Alla ricerca di esperienze di URP

RICERCATRICE MIPA, CONSORZIO METODOLOGIE E INNOVAZIONE PUBBLICA AMMINISTRAZIONE - Roberta Di Pasquale 25/02/02
 
In risposta al messaggio precedente, in cui chiedevo esperienze interessanti di gestione dei reclami nelle pubbliche amministrazioni, non ho avuti molti riscontri.
Mi sembra dunque doveroso sottolineare che il quaderno di ricerca che il Consorzio Mipa (per ulteriori informazioni sul consorzio potete digitare www.consorziomipa.it) vuole realizzare verrà pubblicato dall'Istat, non ha scopo di lucro e Verrà distribuito a tutte le amministrazioni che ne faranno richiesta.
Riporterà le "buone pratiche" di gestione dei reclami della P.A. al fine di aiutare e/o
consigliare chi non abbia ancora messo su un proprio ufficio di gestione reclami, suggerimenti, encomi,...
Nel messaggio precedente avevo espresso la volontà di venire a conoscenza prevalentemente di esperienze provinciali o di Ministeri, ma non esclusivamente.
L'invito è aperto a tutti.
Penso sia una buona occasione per rendere noto ciò che si è fatto e supportare il miglioramento della P.A.
Che ne pensate?"
 
 
25/02/02. Comune di Reggio Emilia - Flavia Raggi
"Il nostro Servizio di Relazione con Cittadini del Comune di Reggio Emilia ha attuato una oganizzazione ed una rete all'interno dell'Ente piuttosto articolata e significativa al fine di raccogliere ed elaborare a livello statistico i suggerimenti, i reclami e i suggerimenti che i cittadini rivolgono al Comune.
Per ovviare all'inconveniente della pesantezza della mail per la mailing list, le chiedo di mandarmi il suo indirizzo personale di posta elettronica"
 
 
 IL SERVIZIO ORGANIZZAZIONE E COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI PORTOMAGGIORE - Rita Simeoni  28/03/02
 
"In piena fase di ri-organizzazione della maggior parte della struttura dell'ente, e dovendo rivedere alcune importanti procedure interne, vorrei chiedervi cortesemente di indicarmi ove posso reperire esperienze concrete di gestione del reclamo.
Mi spiego meglio: l'URP qui riceve la segnalazione / il reclamo ed attualmente passa la cosa al servizio interessato ... ma purtroppo spesso la cosa si ferma lì !
Vorremmo arrivare sia ad un monitoraggio "serio" delle tipologie di reclami, sia ad un adeguato sistema di controllo delle risposte.
La domanda specifica é : pensate sia meglio che sia direttamente l' URP a farsi totalmente carico della risposta (cercare informazioni/soluzioni presso gli altri uffici e rispondere direttamente ed in "prima persona" al cittadino), o trovate più funzionale che l'URP riceva la segnalazione, la trasmetta al servizio interessato, e si limiti poi a controllare che il servizio risponda in tempi "ragionevoli" ?
E se l'altro ufficio non risponde, o risponde in termini non adeguati, che succede?
In quante e quali di queste fasi siete attualmente coinvolti ?
Quali pensate siano i pro e i contro ?
Io penso che noi, in quanto "comunicatori", dovremmo comunque intervenire nella fase della risposta (penso al linguaggio appropriato, e a mille altre cose ... che spesso i nostri colleghi non prendono in considerazione), ma mi rendo anche conto che questa medaglia può presentare ... diverse facce !"
 
 
28/03/02. Urp dell'ARPA Piemonte - Salvatore Tonti
"La nostra Procedura del Sistema  Qualita' per la gestione dei reclami degli utenti (intesi come lamentela per un presunto disservizio di una delle strutture dell'Arpa), prevede che l'Urp dipartimentale ha:

- compiti di accoglimento del reclamo,
- registrazione su un apposito registro  informatico,
- inoltro - tramite un apposito modulo in due parti - alla struttura interessata dal reclamo che deve rispondere entro 30 giorni.

