Sia nel caso della ri-progettazione che della progettazione della “sezione consulenze”, una volta individuati i profili si è proceduto alla definizione degli scenari.

Definizione degli scenari della fase di ri-progettazione di Unox1

Gli scenari della ri-progettazione sono stati costruiti calando i profili precedentemente individuati per ciascuno dei due macro-gruppi Vecchi e Nuovi Utenti all’interno di situazioni di vita reale, impostate rispettando gli obiettivi e le aspettative individuati durante la messa a punto di ogni specifico profilo.

Al fine di rendere più realistiche le storie raccontate, si sono inseriti anche i possibili atteggiamenti verso le tecnologie informatiche ed Internet, nonché gli stati d’animo sviluppati dai protagonisti nel corso dell’utilizzo di Unox1.

Nello Scenario n.4, ad esempio, il profilo Genitore (facente parte del macro-gruppo Vecchi Utenti), si è concretizzato nell’utente Mario, impiegato di un’assicurazione.

Mario ha avuto la possibilità di trasferirsi nel luogo dove si trova l’agenzia per cui lavora, quindi ha da poco lasciato la sua città – Reggio Emilia – per trasferirsi in provincia di Modena. Trovandosi a dover modificare il luogo di residenza sui documenti personali e della propria famiglia si accorge di dover compiere la stessa operazione anche sui dati lasciati al momento dell’iscrizione a Unox1. Viene quindi descritto mentre accede al sito per compiere questa operazione, collegandosi ad Internet dalla propria abitazione, la sera dopo il lavoro.

Le caratteristiche del profilo – il lavoro di Mario, la fascia di età a cui appartiene, il luogo e le modalità di accesso ad Internet e ad Unox1, l’obiettivo dell’accesso, ecc. - sono state inserite in un contesto realistico per quel determinato profilo.

Mario ha 42 anni ed è probabile che abbia una famiglia e dei figli che condizionano, in vario modo, il suo tempo libero: per questo motivo è stato ipotizzato che decida di aggiornare la residenza su Unox1 in un momento di tranquillità, probabilmente la sera.

Inoltre, dato il suo lavoro, si suppone che abbia una certa dimestichezza con il computer ed Internet. Per questo motivo non si scoraggia di fronte alla procedura che gli permetterà di accedere alla pagina dove modificare il suo luogo di residenza, nonostante incontri alcuni problemi.

Mario ha anche un obiettivo che lo guida nella sua navigazione all’interno del sito ed aspettative derivate dal fatto di ricevere con regolarità newsletter di Unox1, elemento di cui si è tenuto conto nel tracciarne gli spostamenti sul sito.

Nello Scenario n.4 Mario impersona le caratteristiche della categoria di utenti a cui appartiene e viene seguito nelle operazioni compiute fino al raggiungimento del suo obiettivo, ottenuto nonostante venga ostacolato da alcuni problemi: la mancanza di titoli delle pagine che indichino chiaramente la sua posizione all’interno del sito; l’ordine non alfabetico delle voci nel menù a tendina utilizzato per segnalare il luogo di residenza, etc...

Attraverso questa struttura lo scenario ha messo in luce le difficoltà e gli ostacoli incontrati dal protagonista nell’utilizzo del sito, ciascuno ricollegabile a diverse aree di progettazione: navigazione, sequenza di azioni richieste all’utente, Labeling System, contenuto, Layout e Graphic Design.  

Il fine degli scenari è capire dove risiedono i problemi per gli utenti e questo scopo è risultato in sintonia alla natura “operativa” di Unox1: non si tratta infatti di un sito dove consultare contenuti, bensì prevalentemente dove eseguire operazioni per iscriversi a servizi, partecipare a sondaggi e/o modificare i propri dati personali.

Questa caratteristica ha comportato una suddivisione in azioni specifiche del percorso compiuto dagli utenti per portare a termine i loro obiettivi e ha determinato l’utilizzo di scenari descrittivi con chiari riferimenti al labeling delle pagine, al loro contenuto ed agli elementi di navigazione coinvolti (nomi dei link, posizione delle barre di navigazione, ecc…).

Durante la costruzione degli scenari ci si è accorti che alcune delle problematiche incontrate dagli utenti erano comuni a più scenari. Ciò ha comportato una selezione degli stessi, finalizzata ad evitare la loro inutile duplicazione. Al termine dell’operazione - che ha avvantaggiato gli scenari delle categorie di utenti più rappresentativi numericamente o dalle problematiche più rilevanti - sono emersi gli scenari definitivi dai quali sono state ricavate successivamente le indicazioni necessarie alla riprogettazione di Unox1.

Gli scenari finalizzati alla riprogettazione di Unox1, i cui risultati sono riportati nel capitolo successivo, sono sette e così ripartiti, in termini di Vecchi e Nuovi Utenti:

1. Vecchi Utenti
2. Impiegati, genitori, liberi professionisti, personale della Pubblica Amministrazione.
3. Nuovi Utenti

Impiegati, liberi professionisti, personale della Pubblica Amministrazione.

Definizione degli scenari di progettazione della “sezione consulenze”

Sulla base dei profili emersi analizzando l’utenza potenziale della nuova sezione del sito ed in particolare delle consulenze Quality ed Insegnanti sono emersi i seguenti tre scenari:

1. Vecchi Utenti
2. Personale della Pubblica Amministrazione e liberi professionisti.
3. Nuovi Utenti

Liberi professionisti.

Anche in questo caso, al pari della definizione degli scenari di ri-progettazione, si è proceduto prendendo ciascun profilo e ricreando su di esso un episodio di utilizzo del sito.

Come già sottolineato a proposito dei profili, gli argomenti trattati dalle consulenze oggetto di analisi (Quality ed Insegnanti) condizionano fortemente le motivazioni e gli obiettivi - legati soprattutto a questioni di tipo professionale - per i quali gli utenti accedono al sito ed eventualmente usufruiscono del servizio. La qualità della comunicazione on line è un tema divenuto sempre più importante per le Pubbliche Amministrazioni ed è quindi oggetto di interesse per varie figure professionali che operano in questo ambito. In modo analogo consulenze su iniziative, documentazione, attività di formazione per insegnanti ed itinerari scolastici sono destinate ad essere utilizzate prevalentemente per aggiornamento professionale.

Nonostante sia stata rispettata l’aderenza alla realtà evidenziata dai dati sull’utenza, ricreando occasioni e contesti credibili di utilizzo del sito, la definizione degli scenari di progettazione della “sezione consulenze” è stata condotta senza descrivere nei dettagli gli elementi delle pagine Web o i contenuti coinvolti nella scelta delle azioni da svolgere o delle pagine da visitare.

La scelta è stata motivata dal fatto che in questo caso non si avevano a disposizione il layout e la struttura di navigazione definitivi della nuova sezione del sito, ma una bozza cartacea provvisoria.

Inoltre l’obiettivo di questi scenari è stato quello di far emergere i requisiti di progettazione della “sezione consulenze” in termini di layout, di organizzazione delle pagine e di contenuti necessari alla futura utenza: prototipi precisi potevano essere realizzabili solo dopo aver terminata questa seconda indagine di usabilità e tenendo conto dei suggerimenti emersi da essa.