Sportelli decentrati

L’adozione di un modello di URP decentrati risponde alla necessità/volontà di dislocare gli uffici e i servizi sul territorio di competenza, allo scopo di renderli più vicini ai cittadini.
 

A fianco dell’unità organizzativa centrale vengono implementate sedi periferiche, che possono essere più o meno complesse al loro interno, a seconda delle funzioni assegnate, e più o meno dotate di autonomia organizzativa e funzionale rispetto alla sede centrale.
 

In genere la scelta di strutturare uffici per le relazioni con i cittadini decentrati sul territorio, fa leva su una preesistente struttura organizzativa reticolare dell’amministrazione. Molto spesso, infatti, le amministrazioni che scelgono un decentramento degli sportelli sono amministrazioni che prevedono una sede centrale e sedi decentrate sul territorio. Tale struttura organizzativa rende più facile decentrare anche le funzioni di comunicazione e relazione con l’utenza.
 

Il modello decentrato, infatti, è più frequentemente adottato per esempio dalle aziende USL e dalle amministrazioni comunali di grandi dimensioni che, in quanto tali, possono trarre maggiori vantaggi dal decentramento delle funzioni di comunicazione e informazione sul territorio di competenza. Nel caso delle Aziende, questa scelta organizzativa, solitamente, fa leva sulla propria struttura distrettuale, mentre, nel caso dei Comuni, si tende a riqualificare strutture preesistenti quali le circoscrizioni, le sedi decentrate degli uffici anagrafici, ecc.
 

Nello sviluppo degli sportelli decentrati, le amministrazioni possono adottare diverse soluzioni funzionali e organizzative. E’ possibile prevedere che tutti gli sportelli periferici svolgano le stesse funzioni e abbiano le stesse competenze, offrano gli stessi servizi. E’ possibile al contrario differenziare le competenze e le funzioni dei diversi uffici. Quest’ultima scelta può essere influenzata da difficoltà organizzative o gestionali, dalle quali deriva l’impossibilità di garantire che uno o più uffici periferici siano in grado di offrire gli stessi servizi e informazioni dell’ufficio centrale.
 

L’opzione di ridurre le distanze, anche fisiche, tra alcuni servizi amministrativi e l’utente di per sé produce un valore aggiunto significativo in termini di facilitazione all’accesso ai servizi, che conseguentemente incide positivamente sul livello di soddisfazione dell’utente. In quest’ottica, la presenza, ad esempio, di un URP di quartiere dell’amministrazione comunale di riferimento, collocato presso una “sede distaccata” del Comune, costituisce un valore aggiunto ulteriore, che consente di migliorare l’accesso ai servizi da parte degli utenti, la relazione tra amministrazione e cittadini, il livello di qualità percepita circa i servizi erogati e l’immagine stessa dell’amministrazione.

 

Dal punto di vista organizzativo, alcuni degli elementi costitutivi del processo di decentramento degli URP sono:

- i nodi della rete: che rappresentano le componenti della struttura reticolare organizzativa, ciascuna delle quali può essere più o meno autonoma rispetto all’organizzazione di appartenenza e intrattenere relazioni con gli altri nodi della rete di diversa natura (gerarchiche, culturali, ecc.);

- le connessioni: ovvero i legami tra i diversi nodi della rete, come ad esempio il sistema informativo per lo scambio strutturato e costante di informazioni; le comunicazioni scritte, le comunicazioni verbali e non verbali scambiate attraverso riunioni, gruppi di lavoro; i processi decisionali; i sistemi di incentivazione, ecc;

- le strutture: derivano dalla configurazione dei nodi e delle connessioni e possono essere di diversa natura: struttura gerarchica (organigramma), struttura informativa (es. rete locale), struttura operativa, ecc.

- le modalità operative: ovvero le "regole" che governano il funzionamento della rete organizzativa;

- la cultura e i valori: ovvero i riferimenti culturali e concettuali su cui poggia e si orienta il funzionamento della rete organizzativa.