Il ruolo degli operatori in "Mettiamoci la faccia" : l'esperienza del comune di Desenzano del Garda (BS)

Nella prospettiva di un’amministrazione condivisa con i cittadini e con i dipendenti, la comunicazione interna è altrettanto importante di quella esterna: non può esserci una buona comunicazione dell’amministrazione con gli utenti se al tempo stesso non c’è una comunicazione efficace dell’amministrazione con le persone che ne fanno vivere le strutture. Per capire l’importanza che riveste un’efficace attività di comunicazione, sia interna che esterna per “Mettiamoci la faccia”, abbiamo fatto alcune domande a Stefano Benini, responsabile dei servizi di comunicazione del comune di Desenzano del Garda (febbraio 2012)

L’amministrazione comunale lombarda, che dal 23 dicembre 2011 ha aderito all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” ha dimostrato una particolare capacità di usare la comunicazione come strumento essenziale del rapporto non soltanto con i cittadini-utenti ma anche con i cittadini-dipendenti, realizzando forme specifiche di comunicazione interna finalizzate alla valorizzazione delle capacità dei dipendenti ed al loro coinvolgimento nella soluzione dei problemi segnalati dai cittadini attraverso le faccine.

Come mai avete deciso di aderire a “Mettiamoci la faccia”?

Nel comune di Desenzano del Garda l’attenzione all’utenza parte da lontano. L’URP è stato aperto nel 1996, nel 2002 abbiamo conseguito la certificazione Iso 9001:2000, nel 2004 abbiamo partecipato al progetto “Cantieri di innovazione” e nel 2005 abbiamo realizzato, tramite interviste a campione, la prima indagine di customer satisfaction conforme alla direttiva del ministero della Funzione Pubblica del 2004. Rispetto a MLF, l’iniziativa inizialmente ha suscitato alcune perplessità relative alle modalità della rilevazione.
In tal senso, la provincia di Brescia ha avuto il merito di proporre un pacchetto agevolato “chiavi in mano” e risvegliare così l’interesse del nostro comune. Inoltre, approfondendo le linee guida dell’iniziativa, abbiamo visto che l’impostazione non era così semplicistica e che “Mettiamoci la faccia” poteva costituire una preziosa integrazione alle indagini in corso.
Il comune di Desenzano del Garda, per la sua storia e per le sue dimensioni (è il primo centro della provincia dopo Brescia) ha personalizzato alcuni aspetti con un proprio piano di comunicazione e rilevazione: ad oggi si rileva la soddisfazione degli utenti per i servizi erogati ai quattro sportelli polifunzionali della sede centrale comunale.

Quali strategie di comunicazione interna avete messo in atto e quali strumenti avete utilizzato?

Tutto il personale addetto allo sportello polifunzionale ha la qualifica di operatore URP. Ciò significa che è predisposto e titolato ad essere soggetto, e non solo oggetto, della rilevazione. Durante gli incontri preparatori è stato messo in luce che il personale avrebbe partecipato anche alle fasi di elaborazione e diffusione dei dati. Per favorire la condivisione degli obiettivi e delle prassi è stata predisposta e diffusa una semplice guida operativa. Prima dell’avvio dell’iniziativa, un’apposita comunicazione è stata trasmessa alle RSU, che avevano richiesto chiarimenti in proposito. Il prossimo obiettivo è quello di ampliare la rilevazione ad altri sportelli di front office del comune. Dall’iniziale diffidenza si è passati alla curiosità e poi all’accettazione dello strumento. A questo punto gli operatori hanno colto il senso d’essere i protagonisti del cambiamento, al punto da protestare per le piccole disfunzioni iniziali del sistema, che impedivano loro di far esprimere l’opinione dell’utente. C’è stata comunque l’accortezza di innestare il sistema di rilevazione in un contesto di relazioni globalmente positive.

Che tipo di accorgimenti avete adottato per garantire l’affidabilità del giudizio espresso dagli utenti?

Ovviamente il terminale non è collocato nelle immediate vicinanze degli sportelli. Aggiungo che il personale è stato formato per non incentivare – in senso positivo o negativo – l’espressione del giudizio da parte degli utenti. In ogni postazione sono esposti volantini informativi e ad ogni utente viene consegnato un ticket con il codice necessario per la rilevazione. Non è invece possibile fornire agli utenti assistenza sulle modalità – peraltro quasi banali – di espressione del giudizio.

