Di seguito sono presentate le difficoltà e le indicazioni emerse dagli scenari, suddivise nelle due fasi della sperimentazione (ri-progettazione di Unox1 e progettazione della “sezione consulenze”).
Nel paragrafo successivo (ii. Sintesi dei risultati suddivisi per aree di progettazione), le indicazioni emerse sono suddivise per aree di progettazione (navigazione, sequenza di azioni richieste all’utente, Labeling System, contenuto, Layout e Graphic Design).
Sia per il presente paragrafo che per il successivo è bene sottolineare che alcuni problemi incontrati dagli utenti possono manifestarsi in più di uno scenario e in più di un’area di progettazione.

Scenari della fase di ri-progettazione di Unox1: Vecchi Utenti

Scenario n.1

La signora Franca (Impiegata) vuole partecipare ad un sondaggio attivato dal Comune di Modena tramite Unox1. Deve quindi riuscire ad accedere all’area del sito dedicata ai sondaggi, capire come effettuare il login e partecipare al sondaggio.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• A Franca viene richiesto di inserire la propria e-mail e la password (avuta durante l’iscrizione ad Unox1) per poter accedere all’area dei sondaggi.
• Digita entrambe e compie alcuni tentativi che non vanno a buon fine: ogni volta compare infatti un messaggio di errore (Login ERRATO). Poiché tale messaggio non specifica altro e Franca non si ricorda la password, ne deduce che il dato sbagliato sia proprio quest’ultima.
• Utilizza il pulsante che le permette di ricevere nuovamente la password al proprio indirizzo di posta elettronica. Inserendola si accorge, però, che non può ugualmente accedere all’area dei sondaggi: compare infatti il messaggio “Errore: l’utente non è presente nel database”. Franca si rende conto che il problema non riguarda la password bensì l’indirizzo di e-mail: ha inserito infatti l’indirizzo del lavoro e non quello per uso personale, con cui si era iscritta ad Unox1.

Il messaggio di errore “Login ERRATO” non è stato sufficientemente chiaro per indicare a Franca dove stesse sbagliando e per correggersi nel minor tempo possibile.

Scenario n.2

Mario (Genitore), avendo appena traslocato in un paese della provincia di Modena, deve modificare la residenza tra i dati che ha lasciato ad Unox1 nel momento dell’ iscrizione.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• Essendosi iscritto parecchio tempo prima e non avendo avuto più bisogno di ritornare sul sito Mario non ne ricorda l’URL. Per trovarlo utilizza il link contenuto a piè di pagina in una delle newsletter ricevute da Unox1, che però lo conduce alla pagina del sito dedicata alla modifica degli argomenti cui si è iscritti e non a quella dedicata alla modifica dei dati personali. Deve quindi trovare la pagina interessata utilizzando la barra di navigazione del sito.
• Arrivato alla pagina dedicata alla modifica dei dati personali Mario resta disorientato: la pagina non ha titolo e la sua impostazione è molto simile a quella della pagina che ha appena lasciato: ci sono infatti nuovamente due campi dove gli viene chiesto di lasciare e-mail e password.
• Apparentemente nulla gli comunica di essere arrivato a destinazione.
• Cerca una conferma della sua posizione nei link contenuti nella barra di navigazione,  ma la voce “modifica i tuoi dati personali” non è evidenziata o presentata in modo diverso dalle altre voci presenti nella barra.
• Mario è quindi costretto a leggere il testo contenuto nella pagina per avere conferma del fatto di essere nel punto del sito dove voleva arrivare.
• Effettua il login ed accede alla scheda con tutti i dati personali inseriti al momento dell’iscrizione. In corrispondenza del campo “Luogo di residenza” scorre il menù a tendina con l’elenco delle città italiane presentate in ordine alfabetico. Mario non trova però la voce “Provincia di Modena”, ma solo “Modena”, che seleziona comunicando così ad Unox1 il nuovo dato.
• Anche se ha portato a termine il compito che si era prefissato, Mario non è completamente soddisfatto perché ritiene di non avere lasciato un’informazione del tutto corretta. In effetti nel menu a tendina è presente anche la voce “Modena Provincia”, collocata però non secondo l’ordine alfabetico applicato alle altre voci dell’elenco.
  

Scenario n.3

Marina (Personale di una Pubblica Amministrazione) è interessata a visionare il sito di Unox1 dopo averlo visitato l’anno precedente per la prima volta: il suo scopo è quello di verificare se nel frattempo il sito abbia subito una qualche modifica.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• Scorrendo il lungo elenco di argomenti presenti nella home page del sito, Marina non riesce a capire quali siano i più recenti: sa che ne sono stati aggiunti di nuovi rispetto alla sua visita precedente poiché le è stato segnalato via e-mail, ma non ha modo di identificare  quali siano.
• La lunghezza dell’elenco e la vicinanza delle voci che lo compongono scoraggia la consultazione e rende faticosa la lettura.
• Alcuni nomi dell’elenco non permettono di intuire con facilità il tema di riferimento e questo richiede un ulteriore sforzo di concentrazione.
• L’impostazione delle voci della barra di navigazione verticale di sinistra mescola voci relative alle operazioni che è possibile effettuare sul sito (es: “modifica i tuoi dati personali”) ad altre relative ai servizi offerti (es: “sondaggi”).
• Questo non rende immediatamente evidenti le aree in cui è suddiviso il sito.
• Manca una pagina descrittiva di Unox1 dove siano segnalate le evoluzioni subite dal servizio nel corso del tempo.

