Consigli per la gestione di un URP

Da circa un anno, a seguito della  rielaborazione della pianta organica, sono stata chiamata da sola a gestire  l’URP del mio comune (preciso che prima di me l’ufficio esisteva solo nella carta) e la mia esperienza nel settore è pressoché zero.

Tanta buona volontà non basta per espletare questo lavoro (non vi posso elencare tutte le cose che ho fatto in questo periodo), ho chiesto all’amministrazione e al mio dirigente di  fare dei corsi di formazione ma le risposte sono sempre le stesse,  non ci sono soldi,  fai come meglio puoi.

Il risultato è che gestisco il sito ufficiale del mio comune (senza essere un web-master), condivido con un altro ufficio una logora stanza , che dirvi un fallimento totale.

Sono grata a chiunque a vario titolo possa suggerirmi le parole per parlare con chi non vuol sentire.

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Non scoraggiarti.

Urpnews è un utilissimo strumento e risorsa che vedrai ti servirà non solo per scambiare informazioni e richieste con gli iscritti ma ha anche un'ottima banca dati il "si è detto in lista"

 http://www.urp.it/Sezione.jsp?titolo=Si%20è%20detto%20in%20lista&idSezione=42&idSezioneRif=41

dove potrai trovare risposta a molti quesiti.

In particolare c'è anche una sezione che è relativa alla fase di star up per la realizzazione dell'urp:

 

Io pur avendo lavorato per molti anni in un URP (ne approfitto per salutare tutte le colleghe di Granarolo dell'Emilia) adesso lavoro in un ufficio stampa, ma posso comunque esserti utile perché ci occupiamo del sito web dell'ente. Se preferisci chiamami pure.

Mi permetto anche di segnalarti, nel caso non ne fossi a conoscenza, l'esistenza dell'associazione Italiana di Comunicazione Pubblica ed Istituzionale da tempo impegnata nell'applicazione della Legge 150/00 e nel riconoscimento del ruolo professionale dei comunicatori pubblici http://www.compubblica.it/. Anche in Sicilia è attiva una delegazione da poco rinnovata.

 

Buon lavoro e sursum corda.

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Ti prego, resisti!!!
Hai un tesoro tra le mani e non riesci a rendertene conto.
Non puoi sprecare un'opportunità così importante per te e per il tuo Comune  e la tua comunità.
Far crescere un URP è una missione, non è un semplice lavoro.deve ardere in te una forte passione che ti aiuterà ad affrontare tante difficoltà ma poi, credimi, le soddisfazioni che otterrai ti faranno dimenticare i momenti difficili, le arrabbiature .
Creare uno strumento veramente utile ai cittadini, attento ai loro bisogni, capace di ascoltare le loro richieste e soddisfare le loro aspettative: questo deve essere il tuo obiettivo!!!
Ok, il tuo ente non ti aiuta e non ti supporta, ma tu non mollare.
Intanto, spiega loro che in base al regolamento attuativo della Legge 150 del 2000 (DPR 422 del 2001) la formazione è obbligatoria per il personale che si occupa di attività di informazione e comunicazione.
Ci sarà un dirigente o un assessore un po' più "illuminato" degli altri che riesca a cogliere l'importanza di un URP anche in termini di immagine per l'Amministrazione stessa??
Per quanto ti riguarda, invece, cerca di capire quali sono le funzioni dell'URP, il suo valore aggiunto e le sue competenze, (nei prossimi giorni ti invio del materiale che ti sarà utile,  consulta anche il sito www.urp.it), poi è importante  trarre spunto dalle buone pratiche in giro (in gergo tecnico benchmarking), capire cioè come i Comuni che sono simili al tuo si sono organizzati.
Non fare cose che in realtà non spettano ad un Ufficio Relazioni con il Pubblico, altrimenti rischi di snaturarlo e delegittimarlo sia agli occhi del pubblico interno che esterno.
A questo punto, devi iniziare un'azione di sensibilizzazione all'interno del tuo ente, devi far capire ai tuoi colleghi che un URP funzionante significa per loro molto meno lavoro perché, con l'attività allo  sportello e il sito internet, molti cittadini non si recheranno  più nei loro uffici.
Quindi, incomincia, con la loro collaborazione, a creare delle schede informative sui procedimenti più importanti per i cittadini, inizia a distribuire la modulistica per accedere ai servizi dell'ente, cerca di cogliere ogni piccolo particolare perché in questo modo saprai rispondere alle esigenze informative dei cittadini ma anche dei tuoi colleghi per i quali diventerai una vera e propria risorsa.
Individua i colleghi più predisposti a questo lavoro e proponi loro di diventare i tuoi referenti, magari dicendo che il loro sforzo sarà poi visibile nel sito e che non deve essere visto come un aggravio del lavoro quotidiano  ma come  un vero e proprio investimento sia per loro che per i cittadini.
Utilizza le schede realizzate  per pubblicarle nel sito in modo che i dipendenti saranno stimolati a fare le cose per bene ( consulta l'art. 54 del Codice dell'Amministrazione Digitale per individuare i contenuti obbligatori in un sito web della PA).
Queste sono solo piccole indicazioni ma magari possiamo anche sentirci telefonicamente, capisco che non è facile ma sono sicura che con tanta buona volontà riuscirai a farcela ed alla fine sentirai dentro di te quello che provo io: una passione immensa per la professione di comunicatore!!!
Nei prossimi giorni, ti invio  il progetto che è stato realizzato nel Comune di Fabriano(AN).
Grazie ad un forte volere politico, a due dirigenti  in gambissima, alla collaborazione dell'Associazione di Comunicazione Pubblica ed alla volontà degli operatori dell'URP, siamo riusciti non solo a cambiare il volto dell'ufficio  ma anche  il modo di lavorare all'interno dell'ente.
La realtà e la situazione sono molte diverse, ma tu cerca di cogliere gli spunti che possono esserti utili.
Un'altra indicazione....puoi contattare anche l'Associazione di Comunicazione Pubblica, trovi tutti i contatti nel sito www.compubblica.it