Come valuta l’andamento della rilevazione?

Abbiamo avviato la rilevazione della cs tramite emoticon a gennaio 2012 ed è ancora presto fornire una valutazione sull’efficacia dello strumento. Quando abbiamo iniziato eravamo però coscienti di partire da un livello di soddisfazione degli utenti elevato, attestato sul 77%. I primi dati mostrano un ulteriore miglioramento del gradimento, probabilmente causato dalla diversa modalità di rilevazione, più puntuale rispetto all’intervista, che tende a mettere in luce il rapporto complessivo con l’amministrazione. Anche il tasso di partecipazione è abbastanza elevato e si attesta intorno al 10% e speriamo che, grazie all’intervento degli operatori che ricordano agli utenti di votare al termine della prestazione usufruita, aumenti progressivamente nel tempo.

Chi si è occupato della realizzazione dei prodotti di comunicazione?

Tutto il materiale di comunicazione è stato ideato e realizzato internamente, sia per economia di risorse sia per mantenere la coerenza con l’immagine dell’amministrazione e dello sportello polifunzionale. Lo slogan e l’identità visiva sono stati condivisi con gli operatori. Non da ultimo, questo ci ha consentito di effettuare in tempo reale gli adeguamenti che via via si presentavano e che ci apparivano necessari, senza essere legati ai tempi di aziende esterne.

Comunicazione interna, esterna e partecipazione sono variabili strettamente correlate: può raccontarci nella sua realtà che impatto hanno avuto le iniziative di comunicazione avviate?

Abbiamo considerato la comunicazione esterna come una leva strategica per far conoscere l’iniziativa e ne abbiamo dato visibilità sia sulla stampa locale sia sul sito internet. Siamo fedeli al concetto che non si avvia un’indagine pubblica senza restituirne pubblicamente l’esito e stiamo predisponendo una pagina dedicata a “Mettiamoci la faccia” all’interno del nostro sito istituzionale, nella quale daremo periodicamente conto dei risultati della rilevazione.
Per quanto attiene alla promozione di “Mettiamoci la faccia” sui nuovi canali di comunicazione, invece, non sono stati fatti investimenti specifici, soprattutto per la scelta di non sollevare enfasi attorno all’iniziativa, suscitando così aspettative difficili da mantenere.

Tuttavia, sebbene si sia mostrato impegno nella diffusione di questa ed altre iniziative, nella nostra esperienza, la comunicazione non è ancora riuscita ad incidere sul tema della partecipazione. Né la restituzione delle indagini di customer satisfaction, né la rete civica o il forum su internet, né il bilancio sociale, né le consulte di associazioni hanno prodotto risultati qualitativi e quantitativi proporzionati agli sforzi profusi. Il collo di bottiglia sembra essere la capacità della struttura di fornire risposte autorevoli alle segnalazioni in entrata. Esemplificando, finché il cittadino deve e può rivolgersi al sindaco per segnalare e far chiudere una buca, la comunicazione esterna ed interna non sono credibili. “Deve” e “può” si riferiscono alle due problematicità da superare: quella dell’efficacia del servizio e quella della legittimazione della comunicazione, libera dalle interferenze tra gestione e politica.

Avete mai pensato di integrare i dati raccolti con altre indagini di customer satisfaction realizzate all’interno della vostra amministrazione oppure con altre iniziative avviate dal ministero della pubblica amministrazione e della semplificazione?

Sì, è la giusta prospettiva e ci stiamo pensando. Accanto alle indagini quantitative è necessario aprire spazi di ascolto delle attese esplicite e soprattutto implicite dell’utenza. La mia personale esperienza realizzata all’interno dell’Urp tuttavia mi dice che questo è un lavoro artigianale, non meccanizzabile né standardizzabile, che passa attraverso la relazione quotidiana con l’utenza, filtrata ed elaborata da professionalità specifiche. E un interrogativo mi resta ad oggi ancora aperto: chiusa la stagione della 142, della 150 e di un’altra 150, chi ascolta più gli ascoltatori?

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