Internet non è più la rete di 10 anni fa, oggi ci sono circa 43 milioni di siti, quindi qualche miliardo di pagine. Non è più sufficiente esserci, dicono, occorre esserci con "stile". Occorre offrire un prodotto curato che abbia qualcosa di interessante da dire e da offrire. E' la solita vecchia legge del mercato: in mezzo a così tanta offerta, sono le preferenze del cliente a determinare la sopravvivenza di un prodotto.    

I primi a capire questa semplice regola economica sono stati gli operatori del settore privato. Il cliente di un sito di e-commerce comprerà un qualunque prodotto solo se lo trova e se riesce a ordinarlo.

Un visitatore abbandona in meno di 10 secondi, se non trova quello che cerca. In questo senso l'usabilità è considerata anche come un indicatore economico: indagini americane ci dicono che un dollaro investito per rendere più usabile un sito commerciale ne fa guadagnare da 10 a 100. L'usabilità, intanto, è importante semplicemente perché è un affare da miliardi di euro-dollari.
   
E tutto il settore pubblico che non ha l'assillo del business e del profitto che fa? Si sta svegliando proprio in questo momento. Anzi si sta risvegliando dal sonno storico dell'autoreferenzialità. Il processo di innovazione cominciato negli anni novanta ha visto e vede ancora la PA alle prese con il tentativo di ribaltare la sua immagine da struttura burocratica chiusa, rivolta verso se stessa a organizzazione comunicativa e di servizi, rivolta all'utente-cittadino-cliente.

In questa nuova ottica, il principio commerciale di prima "prodotto non trovato, prodotto non acquistato", si trasforma bene in "informazione utile non trovata, diritto di cittadinanza non esercitato".  E sono proprio le strutture di comunicazione, URP e portali web, a farsi carico di questo principio. 

La sfida oggi per tutta la PA è quella di saper cogliere e mettere in pratica i suggerimenti del mondo privato. Colmare il gap, adeguando i suoi servizi a questi nuovi standard di qualità. I progetti di e-government messi in atto dal Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie e dagli Enti Locali sono un'occasione da non perdere. Mai come ora comunicazione e servizi via web devono riuscire a sposarsi con le reali necessità del cittadino e con le sue abilità. Il rischio, ignorando l'usabilità, è quello di spendere tanto denaro pubblico per confezionare sfavillanti pacchi regalo, senza regalo dentro!

Certo è che ogni euro investito dalle pubbliche amministrazioni in usabilità, può far risparmiare al cittadino da 10 a 100… attacchi acuti di bile.