Ancora oggi, in diversi contesti produttivi, si tende a sottovalutare l'usabilità, ritenendo che essa comporti dei costi che non vale la pena affrontare dal momento che non si intravedono vantaggi immediati per l'azienda produttrice. Spesso si crede anche di poter risolvere i problemi degli utenti nell'utilizzo dei prodotti allestendo e predisponendo moderni e sofisticati centri di assistenza o call center. Quello che va considerato, invece, è che un prodotto non usabile può essere quasi del tutto inutile (vale la regola "se l'utente non la trova, la funzione non esiste") o, peggio, può rappresentare un costo notevole (elezioni presidenziali del 2000, costi dei call center o della manualistica). Una produzione non orientata all'usabilità e, in definitiva, alla qualità del prodotto, non fa altro che spostare in avanti, nel ciclo di vita dei prodotti, i costi di produzione, spesso maggiorandoli e facendoli pesare quasi interamente sull'utente finale. Quando un cliente di una media agency richiede un servizio di ingegneria dell'usabilità sul proprio prodotto, non è raro che scelga di includere questo servizio in funzione dei costi prospettati; spesso questi costi appaiono solamente come un aggravio inutile ai costi di progetto e vengono quindi scartati. In realtà, la presenza di una voce di costo riferita all'usabilità non solo rappresenta un investimento anche per il futuro, ma è una chiara indicazione di qualità dell'agenzia: spesso si tende a dare per scontato che, nonostante l'assenza di questa voce sull'offerta, sia presente comunque una verifica di usabilità del prodotto: spesso non è così.

Il paradosso dell'usabilità in azienda
Da un po' di tempo, tra gli operatori dell'IT è di moda la parola usability. Molti non comprendono come la usability possa avere effetto sulla produttività ed efficienza della propria organizzazione. Mentre le aziende investono in usabilità dei prodotti immessi sul mercato, spesso trascurano l'usabilità dei propri sistemi interni. Pensiamo, ad esempio, a una società di servizi finanziari. Molte volte al giorno gli operatori accedono alla schermata per la gestione dei conti; ipotizziamo che un errore di usability nel design della pagina porti via circa 10 secondi ogni volta che si presenta quella schermata. Se questo errore si presenta 20 volte al giorno per 10 operatori con un costo orario di 40 Euro, abbiamo una costo per la società di 6700 Euro alla settimana, cioè di 70000 Euro all'anno con una perdita di 1750 ore di lavoro. Il budget disposto per l'addestramento degli operatori è parte del "risparmio" di un pessimo design: un'adeguata usability del sistema permette di ridurre questi costi del 50% e di aumentare la produttività del 25%; il beneficio ulteriore: i dipendenti potrebbero iniziare ad apprezzare di più il proprio lavoro.

L'usabilità sul Web non è un bene di lusso
Su Internet esiste uno strano darwinismo digitale: la sopravvivenza del più semplice. Se un cliente non è in grado di trovare un prodotto, non è in grado di acquistarlo. E' più economico aumentare il budget destinato al design e alla usability che aumentare quello pubblicitario e un'attenzione all'usabilità può incrementare la percentuale dei visitatori del sito Web in grado di effettuare un acquisto. La Rete pone in primo piano l'esperienza del sistema da parte dell'utente, e, solo in un secondo momento, l'acquisto e il pagamento. Fornire ai visitatori una buona esperienza del sistema e un buon impatto è il modo più facile per trasformarli in clienti fidelizzati. La Rete offre però anche un basso costo di scelta: questa è la vera differenza nel comportamento di un cliente tra mondo reale e Web. Nel mondo fisico, il costo per passare da un negozio a un altro è alto: si deve guidare nuovamente, trovare un nuovo parcheggio… Questo significa che spesso il processo d'acquisto vada a buon fine nonostante l'insoddisfazione del cliente, poiché il costo per il cambiamento è troppo alto; ovviamente questo cliente non sarà fidelizzato e non tornerà nel punto vendita.

In Rete, se il cliente non trova subito ciò che cerca, il concorrente è lontano soltanto pochi clic
Il successo su Internet dipende dalla capacità di moltiplicare il numero di visitatori del proprio sito per aumentare il numero di quelli che, in proporzione, possono diventare acquirenti. E' molto costoso per un'azienda, in termini di budget pubblicitari, aumentare il numero dei visitatori: ecco perchè gli investimenti pubblicitari sono così alti. Per raddoppiare il numero dei visitatori, si può sia raddoppiare il numero dei visitatori o il tasso di conversione visitatore-cliente. Raddoppiare il numero dei visitatori significa almeno raddoppiare gli investimenti pubblicitari; raddoppiare il tasso di conversione può significare anche progettare nuovamente il sito Web e il processo di interazione, attorno al human centered design.

Può essere sufficiente avere un buon design e un buon budget pubblicitario?
No. Molti studi dimostrano come gli utenti, pur riempiendo il carrello di prodotti, lascino il sito senza completare il processo di acquisto.
Questo perché il processo si dimostra troppo lungo e oneroso:

• le informazioni sulla merce fornite al momento dell'acquisto sono sufficienti?
• L'utente deve passare attraverso la compilazione di un form lungo, con informazioni non necessarie e ripetitive?
• I clienti sono rassicurati sulla privacy del trattamento dati?

L'usabilità sul Web non è un bene di lusso: è essenziale per la sopravvivenza
E' la chiave per creare un rapporto di fidelizzazione con il cliente. Poiché i costi per il cambiamento da un punto di vendita all'altro sono bassi, l'usabilità diventa il modo più economico per aumentare il numero delle conversioni visitatori-utenti.