suggerimenti per l’inserimento di nuovi contenuti (sono state proposte agli utenti anche delle idee risultate dall’analisi competitiva per verificare come venivano recepite). I test hanno dimostrato, in più casi, problemi nella reperibilità delle informazioni derivanti da un’organizzazione ed etichettatura dei contenuti ambigua che induceva gli utenti in errore. Da qui l’idea di far decidere agli stessi cittadini il modo in cui raggruppare le informazioni in base al loro modello mentale.

Per questo motivo sono stati condotti test col metodo delcard sorting (ordinamento delle schede). Una volta selezionati 7 profili di utenti rappresentativi (per fascia di età e attività svolta) delle varie persone che si rivolgono all’URP, sono state date a ciascuno di loro delle tessere corrispondenti a tutti i contenuti attualmente presenti e a quelli previsti per il futuro relativi alle due sezioni (“comune” e “città”) in cui è attualmente suddiviso il sito. L’utente riceveva queste tessere con i contenuti di una delle due sezioni (quindi una cinquantina di schede per volta) e doveva raggrupparle in pile, formando delle categorie in base agli argomenti a cui si riferivano le informazioni. Alla fine è stato chiesto di dare anche un nome (etichetta) ad ogni categoria individuata ed eventualmente di aggiungere qualche contenuto che l’utente poteva ritenere importante. Ogni test è stato preceduto da una breve intervista per valutare quali contenuti/servizi sono più ricercati dai vari profili e delineare i diversi requisiti di utenza che il sistema dovrà supportare.

La fase successiva consisterà nell’analizzare i risultati del card sorting per le due sezioni del sito e mettere in evidenza le relazioni che gli utenti stabiliscono tra i contenuti. Il legame tra due argomenti risulterà tanto più forte quanto maggiore sarà il numero degli utenti che hanno collocato questi argomenti nella stessa categoria. In questo modo si potrà avere una valutazione qualitativa del modello secondo il quale le varie categorie di utenza si aspettano di trovare organizzati i contenuti nel sito e ciò aiuterà a creare percorsi differenziati per raggiungere la stessa informazione a seconda dei vari punti di vista. Spesso si è notato, ad esempio, che un dipendente comunale tende a vedere l’attività dell’ente con l’ottica degli uffici a cui competono i vari servizi, mentre il cittadino parte di solito da un bisogno specifico che deve soddisfare (o dalla sua condizione di vita) per approdare all’informazione sull’ufficio a cui dovrà rivolgersi. Anche dalla comparazione fra i titoli proposti per le varie categorie si trarranno indicazioni interessanti su quali diciture siano più intuitive per gli utenti.

Solo in seguito si sceglierà una nuova struttura dei contenuti per le due sezioni, sulla base delle tendenze rivelate dalla maggioranza degli utenti, e si produrranno delle bozze con lo schema delle pagine. Questi prototipi cartacei verranno poi implementati in prototipi HTML da sottoporre a test con ulteriori utenti per valutare l’efficacia della nuova architettura dell’informazione anche dal punto di vista del sistema di navigazione e dell’interfaccia grafica (look&feel). In questo modo prenderà avvio la fase ciclica dello User Centred Design che porterà al raffinamento dei prototipi con il contributo costante degli utenti prima di passare alla costruzione dell’intero sito