Comunicare Mettiamoci la faccia: il caso Inpdap
Informare adeguatamente il pubblico sulla possibilità di esprimere il proprio giudizio sul servizio ricevuto, utilizzando il sistema di rilevazione proposto da Mettiamoci la faccia è molto importante, come anche indicato nelle linee guida dell'iniziativa. In tal senso, un'apposita attività di comunicazione deve essere effettuata non solamente durante la fase di lancio dell’iniziativa, ma anche periodicamente al fine di far conoscere questa opportunità ai nuovi utenti e di mantenere elevata nel tempo la partecipazione (dicembre 2010)
Abbiamo chiesto a Roberto Bafundi, dirigente generale della direzione centrale comunicazione dell’Inpdap, quali iniziative abbiano realizzato per promuovere Mettiamoci la faccia in un contesto che vede già coinvolte, a livello nazionale, diverse sedi (Bergamo, Catania, Pesaro-Urbino, Potenza, Roma1, Salerno, Savona, Trieste e Verona), i cui sportelli di servizio sono stati attrezzati per rilevare in continuo la soddisfazione dei cittadini.
Un team dedicato per comunicare Mettiamoci la faccia
L’Inpdap per comunicare Mettiamoci la faccia ha adottato un approccio di comunicazione pianificato, progressivo e coerente con la strategia di comunicazione complessiva dell'ente. Per gestire al meglio la comunicazione verso gli utenti, l’Inpdap si avvale di un team dedicato. Nel corso del primo anno di attività sono stati utilizzati i più tradizionali mezzi di comunicazione, ma ora si guarda anche ad altre nuove forme di comunicazione.
La comunicazione per Mettiamoci la faccia è stata gestita a più livelli: inizialmente sono stati realizzati degli opuscoli informativi (depliant e annunci stampa) collocati negli uffici, per far sapere al cittadino che lì era possibile esprimere direttamente il proprio giudizio e per dare informazioni relative al progetto. Il sito istituzionale è stato un altro strumento informativo, anche per far conoscere l’andamento della rilevazione a tutti i visitatori. I dispositivi touchscreen sono stati pubblicizzati nel corso di eventi come ForumPa o EuroPA: agli stand dell’Inpdap i cittadini potevano avvicinarsi e capire come si vota con le emoticon. Oggi ci stiamo orientando verso una comunicazione multicanale, capace di sfruttare le potenzialità del web 2.0. Tra gli strumenti dei nuovi media, a breve sarà disponibile una nuova applicazione social collegata a Mettiamoci la faccia: l’utente utilizzando uno smartphone potrà individuare l’ufficio pubblico dell’Inpdap più vicino e prenotare il servizio di interesse. Al termine dell’operazione sarà possibile, previo inserimento di un codice numerico rilasciato al momento della prenotazione, esprimere il proprio giudizio sintetico con le tre emoticon, racconta Bafundi.
In linea con la multicanalità, l’Inpdap dispone di una web tv e realizza analisi sui diversi spazi virtuali per avere una reale percezione di come si orienta il sentiment dei cittadini verso l’amministrazione, all’interno di blog, forum e social network. Si avvale, inoltre, di diversi strumenti e tecnologie e si sta orientando per rendere la partecipazione agli eventi interattiva.
Un video informativo per comunicare le opportunità
Per comunicare all’esterno l’iniziativa, l’Inpdap si è avvalsa anche di un video informativo che viene trasmesso sui display presenti nelle sale di attesa degli uffici in cui è attivo il sistema emoticon. La partecipazione all’iniziativa è stata occasione, infatti, anche per migliorare le modalità di accesso ai servizi nelle sedi territoriali coinvolte. Abbiamo modificato all’interno degli Urp aderenti all’iniziativa il sistema dell’eliminacode. Lo spot quindi risponde ad una doppia finalità: da una parte, dare conto delle nuove modalità di accesso ai servizi; dall’altra far sapere agli utenti che l’amministrazione aderisce ad un’iniziativa nazionale, dice Bafundi.
Il filmato viene caricato nella sede centrale di Roma e inviato in loop alle sedi dislocate sul territorio. Le strutture periferiche (che passeranno da 8 a 23 per fine anno) che aderiscono a Mettiamoci la faccia possono governare la messe in onda del video anche da sole, territorialmente.
