Per realizzare un’indagine di customer satisfaction, è utile elaborare un progetto della ricerca, il quale dovrebbe contenere informazioni in merito alle seguenti variabili:

• analisi del contesto  di riferimento entro cui sarà sviluppata l’indagine;
  
  
• obiettivi perseguiti attraverso l’indagine;
  
  
• destinatari dell’indagine: definire i destinatari dell’indagine; è possibile decidere di rivolgere l’indagine in modo indifferenziato a tutti gli utenti del servizio in questione, oppure individuare un particolare target di utenza. In tal caso, sarà effettuata una segmentazione dell’utenza che avrà ripercussioni sui criteri di costruzione del campione di indagine e dunque consentirà una chiave lettura dei risultati differenziata rispetto ai segmenti individuati;
  
  
• campione di indagine: definire il campione valutando le caratteristiche del campione in relazione a risorse e tempi disponibili. E’ possibile coinvolgere nella rilevazione l’universo di riferimento nella sua totalità, oppure se effettuare un campionamento e proiettare successivamente sull’universo i risultati ottenuti. In tal caso, occorre prestare attenzione ai criteri di composizione del campione in modo tale da garantire adeguati livelli di attendibilità e significatività statistica dei dati ottenuti e da ridurre eventuali errori;
  
  
• attori coinvolti nel progetto: definire il team di lavoro, valutando le risorse e competenze disponibili inrterne ed esterne all’amministrazione;
  
  
• modalità di somministrazione: individuare strumenti, risorse e modalità per la realizzazione operativa dell’indagine (ad esempio questionario autosomministrato, intervista telefonica, intervista personale);
  
  
• modalità di raccolta, inserimento ed elaborazione dei dati: definire l’organizzazione delle modalità di raccolta dei dati, distinguendo tra la fase di indagine preliminare volta al reperimento di informazioni qualitative di base, che servono per circoscrivere adeguatamente il campo di ricerca e impostare correttamente l’indagine (ad esempio attraverso strumenti quali il focus group e l’intervista) e la fase di indagine quantitativa vera e propria. A questo proposito, occorrerà inoltre definire le modalità di inserimento dei dati e le successive modalità di elaborazione (ad esempio, con quali risorse umane e attraverso quali supporti informatici);
  
  
• fasi della ricerca: pianificare le fasi di sviluppo e realizzazione dell’indagine; un utile strumento di pianificazione e gestione del progetto potrebbe essere il Gantt, che consente di visualizzare in forma schematica le diverse fasi del progetto e i tempi di realizzazione programmati, dunque monitorarne in itinere il corretto andamento; 
  
  
• presentazione e pubblicizzazione indagine: definire gli strumenti, canali, modalità, tempi e destinatari per diffondere l’indagine e poi a conclusione i risultati raccolti.