Banca delle Abilità

Ufficio: Urp

Tipologia d'amministrazione: ASL

Nome Amministrazione: Azienda USL di Modena

Indirizzo: Via San Giovanni del Cantone, 23 - 41121

Comune: Modena

Provincia: MODENA

Regione: EMILIA ROMAGNA

Sito Internet: http://www.ausl.mo.it

Referente o persona di contatto: Dr.ssa Maurizia Gherardi

Ruolo ricoperto: Direttore Unità Operativa Relazioni con il Pubblico

Telefono: 059/435345 - 435833

Fax: 059/435607

Email: urp@ausl.mo.it

L'azienda USL di Modena da tempo ha posto una crescente attenzione all'ntroduzione di meccanismi per incrementare la partecipazione dei cittadini, anche attraverso la possibilità di esprimere opinioni e critiche rispetto ai servizi ricevuti. In quest'ottica ha avviato un sistema di raccolta, di gestione e di monitoraggio delle segnalazioni dei cittadini modenesi, che si è affinata nei metodi e negli strumenti grazie al progetto regionale "SISTEMA INFORMATIVO-SEGNALAZIONI URP SANITA". Delegato al presidio del sistema è l'URP. Il modello organizzativo dell'URP modenese, per la vastità del territorio di competenza e la pluralità di punti di accesso con migliaia di utenti prevede una rete di relazioni di cui fanno parte, oltre all'Ufficio Relazioni con il Pubblico centrale con funzioni di coordinamento aziendale, sette uffici URP decentrati presenti in ogni Comune Capoluogo di Distretto, un ufficio presso il nuovo Ospedale S.Agostino Estense di Baggiovara. La gestione delle segnalazioni osserva una procedura unica e condivisa in tutta la provincia. In particolare, la procedura di gestione indica compiti e responsabilità dei diversi attori interessati dalla segnalazione, individua un sistema di codifica dei reclami, secondo un codice colore, che prevede diversi percorsi gestionali in relazione alla criticità del contenuto. Nel corso degli anni l'U.O. Relazioni con il Pubblico ha avviato diverse azioni progettuali che hanno permesso, attraverso la formazione e la sperimentazione, una graduale crescita e a una maturità metodologica degli operatori coinvolti, ma soprattutto lo sviluppo e la diffusione di una cultura che rappresenta una base solida e duratura di legittimazione nell'utilizzo del software regionale. Le azioni si sono concentrate sulla:

• individuazione ed applicazione delle regole di base per l'inserimento delle segnalazioni nel programma informatico;
• valutazione periodica del processo di classificazione dei reclami, identificazione delle classificazioni dubbie, proposte di soluzioni atte ad interpretare ed inserire correttamente le informazioni;
• valorizzazione di tutte le tipologie di segnalazione (reclami, elogi, rilievi, suggerimenti);
• identificazione di modalità di comunicazione efficaci per trasferire all'interno ed all'esterno dati ed informazioni ricavati dal sistema.

Regole d'inserimento
Sono stati identificati gli elementi di base per il corretto inserimento dei dati. In particolare sono state definite le regole generali di scrittura e le regole redazionali per descrivere efficacemente gli eventi segnalati. Particolare attenzione è stata posta alla valorizzazione di alcuni campi previsti nel programma come ad esempio le segnalazioni di interesse per la gestione del rischio. Le regole sono state raccolte in un manuale d'uso per gli operatori (poi adottato dalla Regione Emilia Romagna- prima edizione 2003) che oggi viene periodicamente revisionato ed integrato dai sottogruppi regionali.

Classificazione dei reclami
Nel corso degli anni si è sentita la necessità di migliorare la classificazione soprattutto sulle categorie che inducono attribuzioni dubbie da parte degli operatori addetti all'inserimento delle segnalazioni all'interno del database. Si è preferito fornire una più esauriente descrizione delle categorie dubbie (alla voce "Descrizione categoria") e un maggior ventaglio di "Esempi per Attribuzione". Questa scelta è stata condivisa a livello regionale e presentata in due eventi seminariali condotti sempre a livello regionale.

Valorizzazione di tutte le tipologie di segnalazioni presentate dai cittadini
Preso atto che tra i diversi URP esistevano delle disomogeneità sulle modalità di raccolta e valorizzazione delle segnalazioni, si è intrapreso un percorso per utilizzare al meglio le potenzialità del sistema e rendere sistematica la rilevazione di tutte le tipologie previste (reclami scritti, disservizi presentati verbalmente denominati rilievi, suggerimenti, elogi). Tale scelta è dettata dalla consapevolezza dell'importanza di interpretare e tradurre le divers "voci" di soddisfazione o insoddisfazione che stanno all'origine di una segnalazione e di intercettare rapidamente le eventuali criticità snellendo, al contempo, le procedure burocratiche. Il lavoro ha coinvolto da subito gli operatori addetti che hanno sviluppato delle riflessioni sulle variabili che possono influenzare il percorso di raccolta. Si è concordato sulla necessità di monitorare tutte le segnalazioni allo scopo di favorire una maggiore riconoscibilità e funzionalità degli URP e consentire di capire le evoluzioni dei bisogni e delle attese dei cittadini.

Reportistica:
Si presta particolare attenzione alla comunicazione dei dati sia all'interno sia all'esterno dell'organizzazione. Annualmente viene elaborata e diffusa la reportistica che si compone: a- un report generale aziendale che descrive tipologia segnalazione e numerosità, le tipologie di segnalazioni e la loro numerosità, individua le criticità e i motivi di soddisfazione e dove questi si manifestano, permette un'analisi comparativa delle criticità nelle varie sedi e nel tempo, b-specifiche reportistiche che approfondiscono gli eventi segnalati, rivolte ai gestori aziendali allo scopo di fornire loro, strumenti efficaci per analizzarne i contenuti ed eventualmente formulare e attuare azioni di miglioramento. Si usano ulteriori canali di diffusione: l'intranet aziendale, i comunicati stampa e il portale aziendale, con una specifica versione dal titolo "La voce dei cittadini". La reportistica viene presentata e discussa con i ai rappresentanti dei cittadini sia a livello centrale, all'interno del Comitato di Coordinamento Interaziendale dei CCM, sia nei singoli CCM distrettuali.

Link Documentazione: http://www.ausl.mo.it