I livelli di interazione dei servizi on line

Come scegliere i livelli di interazione con l'utente

La gestione di un sito istituzionale deve poter consentire l’erogazione di un servizio sempre più centrato sulle richieste e le esigenze dell’utenza, garantendo sia la fruizione e la consultazione di contenuti puramente descrittivi ed informativi, sia l’interazione tra Pubblica Amministrazione e cittadini al  massimo livello di scambio ed accesso possibile.
A tale scopo nelle "Linee guida per i siti web della PA" sono stati previsti cinque livelli di interazione offerti da un sito istituzionale:
  • Livello 1- Informazione
  • Livello 2- Interazione ad una via
  • Livello 3- Interazione a due vie
  • Livello 4- Transazione
  • Livello 5- Personalizzazione
La promozione dell’interattività dei servizi on line è uno dei principi ribaditi anche dalla diretiva del 4 gennaio 2005 del Consiglio dei Ministri-Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie sulle ’’Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione’’ che sancisce il passaggio dalla prima alla seconda fase della digitalizzazione.
Le amministrazioni dovranno consentire l’interattività dei servizi e l’accesso ad essi attraverso una pluralità di canali o multicanalità (internet, telefonia mobile,telefonia fissa, tv digitale).
 
Livello 1- Informazione

Il sito fornisce informazioni sul servizio e/o sulle modalità di erogazione.

Si tratta di:

  • pubblicare un insieme completo, attendibile, accessibile e di facile consultazione di informazioni relative ai servizi ed alle attività di pubblico interesse dell’ente rappresentato, dell’URP e di altri enti di riferimento;
  • presidiare la qualità dei contenuti, tenendo aggiornato costantemente le banche dati di riferimento e sottoponendo il linguaggio alle regole del "Manuale di stile" per le comunicazioni scritte e di web-writing;
  • coordinare le informazioni veicolate via web con quelle veicolate tramite altri canali (stampa, bacheche, altri sportelli).

Livello 2- Interazione ad una via 

Si realizza tale interazione quando un sito permette di ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali (ad es. Modulo di variazione residenza o moduli autocertificazione).

 Si tratta di:

  • rendere disponibile nelle pagine del sito, in formato elettronico, tutta la modulistica relativa ai servizi e le pratiche necessarie per accedere ai servizi, secondo le regole del "Manuale di stile" per le comunicazioni scritte delle pubbliche amministrazioni;
  • creare e gestire un indice ragionato della modulistica, curandone l’aggiornamento continuo, l’usabilità e la navigabilità;
  • seguire le direttive e le linee guida in tema di accessibilità e design universale;
  • rendere disponibile, per ciascun modulo, una guida alla compilazione, interattiva o stampabile assieme al modulo e prevedere diversi formati (.pdf,.txt,.rtf,.xls) compatibili con le diverse piattaforme, dando la preferenza a soluzioni non proprietarie e open source;
  • garantire l’allineamento tra la modulistica di ’’sportello’’ e quella su web.
  
Livello 3- Interazione a due vie

Si parla di interazione a due vie quando è possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio (ad es. Modulo da riempire e inviare on line), ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione.

Si tratta di:

  • prevedere la possibilità, da parte degli utenti, di attivare una richiesta di servizio inviando, tramite web, la modulistica necessaria;
  • gestire la compilazione dei moduli on line, con help interattivi e contestuali e finestre di dialogo realizzate ad hoc;
  • gestire lo scambio di moduli, dati e comunicazioni con gli utenti in formato elettronico, con pulsanti di controllo e finestre di verifica;
  • gestire l’identificazione degli utenti (username,id e password) e le regole di autorizzazione ai diversi servizi;
  • disporre sistemi integrati che diano agli utenti la certezza dell’invio/ricezione delle pratiche tramite posta elettronica certificata, protocollazione informatica dei documenti inviati elettronicamente, sistemi di document flow management;
  • disporre di un sistema di back-office integrato che gestisca il trattamento dei dati/info/documenti inviati tramite web. 
 
Livello 4- Transazione  

Questo livello di interazione si realizza quando il sito permette all’utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso l’eventuale pagamento del suo costo.

Si tratta di:

  • realizzare una piena e completa erogazione su web di alcuni/tutti i servizi di sportello dell’Ente (anche nel caso in cui il processo di erogazione coinvolga più enti);
  • indicizzare i servizi e ridisegnare i processi di servizio in ottica web;
  • garantire l’aderenza dei servizi erogati on line con i servizi tradizionali e con la normativa vigente;
  • affiancare l’utente con sistemi di help on line e call center;
  • garantire l’accesso sicuro ai servizi ed alle liste di autorizzazione tramite identificazione certa e forte degli utenti con smart card, carta di identità elettronica, carta nazionale dei servizi;
  • adeguare l’infrastruttura di sicurezza ai servizi erogati ed ai dati trattati;
  • integrare le procedura informatiche di back-end con il front-end, soprattutto nel caso di scambio di dati tra più enti;
  • tracciare lo stato dei processi di erogazione dei servizi, attivando sistemi di workflow management.
Livello 5- Personalizzazione

Infine nell’ultimo livello di interazione, l’utente, oltre ad eseguire on line l’intero ciclo del procedimento amministrativo di interesse, riceve informazioni (sono ricordate scdenze, è restituito l’esito del procedimento, ecc.)che gli sono inviate preventivamente, sulla base del profilo collegato (c.d. pro-attivita’)


Ultimo aggiornamento: 12/10/12