Il front office e le richieste specialistiche

URP DELL'ARPA DI TORINO - Salvatore Tonti 12/10/01

 
"Un quesito a proposito del front-office e precisamente sulla risposta alle richieste di informazioni di carattere tecnico e normativo (che nel nostro caso riguardano l'ambiente essendo la nostra Agenzia ente organo di vigilanza e controllo ambientale e di consulenza e ricerca tecnico-scientifica).
Solitamente, alla massima parte delle richieste sulle normative - grazie anche alle conoscenze accumulate in 14 anni di Comune come responsabile dell'Ufficio Ecologia e Protezione Civile - rispondo io direttamente e autonomamente.
Vi è però una parte di richieste di informazioni dal carattere più fortemente specialistico o tecnico, a cui io non riesco a rispondere utilizzando le mie
conoscenze normative.
Secondo l'opinione dei miei colleghi, io dovrei: raccogliere la richiesta dall'utente, rivolgermi alla nostra struttura tecnica e ottenere la risposta quindi richiamare l'utente e riferirgli quanto ho saputo dalla struttura (sperando che l'utente si
accontenti e non faccia ulteriori domande, che mi costringano a ritornare alla prima casella...).
Io, invece, pur riconoscendo una certa ragionevolezza in questa posizione (essa permette di accumulare conoscenze per il futuro e assolve alla funzione di filtro dell'Urp...), la ritengo troppo farraginosa e "pesante".
Preferisco quindi, in questi casi, mettere in contatto l'utente con la struttura, perché questa gli fornisca la risposta.
Voi cosa ne pensate? Come vi comportate?. "
 

 
12/10/01. L'Urp dell'ANAS di Roma - Barbara Rubino
"Anche a noi capitano di frequente richieste specialistiche, in materia di espropri, appalti, etc...
In questo caso, dopo aver fornito informazioni generali, mettiamo l'Utente in contatto con il funzionario competente, perchè riteniamo che sia diritto dell'Utenza ricevere le informazioni esattamente dall'unità organizzativa che tratta la materia oggetto della richiesta.
La "mediazione" dell'URP (anticipiamo al collega la richiesta dell'Utente): 
- consente all'Utente di arrivare più semplicimente e direttamente alla fonte delle informazioni di cui necessita; 
- crea fiducia nei confronti della struttura; 
- è utile (se non a volte addirittura necessaria) per sensibilizzare le unità organizzative all'apertura verso l'Utenza."
 

 
 12/10/01. L'Urp del Provveditorato agli Studi di Bologna - Fiorenza Malizia
"Anche per me esistono norme sconosciute, soprattutto per quanto riguarda i docenti e la loro carriera che ha continui sviluppi normativi, io al momento mi regolo così: prima provo un contatto diretto (utente presente) contatto il settore espongo il problema: se risolvibile faccio da tramite altrimenti faccio passare l'utente; in altre occasioni prendo un appunto, recapito telef. e faccio da tramite, cioè ricontatto l'utente quando ottengo l'informazione dai settori coinvolti."


Ultimo aggiornamento: 30/11/04