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Esternalizzazione dei servizi URP(settembre'09)
U.R.P. Provincia Chieti - Sabrina Trovarelli – 10/09/2009
Ritenete sia possibile esternalizzare il Servizio U.R.P.? Esistono realtà dove questo è già avvenuto?
URP INPDAP Ancona - Andrea Fiordelmondo -10/09/2009
Non direi . Tra i requisiti per l’assunzione della responsabilità di questo ufficio vi è l’appartenenza alla categoria ex direttiva (C dello Stato, D Enti locali), oltre ai titoli specifici, prevista dalla legge. L’esercizio da parte di un soggetto privato della funzione pubblica relativa o, se vogliamo, l’affidamento ad una struttura non pubblica delle funzioni di tale ufficio, aggirerebbe norme imperative che riguardano l’assetto di un ufficio necessario (nel senso che la legge obbliga le Amministrazioni ad istituirlo ed il regolamento ne traccia almeno parzialmente il disegno).
Sarebbe come affidare un ufficio stampa a chi non è giornalista.
QuiCittà Comune Carpi - Sandra Meschieri – 10/09/2009
Segnalo il Comune di Modena, per i servizi URP - informagiovani - informadonna ecc..
http://www.comune.modena.it/home2008/urp/index.php
Servizio comunicazione Comune di Cavriago - Rita Tirelli – 10/09/2009
Certo che è possibile esternalizzare l’URP. Il Comune di Modena, Parma, Carpi in parte e altri che adesso non mi vengono in mente gestiscono così i loro URP, ovvero con personale di Cooperative che hanno vinto la gara d’appalto.
Se mi chiedi cosa ne penso ti rispondo che tutto dipende dalla serietà e professionalità della cooperativa a cui viene dato in gestione il servizio: nei casi citati tutto funziona alla perfezione, il personale viene selezionato con grande attenzione e formato preventivamente.
Se vuoi maggiori info ti consiglierei di contattare la responsabile di Piazza Grande, l’URP del Comune di Modena
URP INPDAP Padova – 10/09/2009
Non mi risulta esistano esternalizzazioni in tal senso. Sarebbe come un CALL CENTER che riceve senza personale professionalizzato sui servizi dell’Ufficio .E poi gli addetti URP hanno un filo diretto con i reparti e con il personale proprio per agevolare l’utenza.
Provincia Verona - Daniela Malusa -10/09/2009
Ma scusate, ma "Linea Amica" che dovrebbe essere l’URP del Ministro Brunetta è il primo ad essere esternalizzato...
U.R.P. Provincia Chieti - Sabrina Trovarelli – 10/09/2009
Vi ringrazio molto per le risposte.
Io stavo ragionando sul fatto che, eventualmente, potrebbero essere esternalizzati i servizi di comunicazione esterna legati all’organizzazione di eventi e fiere, a manifestazioni in genere, alla produzione di pubblicazioni, al coordinamento dell’immagine dell’Ente sui manifesti, gli stampati, i loghi, ecc... ma l’U.R.P. ha anche le funzioni legate alla comunicazione interna alla quale noi stiamo dedicando molti sforzi per produrre un miglioramento delle relazioni e del clima organizzativo, cercando di coinvolgere tutto il personale.
Il rapporto con l’utenza potrebbe sì essere mediato da personale accuratamente selezionato e formato, anche esterno, magari, ma questa scelta dovrebbe essere preceduta da una buona informatizzazione delle procedure... in molti casi, invece, il personale addetto all’U.R.P. conta proprio sulla conoscenza personale del referente per materia presso i vari Settori che, attraverso quel contatto, magari si rafforza ulteriormente, con positive ricadute anche sulla comunicazione interna.
Non so, mi informerò meglio sulle realtà che mi avete cortesemente indicato, per farmi un’idea più precisa... Grazie ancora.
URP Inpdap Latina - Margherita Napolitano – 11/09/2009Non confondiamo il servizio di risposta telefonica, con l’URP. Oltretutto stiamo parlando di un coordinamento dei call center della P.A. I call center sono affidati, nel rispondere, a società esterne.
