Banca delle Abilità

Ufficio: Urp

Tipologia d'amministrazione: ASL

Nome Amministrazione: Azienda USL di Modena

Indirizzo: Via San Giovanni del Cantone, 23 - 41121

Comune: Modena

Provincia: MODENA

Regione: EMILIA ROMAGNA

Sito Internet: http://www.ausl.mo.it

Referente o persona di contatto: Dr.ssa Maurizia Gherardi

Ruolo ricoperto: Direttore Unità Operativa Relazioni con il Pubblico

Telefono: 059/435345 - 435833

Fax: 059/435607

Email: urp@ausl.mo.it

In occasione dell'aggiornamento della Carta dei Servizi si è progettata una versione di carta dei servizi "del sistema azienda", specchio della complessità organizzativa ed istituzionale, strumento di comunicazione immediato e fruibile ed esplicitazione del patto di cittadinanza, cuore della Carta.

Il progetto
L'obiettivo che ci ha guidato nella costruzione della nuova Carta dei Servizi è stato quello di sviluppare una Carta che tenesse conto del nuovo contesto, caratterizzato da una profonda trasformazione del sistema sanitario, da una maggiore complessità dei bisogni e da una conseguente offerta dei servizi sempre più differenziata e personalizzata. In assoluto accordo con il paradigma della complessità, anche l'utilizzo dei servizi e, di conseguenza, le richieste informative dei cittadini si contraddistinguono per l'immediatezza e la personalizzazione (ciò che serve per il bisogno specifico, in questo momento). Da qui la necessità di costruire una Carta dei Servizi rispondente ai bisogni ed immediatamente fruibile: non un manuale impersonale, inutilizzabile per eccesso di complessità, volume di notizie, difficoltà di maneggevolezza e soprattutto di aggiornamento, ma più carte (320); un vero e proprio "kit personale costruito su misura", ossia singole carte specifiche e personalizzate per servizi territoriali ed ospedalieri, rispondenti pertanto ai bisogni informativi delle singole persone che si presentano ai nostri servizi, utilizzando le potenzialità offerte dall'informatica. E' importante sottolineare che la definizione del "sistema carta" è stata anche occasione di rilettura dei processi comunicativi e di erogazione dei servizi, dunque anche un' opportunità per promuovere la cultura della comunicazione e della valutazione come occasioni di sviluppo dell'organizzazione. Si sono pertanto prodotte: una carta dei servizi istituzionale, sette carte dei servizi dell'ospedale e 320 carte dei servizi territoriali ed ospedalieri.

I principi di riferimento della nostra Carta dei Servizi.

A- Condivisione
La realizzazione della seconda edizione della Carta dei servizi è avvenuta grazie ad un "governo" integrato, che ha coinvolto tutti i livelli di responsabilità aziendale: il livello strategico, rappresentato dal gruppo di progetto "Carta dei Servizi", ha curato la pianificazione strategica, il raccordo con la Direzione Generale, le Direzioni Dipartimentali, le Direzioni di Macrostruttura, l'individuazione degli obiettivi organizzativi, gli strumenti e le modalità per perseguire gli obiettivi.

il livello gestionale rappresentato dai referenti di macrostruttura e di struttura, ha condiviso il progetto e l'implementazione delle diverse attività, rendendo possibile la concreta realizzazione, la valutazione e la gestione operativa in coerenza con la programmazione aziendale.

L'intero percorso di costruzione è stato condiviso con i rappresentanti dei cittadini (rappresentati in Emilia-Romagna dai Comitati Consultivi Misti) per individuare gli impegni più significativi da presidiare nei percorsi di salute e per costruire una carta di facile comprensione e consultazione.

B-Gestione dinamica della carta
Una delle sfide principali degli strumenti informativi in genere, in particolare all'interno di organizzazioni complesse e ad alto tasso di dinamicità (quali le aziende sanitarie) è rappresentata dall'aggiornamento costante e continuo delle informazioni in coerenza con lo sviluppo e la costante modifica strutturale. Per questo abbiamo scelto di attingere dalla banca dati informativa aziendale Athena (costantemente aggiornata in tempo reale da una rete di referenti formati e responsabilizzati) le informazioni fondamentali integrate da schede specifiche riferite agli standard di qualità ed agli impegni assunti.

C-Contenuti
La parola d'ordine che ha accompagnato il nostro percorso redazionale è stata quella di focalizzare l'attenzione sui principali destinatari delle Carte dei servizi: i cittadini. La redazione ha richiesto un elevato livello di professionalità per descrivere un'attività complessa ed articolata (quale quella sanitaria) con linguaggio accessibile, divulgativo senza sminuirne la specificità ed importanza. In ogni Carta oggi è possibile ritrovare: luogo della struttura, accessibilità, catalogo delle prestazioni offerte, i professionisti attivi, le informazioni utili, gli impegni e gli standard qualitativi garantiti nei confronti del cittadino.

D-Flessibilità nell'utilizzo e nella diffusione
Una delle peculiarità della nuova Carta è la possibilità di poterne scegliere la modalità di diffusione secondo le necessità e le caratteristiche del destinatario. C'è internet, ma non solo. Gli operatori, ad esempio, possono stampare e consegnare direttamente all'utente la Carta al momento dell'accoglienza. Il cittadino, da casa, può visualizzare o stampare ciò che gli interessa. La Carta dei servizi diventa quindi davvero a misura di cittadino, aumentando le possibilità di accesso ad informazioni sempre aggiornate grazie alle possibilità offerte dall'0informatica. Questa soluzione rende utilizzabile la Carta anche dai Medici di Medicina Generale, dai pediatri di Libera Scelta e dagli URP di altri Enti per fornire le informazioni richieste dai cittadini.

E-La definizione degli impegni ed il loro monitoraggio
La sezione dedicata a "standard e impegni" è stata costruita avendo come riferimento due principi fondamentali: l'equità e la trasparenza. Al fine di rispettare il criterio di equità, ovvero di garantire livelli di qualità omogenei sull'intero territorio provinciale, gli impegni individuati si focalizzano su aree comuni per tutte le strutture aziendali. La trasparenza è invece garantita, non solo dall'enunciazione esplicita degli impegni, ma dalla semplicità di verifica degli stessi da parte del cittadino, in collaborazione con i Comitati Consultivi Misti. Per questo abbiamo collegato gli impegni alle diverse fasi del processo assistenziale:accessibilità, percorsi clinici assistenziali,sicurezza ,dimissione, modalità di ascolto. Si è voluto che la partecipazione dei rappresentanti degli utenti fosse "attiva e competente". A tal fine sono stati organizzati diversi momenti formativi ed informativi per condividere principi e metodi della qualità. La formazione ha avuto tra gli obiettivi anche quello di fornire strumenti per l'esecuzione di verifiche "ad hoc" sugli "impegni" da parte dei cittadini stessi a partire dal 2008.

Link Documentazione: http://www.ausl.mo.it/cartadeiservizi