Presentazione

" L’evoluzione delle relazioni con il cittadino. Lo sportello multi ente"

 

Cos’è lo sportello multi ente

Per sportello multi-ente si intende un servizio di relazioni con il pubblico in grado di occuparsi delle informazioni e/o dell’accoglienza e della gestione di veri e propri servizi, per una pluralità di enti pubblici locali e nazionali. Lo sportello è frutto di un accordo esplicito di più amministrazioni fra loro e prevede un ampliamento della capacità di informazione e comunicazione a tutti i servizi erogati dagli enti pubblici aderenti.
Lo sportello, in questo caso, non si connota più per essere l’ufficio informazioni e comunicazione di una specifica amministrazione; tende, bensì, ad assumere un presidio di tipo informativo e di comunicazione in ambito territoriale in grado di rispondere, informare, orientare su buona parte dei servizi pubblici offerti all’interno di un certo contesto e/o relativamente a diverse amministrazioni.

Evoluzione delle relazioni con i cittadini

L’inquadramento del tema che stiamo trattando verrà fatto attraverso una rappresentazione sintetica dell’evoluzione “storica” delle relazioni con il pubblico. E’ utile ricordare, infatti, quali sono le caratteristiche comuni (di servizio e di struttura) che si sono diffuse in questi ultimi quindici anni nelle diverse amministrazioni; ed è altrettanto importante ricordare l’assenza di un modello unico e  le condizioni contingenti che hanno portato alla creazione di realtà organizzative molto diverse tra loro. La storia a questo serve: tenere memoria del come e del perché siamo arrivati dove siamo ora.

Gli argomenti del Tavolo

Nelle due giornate di lavoro e attraverso l’interazione che si svilupperà a distanza si intendono affrontare ed approfondire diversi argomenti, con l’intento di individuare modalità strategiche, operative e gestionali “multi-ente” che creino vantaggio per i cittadini e per le amministrazioni coinvolte.

• Il problema della mobilitazione degli attori decisionali (politici e direttori generali)
Nelle esperienze di “relazione multi-ente” prese in esame fin’ora, una delle condizioni-chiave (che prescinde da quanto dispongono le norme) è l’input e la richiesta dei politici di attivare nuovi modelli di informazione ed erogazione dei servizi pubblici. Questione da approfondire è, quindi, il “marketing” verso i decisori cioè come rappresentare i problemi e le opportunità che una soluzione multi-ente può risolvere (partire dall’utenza, ridurre i costi, aumentare l’offerta informativa, rendere più visibili i servizi di informazione, ecc.). Sono da indagare anche alcuni aspetti rilevanti quali i diversi ruoli che contemporaneamente entrano in gioco (soprattutto l’equilibrio tra il ruolo politico e quello tecnico) e la necessità di creare elementi di formalizzazione e governo strategico (protocollo, comitati, piano, ecc.).

• Lo start up del servizio
Il tema intende approfondire le seguenti problematiche e dimensioni inerenti la progettazione e l’avvio del processo di costruzione del servizio:
- quali “risorse” occorre possedere per progettare un servizio di relazione con il cittadino multi – ente;
- la necessità della formalizzazione e l’eventuale contenuto (minimo) del protocollo d’intesa tra enti (regole generali di governo, gestione, allocazione delle risorse, personale, relazione con gli enti, rendicontazione);
- da dove si deve partire.

• La struttura del servizio: come è fatto uno sportello multi-ente
Le dimensioni di analisi di questo tema saranno:
- Scelte logistiche e collocazione e del/degli eventuale/i sportello/i;
- Selezione, socializzazione e formazione del personale;
- Il sistema informativo: la sua costruzione, gestione, evoluzione e manutenzione;
- Il sistema di gestione del servizio (ruolo del direttore, ruolo del personale, livelli di autonomia, proceduralizzazione, ecc.)
- Il sistema di erogazione del servizio e la gestione dell’utenza.

• Il sistema intra ed interorganizzativo del servizio
Le dimensioni di analisi di questo tema saranno:
- La gestione delle relazioni (ruoli professionali, gestione dei confini, passaggi di consegne, feedback, ecc.);
- La gestione dei flussi informativi fra sportello/i ed enti aderenti allo sportello multi ente: responsabilità e titolarità, referenti dell’ufficio, ecc.
- I confini del servizio multi ente: fissi o variabili ?

• Effetti: cambia la prospettiva; cambiano le funzioni ?
Partendo da una logica “totalmente” orientata all’utente, si analizzeranno quali altre funzioni può assolvere il servizio in esame per l’ente di appartenenza e/o per gli enti fondatori del servizio. In particolar modo si vogliono approfondire:
- eventuali ruoli e funzioni inerenti i processi di ridefinizione, e semplificazione delle procedure di lavoro;
- l’intervento (in chiave di sburocratizzazione ed omogeneizzazione) sulla modulistica e sui sistemi di accesso ai servizi (non unificati, non associati);
- un possibile ruolo di brokeraggio per altri servizi pubblici, il supporto esperto nella realizzazione di altri sportelli, ecc.;
- altre ipotesi ……

I lavori del Tavolo saranno coordinati da Giovanni Xilo, esperto di organizzazione e riorganizzazione, con il supporto metodologico e tecnico di Annalisa Gramigna e con la collaborazione di Elisabetta Benesatto e di Donatella Imparato.

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I due incontri previsti si svolgeranno a Roma presso il Dipartimento della Funzione Pubblica, Corso Vittorio Emanuele II, 116 – Sala Raffaello - dalle ore 10.00 alle ore 17.00, nelle giornate di
Martedi 6 ottobre
Martedi 10 novembre.

I risultati, anche parziali, dei lavori del Tavolo saranno pubblicati sul sito.

Per informazioni e comunicazioni:
 
Donatella Imparato      0815250441

Francesca Casini         06/68997374

Cristina Cerbone          06/68997238
 
info@urp.it