I nuovi strumenti di comunicazione stanno profondamente condizionando le modalità di interazione tra le persone, soprattutto la popolazione giovanile che utilizza Internet, smart phone, tablet, … per ‘connettersi’ e interagire costantemente con gli amici, i familiari, le istituzioni, i luoghi dell’informazione, ecc.
Le nuove abitudini di una parte sempre più rilevante della popolazione richiedono cambiamenti anche da parte delle amministrazioni, cogliendo l’occasione di utilizzare le tecnologie a vantaggio anche dei necessari cambiamenti istituzionali e organizzativi. La recente approvazione del CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) e l’urgente necessità di razionalizzare processi di produzione che offrano risposte e servizi “efficaci ed efficienti” ai cittadini, alle imprese e a tutti i portatori di interesse, richiede un’attenta riflessione sulla qualità della comunicazione e dei servizi pubblici on line.
Da una recente ricerca emergono molteplici esperienze di amministrazioni pubbliche (specie Comuni, amministrazioni più prossime ai cittadini) che hanno cominciato ad investire sui social media con l’intenzione di aprire nuovi canali di interazione con i cittadini e riuscire a interloquire con il pubblico più giovane migliorando la tempestività della comunicazione. Secondo la ricerca, le innovazioni organizzative ritenute più utili per aumentare l’efficacia della presenza sui social media sono: la collaborazione intra-organizzativa; l’introduzione di figure professionali, o addirittura, di unità organizzative dedicate; la formazione dei collaboratori.
In questo contesto in rapida e profonda mutazione, si ritiene utile aprire il confronto tra i comunicatori pubblici nazionali per riflettere -grazie alle esperienze già in atto- sulle criticità e sui vantaggi dell’uso dei nuovi canali di comunicazione, informazione e partecipazione. Inoltre si ritiene necessario il confronto sulle ‘migliori’ modalità di organizzazione e rappresentazione delle informazioni e dei servizi offerti via web.
Gli obiettivi principali che dovranno essere raggiunti sono:
Per raggiungere questi obiettivi si ritiene utile coinvolgere non solo le amministrazioni pubbliche ma anche esperti esterni e stakeholder che possano portare punti di vista differenti e, in qualche caso, provocatori per le amministrazioni pubbliche.
Il tema-guida è quello che dà il titolo all’iniziativa: Siti utili e ben fatti nell’era dell’amministrazione digitale. Questo tema viene trattato con un’attenzione particolare alla relazione PA-cittadino non tanto, invece, dal punto di vista della relazione e dello scambio tra enti. Ci si concentra, pertanto, sulla gestione del front office dal punto di vista organizzativo e della comunicazione. Altri aspetti rilevanti, come l’uso di piattaforme, le scelte tecnologiche, l’interoperabilità dei sistemi, le infrastrutture, ecc. non saranno, invece, oggetto di discussione e confronto.
Il tema principale viene declinato in due sotto-temi che saranno oggetto di due differenti incontri:
L’obiettivo di questo incontro è quello di raccogliere e condividere indicazioni relative alle caratteristiche distintive che rendono ‘utile’ l’uso dei social media da parte delle amministrazioni pubbliche nell’interazione con i cittadini. Ci sono diverse questioni che le amministrazioni devono affrontare scegliendo di utilizzare i social media, per esempio come integrare, in un disegno più strategico, il sito istituzionale e le altre attività di comunicazione; l’integrazione con altri canali; il livello di interazione e partecipazione dei cittadini; la scelta dei linguaggi; le modalità di costruzione del profilo dell’ente (strettamente legate all’identità che si sceglie di promuovere attraverso quel canale); ecc. |
L’obiettivo di questo incontro è quello di raccogliere indicazioni utili a comprendere le caratteristiche più rilevanti di un ‘buon sito’. I siti usati normalmente dai cittadini hanno caratteristiche di usabilità e modalità in interazione che sono molto diverse da quelle dei tradizionali siti pubblici anche perché, spesso, vengono realizzate ricerca accurate per la profilazione degli utenti e, anche su questa base, si progettano e si strutturano i servizi e le informazioni. Spesso, invece, già la home page dei siti pubblici rende difficile la navigazione e la ricerca delle informazioni e dei servizi che i cittadini cercano, restituendo l’idea dell’autoreferenzialità e, in alcuni casi, della confusione organizzativa interna. Anche in questo caso, sono tante le questioni da affrontare: quali sono le principali caratteristiche di design di successo; come dovrebbero evolvere le interfacce dei siti della PA per essere percepite come fruibili, semplici e funzionali dagli utenti; come dovrebbero essere classificate le informazioni che vengono pubblicate sui siti pubblici; come rendere coerente il sito internet con “l’immagine complessiva dell’ente”; ecc. |