Customer satisfaction


URP DELL'ASL 19 DI ADRIA (RO) 25/07/01

 

"Vorrei sapere se sono state effettuate indagini di soddisfazione sull'URP." 
 
25/07//01. Urp del Comune di Cittadella (PD) - Paola Didoné
"Cara Paola
Qualche mese fa abbiamo distribuito, allegato al notiziario comunale, un questionario relativo all'efficienza degli uffici comunali, suddivisi per settore, con adeguato spazio per note, critiche e suggerimenti, oltre a domande specifiche sull'andamento dei vari uffici, compresi orari di apertura, snellezza delle operazioni ecc. ecc.
Anche questo URP ovviamente era "sotto esame" come tutti gli altri servizi, inserito tra gli uffici di Staff.
Il questionario è entrato in 6.500 famiglie: vuoi sapere quanti questionari sono stati infilati nelle apposite urne dislocate nelle varie sedi comunali? Trenta!!! Da notare che lo stampato poteva essere restituito anche in forma anonima...
Probabilmente abbiamo sbagliato qualcosa... oppure al cittadino non interessa esprimere la propria opinione per aiutare la pubblica amministrazione a migliorare il servizio...
Sono curiosa di leggere l'esperienza degli altri enti."
 
 
25/07//01. Urp del Comune di Cittadella (PD) - Paola Didoné
" Care Paole (siete due!!),
il comune di Rimini ha commissionato all'università di Bologna - facoltà di scienze statistiche - un'indagine sul grado di conoscenza e soddisfazione dei servizi offerti dall'URP.
Appena esaminato il report, saprò dirvi qualcosa in più.
L'indagine, comunque è stata realizzata attraverso interviste nelle varie zone della città e tra gli utenti dell'URP da stagisti universitari con i quali abbiamo avuto pochissimi rapporti affinchè l'indagine sia il più obiettiva possibile.
Chiaramente il progetto costa ma una volta tanto si dovrà pure cominciare? Sembra che le indagini siano un "sovrappiù" anzichè una richiesta legislativa!!!
Riguardo ai questionari a risposta affidata alla disponibilità delle persone (es. ,amdati a casa o in disribuzione sui vari tavoli accessibili dal pubblico) non funzionano per i motivi più disparati.
La risposta è di circa l'1, 2 per mille; occorrono incentivi alla risposta e soprattutto un rapporto diverso con la P.A. che, purtroppo, ancora non c'è. "
 
 
27/07//01. Urp del Comune di Rimini - Milena Benvenuti
" Il comune di Rimini ha commissionato all'università di Bologna - facoltà di scienze statistiche - un'indagine sul grado di conoscenza e soddisfazione dei servizi offerti dall'URP.
Appena esaminato il report, saprò dirvi qualcosa in più.
L'indagine, comunque è stata realizzata attraverso interviste nelle varie zone della città e tra gli utenti dell'URP da stagisti universitari con i quali abbiamo avuto pochissimi rapporti affinchè l'indagine sia il più obiettiva possibile.
Chiaramente il progetto costa ma una volta tanto si dovrà pure cominciare? Sembra che le indagini siano un "sovrappiù" anzichè una richiesta legislativa!!!
Riguardo ai questionari a risposta affidata alla disponibilità delle persone (es. ,amdati a casa o in disribuzione sui vari tavoli accessibili dal pubblico) non funzionano per i motivi più disparati.
La risposta è di circa l'1, 2 per mille; occorrono incentivi alla risposta e soprattutto un rapporto diverso con la P.A. che, purtroppo, ancora non c'è.
 
 
 URP DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI PORDENONE - Barbara Magaraci 16/11/01
 
"Chiedo l'aiuto degli amici della lista per sapere se sono state fatte delle indagini di customer satisfaction "Interne" consultando quindi i colleghi direttamente per monitorare il clima all'interno dell'Ente.
E' possibile?
Qualcuno lo ha già fatto o prevede di farlo?."
 
