Nel 2011 sono stati messi a punto e sperimentati dal Dipartimento della Funzione Pubblica alcuni strumenti finalizzati ad accompagnare le amministrazioni nelle varie fasi della customer satisfaction, dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione dell’indagine, dall’analisi dei dati, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione. Gli strumenti messi a disposizione sono il prodotto dell'attività di iniziative progettuali realizzate dal Dipartimento della Funzione Pubblica.
La Guida operativa. Uno strumento agile, di immediata e pratica consultazione, con l’obiettivo di guidare le amministrazioni pubbliche, in un percorso completo di Customer Satisfaction Management, mediante l’utilizzo di una metodologia articolata in 6 fasi, sperimentata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel corso dell’iniziativa MiglioraPA con oltre 70 Amministrazioni.
Cassetta degli attrezzi. Strumenti "chiavi in mano" che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo di CSM.
Tutoriali di tipo multimediale che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare la cassetta degli attrezzi, su quattro servizi specifici. Nei tutoriali è simulato il processo di assistenza consulenziale offerto – nel corso del progetto – con i percorsi di affiancamento alle amministrazioni.
Checklist per la definizione del piano di rilevazione. Per la raccolta delle informazioni necessarie alla stesura del piano di rilevazione ( obiettivi, tipologia di servizi interessati, dispositivi da acquisire, iniziative di comunicazione interna/esterna da realizzare
Linee guida per la CS tramite emoticons. Descrivono gli ambiti di applicazione e le modalità di utilizzo per avviare un sistema di rilevazione continua tramite le interfacce emozionali. Le amministrazioni che intendono aderire all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” si impegnano a seguire gli accorgimenti contenuti nelle linee guida e ad adottare il sistema di reporting e comunicazione previsto.
Indicazioni per la classificazione dei servizi. Elenco di tutti i servizi/prodotti che le amministrazioni possono erogare. Tale classificazione consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che è stato erogato, favorendo il benchmarking tra i servizi.