Intervista a Pia Marconi, Direttore Generale dell'Ufficio per il programma di modernizzazione del Dipartimento della Funzione Pubblica
E’ trascorso più di un anno dall’avvio dell’iniziativa Mettiamoci la faccia, i cui principali risultati sono stati presentati nel corso della seconda Convention MLF tenutasi a Roma il 22 giugno 2010 con l’obiettivo di valutarne gli esiti e riflettere sui possibili sviluppi futuri, nel quadro della riforma introdotta dal decreto legislativo 150/2009. Ne parliamo con la responsabile dell’iniziativa Pia Marconi, Direttore Generale dell'Ufficio per il programma di modernizzazione del Dipartimento della Funzione pubblica (giugno 2010)
D. L’iniziativa MLF è stata lanciata nel marzo 2009 per proporre alle amministrazioni italiane la sperimentazione di una modalità standard di rilevazione continua della CS. Ci può descrivere gli esiti dell’iniziativa, a partire innanzitutto dalla sua estensione sul territorio nazionale?
R. Il quadro che emerge dagli ultimi dati disponibili è estremamente positivo.
Dallo start-up, per quanto attiene alle sedi di sperimentazione e agli sportelli presso i quali è possibile esprimere un giudizio sul servizio ricevuto, si evidenzia un trend di crescita continua e sostenuta: al 31 maggio 2010 sono circa 340 le sedi e 1300 gli sportelli dotati di emoticon che, sulla base della programmazione effettuata dalle sole amministrazioni già aderenti alla sperimentazione, dovrebbero arrivare a fine anno, rispettivamente a 1700 e 3500.
Tutte le tipologie di servizio all’utenza erogate dalle amministrazione sono interessate, anche se con diversa intensità. La maggior parte dei servizi sottoposti al giudizio degli utenti riguarda il rilascio di certificati e documenti (21%), i servizi assistenziali e previdenziali (20%) e quelli relativi alla mobilità e ai trasporti. Il positivo andamento della sperimentazione viene rimarcato anche dal progressivo incremento della partecipazione degli utenti al voto: il numero di giudizi espressi mensilmente passa da 8146 ( marzo 2009) a oltre 370 mila (maggio 2010) e i tassi di partecipazione, per ciascuno dei canali di erogazione, si mantengono in media a livello delle esperienze realizzate in altri Paesi.
Anche la distribuzione geografica dell’iniziativa presenta un andamento positivo: il nord è, come sempre, più attrezzato, ma si registra una significativa adesione di amministrazioni anche nelle altre zone geografiche. Venendo ai risultati delle rilevazioni, il livello di soddisfazione degli utenti si attesta su percentuali molto elevate: è oltre il 90% per i servizi ricevuti allo sportello e supera il 75% per il canale telefonico e per il web. La quota di insoddisfatti non supera, per nessuno dei tre canali interessati, il 10% degli utenti e le motivazioni si concentrano maggiormente sul “tempo di attesa” allo sportello (40%) sulla “riposta negativa” ricevuta al telefono (39%) e sulle “informazioni non aggiornate” per l’erogazione via web.
D. A fronte di una partecipazione così ampia e diversificata, per ambiti territoriali e tipologie di servizi coinvolti, quali sono gli elementi per valutare la sperimentazione effettuata?
R. Trattandosi appunto di una sperimentazione, che ha interessato sinora centinaia di amministrazioni (considerando le diverse sedi di sperimentazione), alcune migliaia fra dirigenti e operatori pubblici e milioni di cittadini/utenti, abbiamo ritenuto necessario effettuare a distanza di un anno un’attenta valutazione dell’esperienza realizzata. Ci siamo avvalsi allo scopo di un’indagine con questionario che ha coinvolto, nell’aprile scorso, oltre i due terzi delle amministrazioni con un’esperienza di utilizzo del sistema di almeno tre mesi (per un totale di 44 amministrazioni e 141 sedi di sperimentazione).
Per sondare ulteriormente sotto il profilo qualitativo gli elementi emersi dall’indagine, abbiamo realizzato, a maggio scorso, un focus group al quale hanno preso parte rappresentanti di amministrazioni aderenti e non alla sperimentazione e docenti universitari. Abbiamo così raccolto una serie importante di dati e informazioni utili concernenti: le modalità di adesione all’iniziativa, il ruolo dei diversi attori coinvolti, le strategie di utilizzo del sistema MLF, gli effetti della sperimentazione all’interno delle organizzazioni interessate e le prospettive future di utilizzo.