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La storia si ripete. Le Amministrazioni decidono di attivare l'Ufficio Relazioni con il Pubblico perchè previsto dalla Legge, ma lasciano i dipendenti allo sbaraglio. Prima di tutto chiedi una stanza al piano terra per avere più visibilità. L'URP deve essere accessibile a tutti. Fai conoscere agli utenti, attraverso il sito ufficiale del Comune, l'URP ed i servizi che eroga. Prova a guardare quello del mio Ente www.provincia.laquila.it - è fatto in modo semplice con l'intento di "non far perdere l'utente". Come prima cosa io ho inviato ad ogni Dirigente una scheda con preghiera di compilarla indicando i servizi erogati, il responsabile del procedimento, numero, di telefono, fax, mail. Tutti i dati forniti sono stati inseriti in un database che viene consultato per dare risposte immediate agli utenti. Ho anche elaborato delle schede suddividendo i servizi che eroga la Provincia a cittadini, imprese, disoccupati.......Provo a mandarti qualche cosa e, se hai bisogno chiamami. In ogni caso insisti, insisti, insisti: avrai belle soddisfazioni.

 

scarica il materiale Regolamento Urp Provincia L'Aquila (word 46,5Kb)

                             

                           Scheda informativa urp (word 34Kb)

 

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Carissima collega, penso di poterti dare anch’io un piccolo contributo.

E’ fondamentale che l’Amministrazione creda nell’operato di questo ufficio quale servizio al cittadino e come dice il nostro Assessore, veda l’Urp come la porta istituzionale dell’Ente, il biglietto da visita.  Il nostro ufficio, inaugurato nel 2000, è stato organizzato con bacheche a tutta altezza suddivise per settori. Ogni settore è contraddistinto da un colore. Per prima cosa abbiamo realizzato una banca dati che abbiamo denominato “Servizincittà”: abbiamo schedato i servizi e procedimenti amministrativi dell’Ente (cos’è, come fare per, cosa occorre, a chi e dove rivolgersi,ecc.), poi abbiamo stampato una guida pratica ai sevizi comunali (che comprende le schede maggiormente rilevanti della ns banca dati), abbiamo raccolto Statuto, Regolamenti, Ordinanze, Indirizzi e numeri telefonici, Modulistica di tutti gli uffici, Informazioni sull’handicap, in raccoglitori a disposizione dell’utenza. Il nostro ufficio è un open space dove il cittadino può avere un contatto di vero front office (immaginalo come un’agenzia di viaggi), dove ci sono sgabelli e tavoli per l’auto consultazione. Pensa che all’inizio nessuno pensava di essere in un ufficio comunale……Secondo la mia esperienza è fondamentale la creazione di una rete di referenti per ottenere le informazioni: all’inizio non credono in te o ti vedono come una minaccia, ma poi, dopo un lavoro di legittimazione e riconoscimento, collaborano! Coraggio e fantasia!  Per il resto che non posso raccontare, potresti visitarci o contattarci!

Buon lavoro.

 

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