Banca delle Abilità

Ufficio: Urp

Tipologia d'amministrazione: ASL

Nome Amministrazione: Azienda USL Ferrara

Indirizzo: Via Arturo Cassoli, 30 - 44100

Comune: Ferrara

Provincia: FERRARA

Regione: EMILIA ROMAGNA

Sito Internet: http://www.ausl.fe.it

Referente o persona di contatto: Dott.ssa Sara Castellari

Ruolo ricoperto: Resp.le Coordinamento URP aziendale

Telefono: 0532 235153/5605

Fax: 0532 235602

Email: urpferrara@ausl.fe.it

I report realizzati a cadenza trimestrale descrivono l'attività degli URP territoriali (complessivamente cinque) dell'Azienda USL di Ferrara. Propongono i dati relativi ai contatti con i cittadini e quelli sulle segnalazioni (reclami, rilievi, elogi, suggerimenti, impropri). Descrivono le criticità più ricorrenti alle quali gli operatori URP vengono chiamati a rispondere e le azioni correttive proposte dall'Azienda per rispondere ai disservizi segnalati. Vengono illustrate le segnalazioni di disservizio (reclami e rilievi) distinti per URP territoriale, in cui si evidenziano le strutture semplici coinvolte e l'oggetto della segnalazione. La stessa declinazione viene utilizzata per gli elogi. Infine si propongono alcune tabelle riepilogative riportanti i dati analitici, circa: - tipologia di segnalazione - presentatore - modalità di presentazione - Dipartimento interessato - risposta data al cittadino dall'Azienda L'abilità consiste nel rendere fruibile un messaggio (quello della voce dei cittadini) a tutte le tipologie di target: cittadini (il report è consultabile anche sul sito intenet dell'azienda USL), Associazioni di Volontariato e professionisti interni all'Azienda.

La gestione delle segnalazioni (e fra queste i reclami) è uno strumento di comunicazione che si inserisce fra quelli che valorizzano un approccio di ascolto sistematico e strutturato dell'utenza da parte dell'organizzazione, al fine di garantire un riscontro sulle proprie attività. La voce all'interno del Servizio sanitario può esprimersi infatti attraverso molteplici canali: dalle forme più soggettive e spontanee (reclamo, suggerimento, elogio, ecc.) a quelle collettive e formalizzate, promosse da precisi organismi politici di rappresentanza dei cittadini, di Associazioni di Tutela e Volontariato (convenzioni, segnalazioni, protocolli, incontri, indagini, ecc.). Ognuna di queste modalità può essere funzionale a obiettivi specifici e intervenire in momenti organizzativi diversi, come la fase di programmazione, di erogazione o di verifica di un percorso. In particolare, istituire un sistema di gestione delle segnalazioni garantisce opportunità di crescita all'Azienda aumentando le sue capacità di ascolto, coinvolgimento, correzione dei disservizi e miglioramento qualitativo, che può essere perseguito solo se si integrano le informazioni rilevate dai diversi strumenti di ascolto. Conseguentemente, le segnalazioni spontanee dei cittadini vanno a costituire un utile fonte di verifica su quanto viene rilevato in modo sistematico dalle indagini sulla qualità percepita e dal monitoraggio costante di controllo dei servizi. Proprio per questo, le segnalazioni dei cittadini risultano anticipatorie di problematicità che possono sfuggire a indagini più strutturate.

Link Documentazione: http://www.ausl.fe.it/Portale/staff-servizi-centrali/qualita/urp