Come viene presentata l’iniziativa Mettiamoci la Faccia nel video informativo? La possibilità di giudicare il servizio attraverso le emoticon compare come un’opportunità offerta ad un utente che, dopo aver prenotato il servizio e averlo fruito, effettua la valutazione. Il video, inoltre, chiarisce le diverse modalità di espressione del giudizio attraverso le emoticon. Lo spot è diviso in tre parti: prenotazione allo sportello, prenotazione on line e valutazione a distanza. Il linguaggio informale e semplice della voce fuori campo accompagna l’utente a muoversi nei vari sportelli e sul sito web dell’amministrazione.
L’obiettivo era quello di far capire che è possibile prenotare l’appuntamento allo sportello da casa, direttamente tramite pc, per evitare di fare la coda negli uffici, sottolinea il dirigente. Nel video, infatti, è illustrata la procedura telematica che guida l’utente a scegliere sede, data e ora della prenotazione. A chiusura della procedura occorre stampare il ticket che riporta il codice a barre e il numero della prenotazione. Con il biglietto ci si presenta allo sportello e, una volta terminato l’incontro con l’operatore, si può esprimere il giudizio sul servizio ricevuto presso lo sportello, o direttamente in sede oppure collegandosi al sito web dell’Inpdap, dove vengono riportati anche i risultati aggregati dei giudizi espressi.
Il logo istituzionale dell’Inpdap e l’identità visiva dell’iniziativa compaiono per l’intera durata del video (3 minuti e 24 secondi). La scelta di integrare il registro sonoro, visivo e verbale rende il messaggio maggiormente fruibile e capace di essere compreso da diverse tipologie di destinatari. Il linguaggio è diretto, colloquiale e privo di ambiguità. Questa chiarezza è enfatizzata negli ultimi dieci secondi, in cui lo speech della voce fuori campo femminile ricorda Mettiamoci la faccia: "Il progetto Mettiamoci la faccia del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione, aiuta a garantire un controllo costante sull’efficienza del sistema organizzativo e dei servizi erogati". Il richiamo all’iniziativa viene rafforzato dall’immagine centrale dei loghi delle due amministrazioni (Inpdap e Ministero) sullo sfondo bianco. Il video, realizzato a costo zero, è risultato un utile supporto per incentivare la partecipazione degli utenti. L’organizzazione degli URP è complessa. Restano comunque presenti in sala gli operatori dedicati al servizio di accoglienza, che conducono gli utenti nel percorso e spiegano l’utilità dei dispositivi di voto. Ad ogni modo il video ci ha aiutato ad orientare gli utenti e a ricordare loro che votare è importante, in quanto non tutti ripassavano al totem per votare. Infatti dal lancio del video nelle sedi c’è stato un incremento medio del tasso di partecipazione del 5% circa, spiega Bafundi.
Il ruolo della comunicazione interna La comunicazione esternarivolta agli utenti è stata preceduta da una capillare attività di comunicazione intra-istituzionale. La scelta di rendere la comunicazione, all’interno e all’esterno dell’amministrazione, omogenea per tutte le sedi, nonché di riorganizzare il front office in termini funzionali per l’utenza è stato un grande passo in avanti per l’Inpdap. E anche la comunicazione per l’iniziativa emoticon è stata realizzata uniformemente per tutte le sedi territoriali. Si sono svolti diversi incontri con i direttori provinciali e regionali. I responsabili della comunicazione si sono recati a turno presso gli uffici in cui è attiva la rilevazione Mettiamoci la faccia per presentare il video al personale in servizio. Sgombrare il campo dall’idea che non venisse chiesta una valutazione sull’operato del singolo dipendente, è risultato funzionale a far capire che quello delle emoticon è un ulteriore strumento di customer, utile per migliorare i servizi. In linea con questa visione ci siamo orientati, nella scelta dei dispositivi da acquistare, verso i totem rispetto ai touchpad, dice Bafundi. L’esperienza dell’Inpdap dimostra l’efficacia di comunicare Mettiamoci la faccia integrando diverse modalità, che nel prossimo futuro comprenderanno l’utilizzo di strumenti di nuova generazione, capaci di coinvolgere anche i giovani. Comunicare in modo integrato risulta infatti strategico per raggiungere gli utenti e renderli partecipi alla valutazione dei servizi. Inoltre, la scelta di associare la comunicazione sull’iniziativa alle novità introdotte per migliorare l’accesso ai servizi offerti può rafforzare l’idea che la valutazione dei servizi contribuisca alle azioni di miglioramento, oltre ad evidenziare l’impegno dell’amministrazione su questo fronte.
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