La registrazione dei reclami

Come tenere traccia e archiviare reclami e suggerimenti raccolti

Il servizio pubblico dovrebbe progettare e sviluppare un sistema per registrare i reclami relativi sia all’erogazione del servizio che alle politiche, gestiti sia formalmente, che informalmente, di persona, per telefono o per iscritto.
Affinchè il reclamo sia davvero utile al fine di migliorare il servizio offerto, è necessario che:
    • la registrazione sia continua e completa, e che comprenda il maggior numero possibile di reclami gestiti informalmente e tutti quelli gestiti formalmente
    • il metodo di registrazione sia semplice, pratico e tale da non richiedere un eccessivo dispendio di tempo agli operatori
    • le informazioni registrate siano utili e mettano l’organizzazione in grado di monitorare i reclami e rispondere, e illumini particolari aree in cui il servizio sembra essere particolarmente "critico"

Per ogni reclamo effettuato, è opportuno procedere con la registrazione di:

    • nome e indirizzo (e, se possibile, numero di telefono) dell’utente che reclama
    • data del reclamo (che serve anche per individuare il termine per il tempo massimo di risposta)
    • descrizione dettagliata del reclamo e classificazione del soggetto o dell’argomento per rendere più semplice l’analisi
    • tipo di risposta preferito dall’utente (telefono, posta...)
    • azioni da intraprendere immediatamente in seguito al reclamo (delle quali deve anche essere informato l’utente)
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Ultimo aggiornamento: 09/02/11