Centro per lo Sviluppo del Turismo Culturale Provincia di Lecce -Gianfranco De Santis -11/09/2009
Ci sono tanti motivi per ricorrere a servizi esterni di gestione.
Il primo in assoluto per molti, la mancanza di motivazione presente a chi è delegato al front-office. Il secondo, molti di questi servizi sono già gestiti da stagisti.
Terzo, la poca collaborazione tra personale interno a far rete per l’acquisizione delle notizie.
L’esperienza del Comune di Modena, verificata per un lungo periodo dal sottoscritto, mi sembra una via consigliata per avere il miglior risultato-servizio.
URP INPDAP Ancona - Andrea Fiordelmondo -11/09/2009
Segnalo, sui limiti delle esternalizzazioni, l’interessante resoconto del convegno dell’Università di Siena in http://www.esternalizzazioni.it/public/File/ESTERNALIZZAZIONI/StudiRicerche/Zanettini_Resoc%20convegno%2024%5B1%5D.11.06_esternalizz.pdf e specialmente quello della dott.ssa Cristina Cicogna.
Per quanto riguarda l’URP, concordo con Margherita sulla differenza sostanziale che c’è tra un call center ed un URP; dubito fortemente della legittimità dell’operazione del Comune di Modena, che sembrerebbe almeno praeter legem, e della quale sarebbe comunque opportuno avere una conoscenza più dettagliata, magari con l’apporto di chi ne è stato protagonista; quanto alle considerazioni efficientistiche, pensare che ciò che è in affidamento a privati sia efficiente, mentre quello che viene esercitato da chi è stato selezionato con un concorso pubblico non lo sia, è una posizione ideologica che comporta un bel flusso di denaro pubblico verso clienti esterni
URP Comune di Bari - Mariagabriella Gennari -11/09/2009
Il comune di Bari, su modello della positiva e più che decennale esperienza del Comune di Modena, esternalizza i servizi di sportello attraverso una gara ad evidenza europea. Si selezionano nello specifico professionisti tra comunicatori, promotori civici, documentalisti, psicologi, formatori, web master, operatori di call center, ecc. ed agenzie di comunicazione specializzate
Le attività amministrative, insieme a quelle di comunicazione interna, gestione rete referenti, campagne informative, customer care, ecc. restano invece in capo ai dirigenti e al personale interno. In realtà è un continuo e proficuo scambio sinergico di aiuto e competenze che, negli anni, ha fatto crescere tutta la squadra.
A mio avviso, questa gestione pubblico/privata è risultata negli anni davvero vincente in termini di qualità, professionalità ed efficienza.
Settore Comunicazione istituzionale e pubblicitaria Regione Toscana - Marcello Ferreri - 11/09/2009Apprezzo la collega che ha ricordato Linea Amica del ministro Brunetta: l’innovazione che duplica l’esistente e investe risorse con poche ma ben confuse idee.
A mio avviso nessuna struttura esterna, anche se con personale formato e motivato, può garantire al servizio il profilo istituzionale, la competenza e la "sensibilità" nel trattamento delle informazioni che un un U.R.P interno assicura, che non vanno confuse con l’"efficienza" e la rapidità della risposta.
Stesso discorso sull’ipotesi di esternalizzare funzioni che non sono proprie dell’U.R.P, come l’organizzazione di manifestazioni ed "eventi".
E’ normale rivolgersi all’esterno per la fornitura di progetti allestitivi, servizi tecnologici ed attività di logistica, ma il presidio del progetto complessivo e la scelta dei contenuti espositivi e di tutti i prodotti grafici e multimediali presentati deve essere fatto da funzionari tecnici specializzati interni.
Sono loro che devono garantire profilo istituzionale, l’equilibrio e la "rappresentatività" di quel che i visitatori vedono e trovano in uno stand o ad una rassegna.
Opinione personale, ovvio.
