Nell'attivazione di servizi di e-commerce si è posta con particolare rilievo la questione della delicatezza della transazione on-line e, in particolare, della presunta scarsa confidenza dell'utente con le transazioni finanziarie.  Sono stati posti in evidenza aspetti quali la diffidenza dell'utente alla "novità" del canale, la "freddezza" del canale stesso, la sua impersonalità", ecc.

La paura di comunicare il proprio codice di carta di credito o di altri strumenti di pagamento tramite mezzi "immateriali", sembra più forte dei benefici promessi dal "commercio elettronico". Si potrebbe far riferimento alla vasta letteratura sulla "sindrome da inaffidabilità del mezzo tecnologico".

A questo riguardo, e' interessante notare come ormai gran parte delle transazioni economiche avvengono tramite "mezzi tecnologici". Bancomat, pago-bancomat, carte di credito, viacard, fidelity card, per dirne alcune, sono ormai di uso comune. Come mai tuttavia in tutti questi casi la sindrome non si pone? 

E' un problema di confidenza con il "mezzo", oppure è qualcosa che ha a che fare con la "trasparenza" dell'operazione?Attualmente l'utilizzo delle carte di pagamento (plastic money) ha in gran parte sostituito quello di denaro contante in molti esercizi commerciali, tanto che molti bar o club nelle grandi città accettano (diciamo prevalentemente) pagamenti con plastic money.

Le carte vengono addirittura spesso consegnate al banco per ritirarle poi a fine serata. E' altrettanto ricorrente l'abitudine di lasciare con assoluta disinvoltura la propria carta di credito al cameriere che si ritira alla cassa e torna con lo scontrino da firmare. Pare quindi che, in ambienti in qualche modo "controllati" o comunque "familiari" ci si aspetti un comportamento non disonesto da parte dei nostri interlocutori (che in questo caso ci offrono il servizio di pagamento).

Ciò nonostante le ripetute "leggende metropolitane" (che talvolta tuttavia sono notizie reali riportate dai media) di clonazioni di carte o sportelli bancomat falsi. Non potremmo forse iniziare a valutare se il punto di debolezza delle transazioni on-line non riguardi il fatto che i servizi on-line sono ancora progettati in modo poco "trasparente e comprensibile" per gli utenti a cui si rivolgono? Arriveremo così ad un livello di progettazione che consenta con serenità all'acquirente di avere fiducia del proprio "interlocutore telematico"?