Scenari della fase di ri-progettazione di Unox1: Nuovi Utenti

Scenario n.4

Lo scenario che ha come protagonista Elisa (Giovane) non ha individuato particolari problemi poiché è stato concepito in modo da descrivere una situazione di successo nell’utilizzo di Unox1.

Scenario n.5

Carlo (Impiegato) decide di accedere per la prima volta ad Unox1 per partecipare ad un sondaggio che gli è stato segnalato da un amico.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• Nella pagina introduttiva della sezione dedicata ai sondaggi si avverte che per partecipare a questi occorre essere iscritti ad Unox1 e quindi effettuare un login inserendo la propria e-mail ed una password.
• Tuttavia questa pagina non offre la possibilità di iscriversi a Unox1 e di richiedere la password, e non contiene un link che rimandi alla pagina adibita a tale servizio. Carlo è quindi costretto a cercare altrove.
• Nella parte superiore della home page di Unox1 (la prima visualizzata da Carlo) non c’è alcuna segnalazione che suggerisca che la form per l’iscrizione ad Unox1 si trova in fondo alla pagina.
• Manca una segnalazione chiara del fatto che per poter avviare la procedura di iscrizione a Unox1 occorre selezionare almeno uno degli argomenti elencati nella home page.
• La procedura di iscrizione prevede l’invio della password via e-mail da parte del sistema di Unox1 e quindi una successiva conferma da parte dell’utente.
• Questo obbliga Carlo ad  interrompersi per aspettarne l’arrivo della password prima di poter completare l’iscrizione.
• La pagina dedicata ai sondaggi non riporta informazioni generali sui sondaggi né spiega a quali sondaggi Carlo possa partecipare. 
• La frase: “L’inserimento dell’indirizzo e-mail e della password serve esclusivamente per garantire che l’utente voti una volta sola”, contenuta nella pagina dedicata ai sondaggi, non chiarisce qual è la procedura richiesta per partecipare ai sondaggi.
• La pagina Web generata automaticamente dal sistema una volta effettuato il login  comunica a Carlo che al momento non ci sono sondaggi attivi, senza offrire ulteriori spiegazioni.

Scenario n.6

Alberto (dipendente di una Pubblica Amministrazione) accede ad Unox1 con l’obiettivo di raccogliere informazioni dettagliate su di esso, dopo averne sentito parlare in un articolo.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• La home page riporta una presentazione molto ridotta del servizio ed è in gran parte dedicata all’elenco degli argomenti su cui è possibile ricevere newsletter.
• La pagina dedicata ai sondaggi non offre sufficienti descrizioni del servizio: il suo contenuto, infatti, è finalizzato soprattutto ad offrire istruzioni per partecipare ai sondaggi, e quindi indicazioni di carattere più operativo che descrittivo.
• I due loghi posizionati immediatamente al di sotto della barra di navigazione verticale di sinistra non comunicano la propria funzione né il perché della loro presenza in quella particolare zona della pagina.
• La voce “help” della barra di navigazione orizzontale nella parte superiore del sito non è sufficiente a chiarire i contenuti della pagina corrispondente.
• La voce “contatti” della barra di navigazione orizzontale nella parte superiore del sito induce a pensare che la pagina corrispondente contenga nomi di referenti, numeri di telefono ed indirizzi.
• In realtà, dalla pagina è possibile inviare suggerimenti o segnalazioni tramite una form, ma non sono presenti le informazioni suggerite dalla voce.

Scenari della fase di progettazione della “sezione consulenze”: Vecchi Utenti

Scenario n.7

Anna (insegnante e quindi considerata impiegata di una Pubblica Amministrazione) accede ad Unox1 – di cui è venuto a conoscenza tramite una e-mail inviatagli dalla redazione centrale di Unox1 – per visionare il servizio di consulenza, spinta dalla curiosità ed incentivata ad utilizzare il nuovo servizio poiché soddisfatta delle newsletter cui è precedentemente iscritta.

Sono emerse indicazioni utili all’organizzazione della sezione.

Scenario n.8

Roberto (geometra e quindi libero professionista) accede ad Unox1 per verificare se il nuovo servizio di consulenza – di cui è venuto a conoscenza tramite una e-mail inviatagli dalla redazione centrale di Unox1 – gli possa essere utile per il proprio lavoro.

Difficoltà incontrate dall’utente:

• Dalla e-mail tramite cui è stato informato del servizio, deduce che le consulenze sono disponibili per tutti gli argomenti presenti al momento su Unox1 (mentre in realtà il servizio è stato attivato solo per alcuni di questi argomenti).
• Solo una volta giunto alla pagina della “sezione consulenze” Roberto viene informato del fatto che, al momento, le consulenze sono attive esclusivamente per alcuni degli argomenti di Unox1, tra i quali non c’è quello cui era interessato.

Scenari della fase di progettazione della “sezione consulenze”: Nuovi Utenti

Scenario n.9

Luca (giovane libero professionista), incaricato di curare il sito Internet di una associazione culturale cittadina, deve capire come renderne accessibile ed usabile il sito. Accede quindi per la prima volta ad Unox1 per trovare materiale informativo su tali argomenti e perché gli è stato detto che da questo sito è possibile ricevere consulenze su di essi tramite e-mail.

• Sono emerse indicazioni utili all’organizzazione della sezione.