Se la risposta della struttura o l'eventuale provvedimento da essa adottato,   e' sufficiente a risolvere il reclamo, l'Urp provvede alla comunicazione all'utente, a chiudere e archiviare il reclamo.
Se la risposta o il provvedimento non sono risolutivi, l'Urp inoltra il reclamo alle funzioni dirigenti superiori per la loro valutazione e le decisioni di loro competenza."
 
 
28/03/02. Ufficio Stampa del Comune di Granarolo dell'Emilia - Sabrina Leonelli
"Ti riporto l'esperienza di Anzola che ha intrapreso proprio da pochi mesi, con l'avvio dell'Urp, un percorso di 'controllo' e di gestione delle segnalazioni e dei reclami.
L'Urp attraverso un programma informatico (di cui se eventualmente interessata posso farti sapere di più) inserisce la segnalazione o il reclamo (che ha acquisito direttamente allo sportello dall'utente, via posta, via e-mail...) e lo inoltra al referente (preventivamente individuato) del servizio competente (preposto in quel caso, cioé, a risolvere il problema o comunque a fornire la risposta) che entro tot giorni (limite anch'esso stabilito in precedenza con i singoli uffici) deve provvedere a trasmettere la risposta all'Urp che si attiva, mediante lettera, a comunicare la risposta al cittadino con tanto di ringraziamento per la segnalazione o il reclamo effettuato, così da incentivare questa partecipazione attiva del cittadino alla 'res publica'.
In tal modo l'Urp coordina il procedimento e si occupa ovviamente di veicolare' quel contenuto attraverso opportune modalità e forme comunicative che conosce e possiede in virtù del ruolo che riveste.
E' ovvio che è necessario un raccordo tra l'Urp e i referenti degli uffici che devono, nonostante proprie priorità, prestare attenzione soprattutto ai tempi di erogazione della risposta (e mi riferisco soprattutto a settori come il tecnico, generalmente 'assalito' da segnalazioni, che non sempre è in condizione di dedicarsi prontamente a tali richieste).
Con l'esperienza iniziale che dava dieci giorni di tempo all'ufficio per dare risposta si è potuto verificare che spesso ciò che si diceva al cittadino era "la ditta avvisata provvederà al più presto a..." ma non sempre i tempi erano così ravvicinati e capitava che l'utente effettuasse una seconda, terza segnalazione...
Così si è deciso di allungare maggiormente i tempi entro cui fornire la risposta in virtù di una precisa indicazione: entro la fine del mese la ditta verrà a risolvere il problema...
Questo percorso deve essere definito bene sin dall'inizio e più possibile in ogni dettaglio, compatibilmente con le esigenze dei servizi, i carichi di lavoro dell'Urp..., perché una volta promosso e favorito questo 'dialogo' con il cittadino esso diviene, giustamente, sempre più esigente ed attento ed esige, appunto, il rispetto di tempi e di interventi secondo quanto gli è stato proposto."
 
 
28/03/02. Un iscritta alla mailing list "Urpnews" - Susanna Righi
"Lo stesso problema l'ho affrontato anch'io presso il mio ente.
In effetti non è semplice gestire l'intero iter del reclamo/segnalazione.
Io ritengo tuttavia che l'URP seguendo tutto il procedimento, e non limitandosi soltanto a passare la segnalazione, riesca a conseguire nel tempo anche l'obiettivo di sensibilizzare gli altri uffici non solo alla risposta, meglio ancora sarebbe individuare un referente per ognio servizio che possa dialogare con l'urp, ma anche nel linguaggio, spingendolo a diventare più "comunicativo".
Io personalmente con la mia operatrice di front-office (una signora eccezionale con uno spirito ed una curiosità incredibili e direi fuori dal comune per gli enti pubblici) abbiamo adottato questa procedura