I principali elementi emersi sono stati presentati nel corso della Convention del 22 giugno, quale contributo alla riflessione complessiva alla luce della quale sarà ultimato il rapporto di valutazione 2010 dell’iniziativa che sarà reso disponibile a breve sul sito PAQ.
D. Considerando gli esiti dell’attività di valutazione e la riflessione effettuata nel corso della Convention, quali sono le ragioni principali del successo dell’iniziativa?
R. Con questa iniziativa, in anticipo rispetto al varo della riforma attuata con il decreto legislativo 150/2009, il Dipartimento della Funzione Pubblica ha voluto dare un segnale forte dell’importanza di rilevare la soddisfazione degli utenti al fine di attuare interventi di miglioramento e offrire alle amministrazioni, a tal fine, l’opportunità di sperimentare un sistema non ancora in uso nel Paese. Il sistema di rilevazione MLF si è rivelato, alla prova dei fatti, applicabile in modo diffuso ed efficace rispetto agli scopi per i quali è stato proposto alle amministrazioni.
Inoltre, i principali stakeholder coinvolti ci hanno restituito un giudizio positivo. Le amministrazioni che lo hanno adottato lo ritengono infatti un sistema semplice di rilevazione della customer satisfaction che, in quanto permette di ottenere informazioni continue e immediate sulla qualità percepita dagli utenti dei servizi, è particolarmente adatto ad integrare altre modalità già in uso per gestire la CS, quali la raccolta dei reclami e le indagini di CS.
A conferma del giudizio positivo delle amministrazioni e degli stakeholder e facendo riferimento solo ad alcuni degli elementi emersi dall’indagine realizzata, voglio evidenziare che: in oltre il 70% dei casi, le amministrazioni hanno espresso l’intenzione di continuare ad utilizzare il sistema, oltre la conclusione della sperimentazione; nel 90% dei casi il personale dei servizi coinvolti nella rilevazione ha assunto un atteggiamento positivo dimostrandosi, in netta prevalenza, disponibile; le amministrazioni hanno rilevato che gli utenti apprezzano la possibilità di partecipare al miglioramento dei servizi e confermano la semplicità del sistema di voto.
Le amministrazioni che hanno deciso di introdurre MLF si sono dunque rese conto, sperimentandolo, che il sistema è efficace e apprezzano il fatto che la rilevazione del giudizio degli utenti venga effettuata con una modalità standard, garantendo così la comparabilità dei risultati sia all’interno delle amministrazioni dello stesso settore, sia tra settori diversi.
D. Sono emersi ambiti di possibile miglioramento per MLF e quali sono le prospettive future?
R. La valutazione effettuata ha confermato la validità del sistema proposto, ma ha anche evidenziato aspetti sui quali è possibile intervenire per aumentarne l’efficacia e per assicurarne una maggiore diffusione, in settori nei quali la presenza di MLF è ancora debole.
Anche sulla base delle riflessioni emerse dalla Convention , saranno revisionati i motivi di insoddisfazione ritenuti di non univoca interpretazione e definiti motivi di insoddisfazione standard per i settori che presentano caratteristiche particolari (ad esempio la sanità). Saranno individuati ambiti di possibile personalizzazione dell’uso del sistema, per consentire a ciascuna amministrazione di farne un uso mirato al proprio contesto (ad esempio indagando anche i motivi di insoddisfazione legati alla scelta della faccina gialla). Sarà stimolata una maggiore applicazione del sistema al canale web, allargando la rilevazione anche ai servizi on line di secondo e terzo livello. Saranno valutate le possibilità di un utilizzo del sistema in modalità discontinua, per i servizi con caratteristiche particolari (ad esempio quelli con utenza fidelizzata e/o ricorrente). Infine, rafforzeremo la comunicazione istituzionale a supporto dell’iniziativa, per far conoscere meglio alle amministrazioni e ai cittadini l’importante opportunità loro offerta da Mettiamoci la faccia.
Gli Interventi dei relatori della seconda Convention di Mettiamoci la faccia
