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Banca delle Abilità

Scheda per lo scambio di informazioni tra gli operatori della comunicazione pubblica

SCHEDA DEL: 15/01/2013

Sezione I : Informazioni generali

Ufficio: Urp
Tipologia d'amministrazione: Comune
Nome Amministrazione: Comune di Venezia
Indirizzo: San Marco, 4136
Comune: Venezia
Provincia: VENEZIA
Regione: VENETO
Sito Internet: http://www.comune.venezia.it/flex/cm/pages/ServeBLOB.php/L/IT/IDPagina/1
Referente o persona di contatto: Monicaelisa Bettin
Ruolo ricoperto: Responsabile Servizi di Comunicazione al Cittadino
Telefono: 0419655426
Fax: 0419655432
Email: monicaelisa.bettin@comune.venezia.it

Sezione II : Descrizione dell'abilità acquisita

Abilità: Gestione dei reclami e del disservizio

In cosa consiste l'abilità:

URPonline è un programma completamente informatizzato di semplice usabilità per il cittadino e di facile gestione per chi lo amministra. Punti di forza del Programma: Accesso: dalla sezione dedicata all'URP il cittadino può accedere al servizio inserendo autonomamente la sua richiesta oppure può rivolgersi agli sportelli avvalendosi degli operatori. Segnalazioni: sono prese in carico dall'URP che provvede a formulare direttamente una risposta o a destinarla all'Ufficio competente. Iter della segnalazione: tutti i passaggi avvengono in modo automatico e prevedono l'invio di comunicazioni via mail che permettono al cittadino e a chi gestisce il programma di essere sempre aggiornato sullo stato della segnalazione. Area utente: permette al cittadino di monitorare l'iter delle proprie segnalazioni. Sezione FAQ: le richieste più frequenti vengono trasformate in informazioni consultabili dal cittadino.

Breve descrizione dell'esperienze (iniziative di innovazione, progetti, prodotti, ecc.) più significative che sono state realizzate nell’ambito della funzione in cui ricade l’abilità acquisita.

Già dal 2002 l'Ufficio Relazioni con il Pubblico avvia un progetto sull'accoglimento e la gestione di reclami e suggerimenti che prevede anche la possibilità di inoltrare richieste di informazioni. La definizione della procedura più idonea per il trattamento degli stessi è stata uno degli argomenti che l'URP ha affrontato con maggiore convinzione in questi anni nella consapevolezza che la segnalazione può rappresentare una risorsa per l'amministrazione in quanto può agevolare il cambiamento organizzativo e migliorare il funzionamento complessivo dell'ente. Nel 2010 l'URP aggiorna il programma commissionando un nuovo software denominato UrpOnLine e lo rende accessibile attraverso il Sito Internet del Comune di Venezia. Per lo scambio e l'aggiornamento delle informazioni, al fine di rispondere alle richieste di informazioni, reclami e suggerimenti dei cittadini, l'URP gestisce la Rete dei Referenti individuati all'interno delle Direzioni comunali. Si è creato così un gruppo di lavoro che opera su UrpOnline, particolarmente sensibile ai concetti di comunicazione, che utilizza tutte le risorse possibili dell'amministrazione e mette a disposizione del cittadino le proprie le competenze specifiche e capacità professionali.

Sezione III: Lo scambio di informazioni tra colleghi

Materiali riguardanti l'abilità e le esperienze realizzate disponibili

  • Manuali
  • Documenti tecnici
  • Materiali operativi (schede di rilevazione, questionari, ecc.)
  • Materiali illustrativi (brochure, presentazioni, ecc.)
  • Altro

FILE RIGUARDANTI L'ABILITA'

Link Documentazione: http://urponline.comune.venezia.it/

Disponibilita' a realizzare lo scambio di informazioni con altri colleghi attraverso:

  • Rispondere a quesiti specifici via mail e per telefono
  • Fornire testimonianze
  • Partecipare ad incontri di approfondimento
  • Accogliere presso il proprio ufficio colleghi di altre amministrazioni
  • Altro:Disponibilità a fornire il Programma ad altre Pubbliche Amministrazioni (riuso)