- si formalizza la segnalazione individuando il servizio di competenza per la risoluzione,
- in copia si passa al servizio interessato, appuntando sull'originale che resta in ufficio a chi e la data,
- si informa subito il cittadino che la sua segnalzione è stata passata alla tale persona e che quindi la competenza operativa è quel servizio e quel referente,
- già solo queste azioni, abbiamo riscontrato che in questa fase istruttoria sono sufficienti per far sentire più ascoltato e considerato il cittadino che ha inoltrato il reclamo, spesso già reduce di diversi inutili tentativi,
- trascorso un periodo di tempo "ragionevole" diciamo circa due settimane, si contatta il referente per conoscere la situazione e vi posso assicurare che se all'inizio (siamo attivit da circa un anno e mezzo) il foglio era ancora dove lo aveva lasciato la mia collega, adesso è sempre stato inoltrato per attivare l'ultimo anello della catena (il più delle volte il personale esterno visto che le problematiche maggiori sono riferite a situazioni relative all'UTC.
- Questo ci da la possibilità di contattare ancora una volta il cittadino tenedolo al corrente, da un lato e sollecitando la soluzione dall'altro.

In questa maniera stiamo riuscendo a costruire un circolo virtuoso con la cittadinanza che acquisisce fiducia e con gli uffici interni che sono in qualche maniera "costretti" ad agire, oppure a motivare perchè la soluzione non possa esere attuata.
Le cautele non finiscono mai e la diplomazia è la prima arma.
Tutti sono molto suscettibili però lentamente e con tanta pazienza (a volte con un passo avanti e due indietro non lo nego) ci stiamo riuscendo."

 
28/03/02. L'amministratore della lista - Nicoletta Levi
"Cara Rita e colleghi della lista, intervengo per informarvi che diversi progetti presentati al premio "Urp in viaggio" realizzato dalla Regione Emilia Romagna e di cui si parlera' a Rimini l'11 aprile p.v., hanno focalizzato la loro azione sull'ottimizzazione della gestione reclami, sulla standardizzazione della procedura, sull'organizzazione delle responsabilita', sulla gestione dei feed back.
Insomma, quello che puo' essere utile conoscere per migliorare le proprie prassi.
Vi invito percio' ad essere presenti in quella occasione per ascoltare gli interventi e conoscere le realtà di altre amministrazioni.
In occasione dell'incontro sara' distribuito materiale di documentazione del premio e dei progetti candidati.
Il confronto e' il nostro stile di lavoro, e' sempre stato un ottimo strumento di apprendimento e lo sara', ci auguriamo, anche in questa occasione."
 
 
28/03/02. Un'iscritta alla mailing list "Urpnews" - Roberta di Pasquale
"Penso di poterle essere utile in quanto , con un mio collega stiamo proprio scrivendo un quaderno di ricerca sulla gestione dei reclami.
Potremmo risentirci con calma, magari dopo Pasqua, e sarei molto lieta di rispondere a tutte le sue domande.
Intanto le anticipo che a mio avviso il modo migliore per dare risposta certa ed entro i termini previsti dalla legge all'utente che reclama è proprio quello in cui l'Urp fa da tramite e in un certo senso anche sollecitatore.
E' indispensabile però dotarsi di un buon sistema software e di un Intranet, il che renderà tutto più semplice e trasparente.
Per il momento potreste comunque usare fax e posta elettronica o quant'altro...."
 