 
16/11/01. Il Servizio Comunicazione del Comune di Carpi - Rita Tirelli
"So che il Comune di Modena, in particolre Piazza Grande (URP eInformagiovani) sta realizzando questo tipo di indagine.
Credo che potresti rivolgerti a Filomena Pugliese per informazioni."
 
 
16/11/01. L'Urp dell'ANAS di Roma - Barbara Rubino
"Un suggerimento al volo:
- Comune di Pistoia - Indagine di people (e customer) satisfcation svolta da Barbara Tonetto nell'ambito di uno stage del Master in comunicazione e media dell'università di FI - 12-07.99.
Molto interessante e incentrato sul "clima" rispetto al ruolo dell'URP. (...)"
 
 
16/11/01. L'Urp della Camera di Commercio di Bergamo - Giuseppe Cattaneo
"Nell'ambito di un più ampio progetto di rilevazione della soddisfazione degli utenti affidato dall'ente ad una società esterna, nel marzo 2000 è stata effettuata anche una indagine di "customer interna" presso i dipendenti dell'ente (Camera di Commercio Bergamo) tramite questionario.
La percentuale delle risposte è risultata molto elevata.
L'Urp ha collaborato con la società alla predisposizione del questionario e al coordinamento dell'intero progetto."
 
 
 L'esperienza della Camera di Commercio di Bergamo è raccontata anche nell'articolo di Annalisa Gramigna - in Pubblic@ndo - sulla rilevazione della soddisfazione interna dell'ente.
 
 
16/11/01. L'Urp del Comune di Desenzano del Garda - Stefano Benini
"Qualcosa del genere l'abbiamo fatto a Desenzano del Garda.
Sto ancora preparando l'elaborazione dei dati, ma intanto ti allego il questionario distribuito ai colleghi."
 
 
16/11/01. L'Urp del Comune di San Lazzaro di Savena - Cristiano Casagni
"Qui da noi è in corso una rilevazione sulla qualità dei servizi ragioneria e personale.
Per ulteriori informazioni puoi contattare la dott.ssa Giovanna Giuliano"
 
 
20/11/01. L'Urp della Camera di Commercio di Udine - Roberto Marchioni
"Buongiorno, sono Roberto Marchiori dell'URP della Camera di Commercio di Udine.
Da quattro anni conduciamo indagini di customer satisfaction sui nostri clienti. Svolgiamo queste indagini a intervalli regolari su tutti gli uffici di produzione utilizzando una metodologia Servqual adattata alle nostre esigenze. Il metodo di analisi in sè sta dimostrando la sua validità ma uno degli aspetti critici è l'estrazione del campione. Per una buona significatività statistica i campioni estratti devono essere abbastanza ampi ma il problema è che, di anno in anno e tra i vari uffici, tendiamo a sottoporre a indagine sempre gli stessi soggetti. A questo punto stiamo pensando di costituire un vero e proprio panel.
C'è qualcuno che ha già costituito panel per indagini di questo tipo? Quali problemi pratici ha dovuto affrontare? Come ha fidelizzato i clienti all'indagine? Qual'è la percentuale di rinnovi di anno in anno? Ci sono particolari problemi di affidabilità dei risultati? Quale peso attribuire al panel e quanto a campioni estratti normalmente? Etc."
 
 
URP DEL COMUNE DI POGGIO BERNI - Maurizia Marchi 23/11/01
 
 "Dovrei monitorare il grado di soddisfazione degli orari di
apertura al pubblico, (telefonicamente oppure con questionario).
Chi ha avuto esperienza in tal senso?"
 
  
23/11/01. La Camera di Commercio di Udine - Roberto Marchiori
"Noi, Camera di Commercio di Udine, con le nostre indagini, monitoriamo costantemente dieci aspetti per il grado di soddisfazione dei clienti.
Tra questi anche l'orario di apertura al pubblico."
 
 
23/11/01. L'Urp della Camera di Commercio di Bergamo - Giuseppe Cattaneo
"In una indagine di customer del 1999 abbiamo posto alcune domande anche sull'orario di apertura degli uffici.
Se interessa posso trasmettere il questionario o quella parte di questionario relativa agli orari per fax o posta (non è disponibile il file relativo)."
 
