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Marketing e qualità dei servizi
Affinché un ente possa essere in grado di fornire servizi sempre più adeguati alle necessità degli utenti ed accrescerne il loro valore, l'utilizzo di tecniche di marketing si dimostra senza dubbio strategico.
Numerose organizzazioni, infatti, hanno iniziato ad utilizzare la logica dell'analisi di marketing come mezzo per perseguire le proprie mete istituzionali e creare prodotti e servizi adatti ai propri destinatari; ne deriva che l'impiego di capacità di marketing è, in tal senso, diretto a tradurre gli sforzi dell'azione sociale in programmi che siano in sintonia con le aspettative del pubblico.
Dato il forte dinamismo dell'ambiente sociale ed economico attuale e, di conseguenza, la mutevolezza di bisogni e comportamenti degli attori sociali con i quali un ente si trova ad interagire ed operare costantemente, è evidente la necessità di introdurre logiche e strumenti di marketing che pongono al centro di ogni attività lo studio delle caratteristiche della domanda ad essa diretta, al fine di individuarne le connotazioni fondamentali e di anticiparne eventuali evoluzioni.
Ciò determina il punto di partenza per definire le esigenze espresse in termini di servizi richiesti da parte degli utenti.
Poiché le strategie di marketing si concentrano sui bisogni e i desideri del pubblico al fine di progettare e realizzare "prodotti" che siano da quest'ultimo considerati idonei alla soddisfazione delle proprie aspettative, esse si rivelano utili nella definizione degli standard e dell'identità di un servizio, nonché nella definizione del livello di qualità del servizio offerto.
La costruzione del pacchetto dei servizi, avverrà, pertanto, successivamente e in base a questa prima fase di definizione e dell'analisi del contesto esterno, in ragione del fatto che debba essere adeguata al target d'utenza al quale i servizi sono destinati.
Ovviamente, il servizio e i suoi standard dovrebbero essere successivamente promosssi. E' un'azione, questa, che riguarda principalmente gli enti pubblici e serve a garantire la conoscenza e la diffusione degli standard a tutte le fasce di utenti reali e potenziali.
Attraverso tale tipo di azione, l'ente pubblico favorisce la partecipazione degli utenti nel controllo e nella revisione dei servizi che eroga, e contemporaneamente ne promuove l'immagine.
Dovrebbe, infatti, essere una prerogativa delle Amministrazioni Pubbliche, quella di tendere, nello svolgimento delle proprie funzioni, al miglioramento continuo delle prestazioni finalizzato alla piena soddisfazione degli utenti.
Per il miglioramento e la valutazione della qualità dei servizi erogati, i principali strumenti a disposizione di un ente sono le procedure di gestione del disservizio e di gestione dei reclami e suggerimenti, oltre alla funzione di ascolto e rilevazione della customer satisfaction. Questi strumenti consentono di ricalibrare, ridefinire, sostituire e modificare i servizi in base al grado di efficacia e di qualità percepito dagli utenti.
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Per approfondire:
Numerose organizzazioni, infatti, hanno iniziato ad utilizzare la logica dell'analisi di marketing come mezzo per perseguire le proprie mete istituzionali e creare prodotti e servizi adatti ai propri destinatari; ne deriva che l'impiego di capacità di marketing è, in tal senso, diretto a tradurre gli sforzi dell'azione sociale in programmi che siano in sintonia con le aspettative del pubblico.
Dato il forte dinamismo dell'ambiente sociale ed economico attuale e, di conseguenza, la mutevolezza di bisogni e comportamenti degli attori sociali con i quali un ente si trova ad interagire ed operare costantemente, è evidente la necessità di introdurre logiche e strumenti di marketing che pongono al centro di ogni attività lo studio delle caratteristiche della domanda ad essa diretta, al fine di individuarne le connotazioni fondamentali e di anticiparne eventuali evoluzioni.
Ciò determina il punto di partenza per definire le esigenze espresse in termini di servizi richiesti da parte degli utenti.
Poiché le strategie di marketing si concentrano sui bisogni e i desideri del pubblico al fine di progettare e realizzare "prodotti" che siano da quest'ultimo considerati idonei alla soddisfazione delle proprie aspettative, esse si rivelano utili nella definizione degli standard e dell'identità di un servizio, nonché nella definizione del livello di qualità del servizio offerto.
La costruzione del pacchetto dei servizi, avverrà, pertanto, successivamente e in base a questa prima fase di definizione e dell'analisi del contesto esterno, in ragione del fatto che debba essere adeguata al target d'utenza al quale i servizi sono destinati.
Ovviamente, il servizio e i suoi standard dovrebbero essere successivamente promosssi. E' un'azione, questa, che riguarda principalmente gli enti pubblici e serve a garantire la conoscenza e la diffusione degli standard a tutte le fasce di utenti reali e potenziali.
Attraverso tale tipo di azione, l'ente pubblico favorisce la partecipazione degli utenti nel controllo e nella revisione dei servizi che eroga, e contemporaneamente ne promuove l'immagine.
Dovrebbe, infatti, essere una prerogativa delle Amministrazioni Pubbliche, quella di tendere, nello svolgimento delle proprie funzioni, al miglioramento continuo delle prestazioni finalizzato alla piena soddisfazione degli utenti.
Per il miglioramento e la valutazione della qualità dei servizi erogati, i principali strumenti a disposizione di un ente sono le procedure di gestione del disservizio e di gestione dei reclami e suggerimenti, oltre alla funzione di ascolto e rilevazione della customer satisfaction. Questi strumenti consentono di ricalibrare, ridefinire, sostituire e modificare i servizi in base al grado di efficacia e di qualità percepito dagli utenti.
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Per approfondire:
- Customer satisfaction [17/05/12]
- Citizen/Customer Relationship Management [17/05/12]
- Costruzione del pacchetto dei servizi [17/05/12]
- Definizione degli standard e dell'identità di un servizio [17/05/12]
- Gestione del disservizio [09/02/11]
- Gestione dei reclami e delle segnalazioni [18/07/12]
- Promozione del servizio [14/01/11]
