Cantieri di Innovazione

Ascolto e soddisfazione degli utenti costituiscono, anche per mandato legislativo, una delle funzioni caratteristiche degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico. Per questo, nell'ambito delle organizzazioni pubbliche, tali uffici hanno una grande rilevanza sia come soggetti di indagine, sia come soggetti potenzialmente competenti a gestire la valutazione della soddisfazione degli utenti anche per gli altri servizi. Proprio a partire da tale considerazione, URPdegliURP ha deciso di attivare una collaborazione con il Programma Cantieri per strutturare un percorso di apprendimento e sperimentazione di iniziative di valutazione della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati.

Nel corso del 2002, un gruppo di Responsabili di Uffici per le Relazioni con il Pubblico ha partecipato al "bacino di innovazione sulla customer satisfaction". Il lavoro e la riflessione nell'ambito di questa iniziativa ha portato alla realizzazione di un manuale La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche - Valutare la qualità percepita dai cittadini che fornisce alle Amministrazioni che intendono realizzare indagini di customer satisfaction una guida per scegliere tra diverse alternative possibili, relative a metodi, strumenti e processi di misurazione.

A partire da settembre 2003, invece, è stato attivato un Cantiere d'Innovazione, ovvero un percorso di sperimentazione, per valutare la soddisfazione degli utenti, potendo contare su servizi di tutoraggio e consulenza da parte di esperti e colleghi.

Nell'ambito di questo Cantiere è stato organizzato un percorso specifico dedicato a quelle Amministrazioni che hanno deciso di realizzare il proprio Cantiere d'Innovazione per effettuare un'indagine di customer satisfaction sui servizi offerti dal front office (URP, sportello unico, anagrafe, sportello polifunzionale, call centre, .....)