Sistema di elaborazione dati (luglio'11)

Vincenza Rainone – 01/07/2011
Vorrei conoscere un metodo di elaborazione dati per questionari di customer 
satisfaction, che non sia SPSS, troppo complesso.
 Abbiamo bisogno di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti del 
Servizio Protesi ed ausili dell’Azienda sanitaria.



Mattia Miani – 01/07/2011
Condivido un possibile trucco per chi ha esigenze di elaborazione limitate (al massimo un po’ di analisi bivariata... niente multivariata) e scarsa dimestichezza con i fogli di calcolo.


Ammettiamo pure che somministriate il questionario in cartaceo.... a questo punto dovrete fare il data entry delle risposte. Ebbene, invece di usare il classico foglio di calcolo, potreste inserire le risposte direttamente in un sito di questi dove avrete replicato il questionario:



http://www.kwiksurveys.com/

http://it.surveymonkey.com/TakeATour.aspx

http://www.esurveyspro.com/Features.aspx



Il primo vi fornisce delle semplici elaborazioni domanda per domanda (a livello di statistica descrittiva). Gli altri due (ma ce ne sono altri) vi costano qualche euro, ma vi consentono anche di filtrare i dati (in pratica di creare delle tabulazioni incrociate...).
Ovviamente guardate bene che le elaborazioni possibili rispondano alle vostre esigenze.



Se poi il questionario è somministrabile direttamente on line, il risparmio di tempo è davvero rilevante. E rimane sempre la possibilità di estrarre i dati in formato compatibile con Spss o altri programmi statistici per future analisi.

Infine, mi permetta anche di allargare il discorso....


Quando parliamo di customer satisfaction, non diamo per scontato che la rilevazione debba per forza essere, solo, una ricerca quantitativa. Fare precedere (o a volte seguire per coinvolgere gli utenti nell’interpretazione dei dati) una fase qualitativa (con interviste o focus group) può aiutarvi a disegnare strumenti qualitativi più solidi. Magari ci sono aspetti della soddisfazione che non si possono cogliere senza parlare agli utenti! Specialmente in un settore sensibile come quello sanitario.



Su questi temi più generali c’è una pubblicazione ben nota alla lista "La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche".
Sul versante più commerciale, ricordo il modello Servqual, che trovate pubblicato in italiano in questo libro

 Marketing dei servizi 2/ed di Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler, curatore edizione italiana Enrico Bonetti

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Criticatissimo, ma punto di partenza irrinunciabile.
 


Urp distretto sanitario Asl Napoli 1 - Maria Esposito – 01/07/2011
Grazie a Mattia per le informazioni.
Per la mia esperienza, ciò che è importante ed utile per l’elaborazione  è la scomposizione dell’osservazione secondo dimensioni chiare ed articolate, aree di indagine ben individuate, ponendo cura sulle  zone critiche nella percezione dell’utente. In questo senso un focus o una fase pilota di tipo qualitativo è molto utile.
Sarebbe interessante confrontarci sui fattori di qualità rilevanti per gli utenti, perché alcune  volte le indagini sono generiche, si assomigliano un pò tutte e rimangono sulla superficie dei fenomeni.
 



Ultimo aggiornamento: 27/07/11