 
24/11/01. L'Urp del Comune di Pistoia - Angelo Ferrario
"Al Comune di Pistoia abbiamo svolto recentemente un'indagine con un semplice questionario scritto somministrato agli utenti dei vari servizi in loco. Testavamo sia il grado di conoscenza degli orari che il livello di soddisfazione per gli stessi. Da ultimo, con una domanda "aperta" raccoglievamo osservazioni e suggerimenti. Se serve, possiamo inviare questionario e risultati.

 
28/11/01. L'Urp del Comune di Pistoia - Angelo Ferrario
"Ringraziando i colleghi di diversi Urp che ne hanno fatto richiesta in rete, credo che la cosa migliore sia usare la lista...in allegato ci sono la scheda che abbiamo utilizzato per l'indagine e i relativi risultati.
L'indagine è ancora in corso... quello che vedete è relativo a tre grandi settori, già presi in esame: entrate, anagrafe, ufficio tecnico. La metodologia, molto artigianale, non era campionaria... si è ritenuto infatti molto difficile determinare un campione rappresentativo della nostra utenza, che non può statisticamente essere considerata l'intera popolazione, specialmente nel caso di alcuni settori.
Si è preferito stabilire un periodo di tempo (quindici giorni lavorativi) in cui monitorare l'utenza proponendo a tutti coloro che entravano un semplice questionario scritto da compilare. Quasi tutti hanno aderito, anche perchè la compilazione portava via davvero pochi minuti e la scheda poteva essere riconsegnata immediatamente alla persona che l'aveva proposta (abbiamo utilizzato un obiettore...).
Sono ovviamente molto gradite critiche e commenti..."
 
 
Altri questionari di Customer Satisfaction
29/11/01. L'Urp del Comune di Ciampino
"Il nostro non è un questionario mirato soltanto al monitoraggio degli orari, comunque lo mettiamo a disposizione."

 
30/11/01. Un iscritto della Mailing list "Urpnews" - Luigi D'Aprano
" Vista la grande attenzione che i partecipanti alla ml hanno dimostrato nei confronti delle possibili impostazioni di eventuali questionari da somministrare all'utenza, penso di fare cosa gradita inviando un'esempio di tale strumento, tratto dal mio libro "L'Ufficio per le relazioni con il pubblico - Guida pratica per la costituzione e la gestione" IPSOA EDITORE.
La bozza di questionario prevede una suddivisione in tre moduli rispettivamente destinati alla valutazione:
1. Della conoscenza e delle aspettative dell'utenza nei confronti dell'URP
2. Della conoscenza e delle aspettative dell'utenza verso i mezzi da utilizzare per la comunicazione.
3. Della conoscenza e delle aspettative dell'utenza riguardo i specifici servizi erogati dall'amministrazione di appartenenza.
Il tutto preceduto da una serie di quesiti destinati ad individuare le caratteristiche socio-culuturali del compilatore."
 

 URP DEL COMUNE DI CORDENONS - Valentina Castellarin 15/04/02

"Devo redigere un questionario relativo ai servizi offerti dalla farmacia comunale, dal quale risulti la differenza tra qualità attesa e qualità percepita. Mi chiedo se qualcuno di voi ha già fatto qualcosa del genere anche riguardo ad altri servizi. Nel caso fosse così, sarei grata a chiunque potesse darmi una mano, sia spedendomi del materiale, sia dandomi dei suggerimentiI " 
 
 
17/04/02. Urp dell'ACI di Milano - Lisa Locchi
"Invio questo foglio di excel che ho utlizzato per pesare qualità attesa e qualità percepita.
Il metodo è lo stesso.
Si vedono i dati di 15 interviste per una domanda posta con le relative variabili. 
Su ogni calcolo ho inserito delle spiegazioni.
Il metodo è semplice ed intuitivo.
Se vuoi informazioni su come impostare il questionario let me know in genere si somministra tramite intervistatore."
 




Ultimo aggiornamento: 25/03/08