Costruire un sistema di comunicazione interna

La comunicazione interna è un processo complesso che mira a costituire una rete di canali di comunicazione per agevolare la circolazione di informazioni di qualsiasi natura, indirizzati al pubblico interno, ovvero dipendenti e collaboratori. Costruire un sistema di comunicazione interna risulta funzionale sia all’attività produttiva dell’organizzazione, sia alla dimensione del clima interno, che tendenzialmente tandono a migliorare grazie ad un flusso di informazioni di qualità comunicato capillarmente. Inoltre, la comunicazione interna ha un peso considerevole nell’immagine che l’ente offre di sé all’esterno: i dipendenti sono i primi promotori dell’ente, aspetto spesso sottovalutato o addirittura dimenticato.

Nell’avviare un sistema di comunicazione interna si deve porre particolare attenzione ad alcuni passaggi nevralgici. Per esempio, nel momento in cui si prende la decisione di avviare un programma di comunicazione interna bisogna prevedere un’iniziale resistenza, fisiologica, legata alla novità. È però importante non sottostimare quest’aspetto, perché potrebbe compromettere tutto il resto dell’implementazione del processo e creare ancora più scontento e disagio all’interno del personale.

 

Risulta fondamentale quindi affrontare l’avvio di una rete di comunicazione interna senza prescindere da un costante sforzo di informazione. È decisamente importare condividere fin da subito con tutto il personale ‘‘cosa’’ si sta avviando, in modo da sviluppare un diffusa grado di sensibilità al progetto; l’effetto sarà di ottenere una più estesa partecipazione alla nuova avventura. Allo sforzo informativo deve associarsi il messaggio che la comunicazione interna sarà un’ulteriore opportunità per i singoli dipendenti e per la struttura stessa. Il servizio di comunicazione interna non deve essere in alcun modo percepito come un’incombenza in più. Oltre alla costante informazione sull’avanzamento del progetto, al coinvolgimento e all’idea della comunicazione interna come opportunità è importante lavorare anche sulla legittimazione. Questa deve raggiungere un grado di legittimazione sufficiente ad avviare la costituzione della rete interna con la minor conflittualità possibile. Per legittimazione qui si intende sia l’avvallo ufficiale, che può venire da un organo politico come la giunta o dai vertici tecnici dell’organizzazione, sia il consenso costruito sul campo. Al raggiungimento di tale obiettivo concorrono gli sforzi di informazione e partecipazione esposti in precedenza. La legittimazione di un organo politico o tecnico non si pongono problemi quando questi siano stati il soggetto promotore del progetto. Nel caso in cui non siano gli ideatori originari, i promotori si preoccuperanno di coinvolgere i soggetti politici o tecnici sottoponendo loro il progetto.

 

Dal punto di vista dell’implementazione, risultano importanti i passaggi individuati dalla costituzione di un gruppo di lavoro dedicato al progetto di avvio della rete di informatori interni, la sua approvazione data da un organo ufficiale dell’ente. A questo primi due vanno aggiunti l’individuazione del soggetto (persona/ufficio) che si occuperà materialmente della gestione del servizio unita alla creazione di una rete di collaboratori che copra l’intera struttura dell’ente, vero passaggio di snodo per poter ottenere una rete informativa attendibile e tempestiva. Infine, si tratta di attivare e regolamentare i canali dedicati alla comunicazione interna.

Dopo aver indicato alcuni dei passaggi più importanti nel processo di costituzione della comunicazione interna, è necessario segnalare uno strumento fondamentale per al gestione del processo una volta che questo è avviato: il piano di comunicazione interna.

Grazie al piano, risulta più facile razionalizzare la struttura sottostante alla rete di comunicazione interna. Anche calibrare nel modo più opportuno il coordinamento con le altre attività di comunicazione dell’ente, specialmente quella esterna, risulta più efficace, specialmente quando questi due processi usano gli stessi canali comunicativi. Ricordiamo che una buona circolazione d’informazione all’interno dell’organizzazione risulta funzionale alla produttività interna e al clima, ma anche all’organizzazione delle informazioni da veicolare verso l’esterno.

Il piano di comunicazione interno risulta utile anche nel momento della definizione dei parametri di valutazione dell’efficacia. È in questo strumento che possono essere individuati i livelli di soddisfazione per misurare l’efficacia della comunicazione. Presidiare l’attività, quantunque l’impegno sia laborioso, si rivela sempre molto utile.

Una delle parti del processo di costituzione riguarda l’attivazione o l’utilizzo di canali già presenti da riconvertire o adeguare al nuovo uso. Vi sono vari strumenti di comunicazione che possono essere usati per la comunicazione interna, alcuni di questi possono appartenere a queste tipologie:

- scritti               lettere, circolari, questionari, house organ, interviste, vademecum

- parlati              incontri, riunioni, focus group, interviste

- visivi                cartellonistica, bacheche

- tecnologici       telefono, posta elettronica, intranet/sito intranet, portale pubblico, newsletter.

Risulta importante non perdere di vista il fatto che si ha a che fare con un pubblico, anche se composto da persone che lavorano e operano all’interno dell’ente. Quindi, sarà opportuno affiancare ad alcuni canali di comunicazione generalisti come bacheche o cartellonistica, altri canali espressamente dedicati a tipologie specifiche dei destinatari.