 
28/03/02. L'Ufficio Comune Informa di Reggio Emilia - Flavia Rapaggi
"Per entrare nel merito delle tue domande noi ci siamo collocati in questo modo: l'Urp detiene la gestione e la "responsabilità" dei reclami e dei suggerimenti che i cittadini intendono rivolgere al nostro comune ma contemporaneamente responsabilizza e coinvolge tramite una adeguata formazione e la messa in rete del db dei reclami, tutti i servizi del Comune
Abbiamo chiesto ad ogni dirigente di servizio di individuare una persona referente dei reclami (e anche delle richieste di accesso agli atti) che abbiamo formato, se pur superficialmente ma ad un livello sufficiente che gli consenta di accogliere il cittadino e di rispondergli adeguatamente in sintesi il cittadino può rivolgersi indifferentemente all'Urp o al servizio di competenza.
Il nostro ufficio però è sempre a disposizione dei servizi per sostenerli nel rapporto con il cittadino quando ne sente la necessita ( ad esempio diverse volte il servizio non si sente di articolare una risposta scritta chiara e con i giusti toni di cortesia quindi passa all'Urp i contenuti tecnici della risposta e l'urp la confeziona e poi, o la passa al servizio o su richiesta dello stesso tiene i contatti con il cittadino).
A volte anche quando i toni della polemica tra servizio e cittadino si fanno un po' aspri i servizi stessi ci chiedono di intervenire tenendo noi il rapporto con il cittadino naturalmente noi stessi supportati dal servizio per i "contenuti" della risposta.
In ogni caso quando l'Urp riceve un reclamo tempestivamente dà una risposta di cortesia al cittadino (tramite mail o telefono) in cui informa che la segnalazione è stata inoltrata al servizio competente e che sarà presto ricontattato per la risposta.
In sostanza l'Urp si pone al centro della gestione dei reclami ed è sempre disponibile a supportare i servizi ma attiva anche un meccanismo per cui i servizi si rendono autonomi e competenti alla risposta e alla gestione del reclamo.
Naturalmente anche noi dobbiamo molto spesso "tallonare" i servizi affinchè rispondano in tempi brevi (come per ogni procedura del comune consideriamo i tempi di risposta di massimo 30 gg.) anche se molto spesso la risposta è nell'ordine dei 4/5 gg.
Infine la nostra banca dati ci consente di elaborare periodicamente dati relativi ai reclami ricevuti ( cioè quali servizi e in quale misura sono stati coinvolti, su quali argomenti, in che tempi abbiamo risposto e come abbiamo risposto)."
 
 
29/03/02. L'Urp del Comune di Cesenatico - Gloria Cassinadri
"Credo che la cosa migliore sia che l'Urp risponda direttamete al reclamo \ segnalazione rimanendo unico interlocutore dell'utente \ cliente.
Questo a mio parere serve ad "alleggerire" il tutto , bisogna infatti eludere tutte quelle pratiche che  ci possono indurre a burocratizzare le ns. azioni e a sconcertare la clientela che, invece, deve avere  fin dal primo contatto la coscienza di essersi rivolta ad un "nuovo sistema " .
Noi abbiamo adottato una procedura di gestione dei reclami che prevede il contatto tra chi chiede ed il servizio che gestisce la materia solo in casi estremi( ad esempio : particolare ritardo nella soddisfazione della richiesta , impossibilità a soddisfarla , altre motivazioni più specificamente attinenti la materia trattata) .
Nella normalità  è l'Urp a contattare il richiedente al telefono , via mail  o con lettera per fornire le delucidazioni  del caso ed informare sulla data di "soluzione ", "soddisfazione".
Tante volte siamo solo in grado di dire : gentile signore quanto la lei richiesto potrà essere realizzato a far data dal .... in quanto il piano dei lavori prevede interventi nella zona da lei indicata  per tale periodo etc. etc.
Nella maggior parte dei casi , ovvero per le richieste di interventi manutentivi , riparazioni etc. invecee informiamo il cleinete che non risponderemo perchè avrà  lasoddisfazione di vedere il lavoro richiesto realizzato entro 15.gg.dalla data di segnalazione.
Le risposte anche negative : tale richiesta non può essere soddisfatta .... perche'.... , le forniamo comunque entro due settimane.
Stiamo pensando di aggiustare  la procedura di gestione dei reclami e di estenderla tutti settori del comune ( per ora è attiva per i LL.PP. e le Aziende a paretcipazione comunale  che gestiscono servizi  quali acquedotto , fognature , verde pubblico ).
Comune di Cesenatico 
 




Ultimo aggiornamento: 16/11/04