Come ci si deve identificare al telefono?

URP DEL COMUNE DI CITTADELLA (PD) - Paola Didonè 20/09/02
 
"Scusate se disturbo la lista con una richiesta un po' frivola, ma credo che nessuno meglio di voi colleghi può darmi un consiglio davvero efficace.
Secondo le disposizioni impartite dalla mia amministrazione, chi ha accesso a linea esterna telefonica diretta è tenuto a rispondere al telefono indicando l'ente, l'ufficio, il proprio nome e cognome, mettendosi successivamente a disposizione.
Nel mio caso la "pappardella" da sciorinare risulta decisamente troppo lunga. Devo infatti rispondere in questo modo: "Buongiorno! Comune di Cittadella, Ufficio Relazioni con il Pubblico, sono Paola Didonè, posso esserLe utile?"
Qualcuno mi sa dare qualche suggerimento per essere più breve pur rispettando le direttive dell'amministrazione comunale e allo stesso tempo per non "stancare" l'utente ancor prima di iniziare ad ascoltarlo?"
 
 
20/09/02 - URP del Comune di Reggio Emilia - Giampaola Fontanesi
"Comune Informa, Buongiorno ( buonasera...) sono Lucia, Carla..."
"Spazio dei Cittadini, Buongiorno ( buonasera...) sono Lucia, Carla..."
negli uffici urp del Comune di Reggio Emilia abbiamo adottato da alcuni anni questa formula semplificata:
Nome dell'Ufficio + saluto + nome di battesimo
Non ci è stato richiesto dalla Amministrazione, ma è stata una nostra scelta. E' stata condivisa da tutti, ma non è stato facile per gli operatori abituarsi a farlo, nei primi tempi.
Adesso è un modo consolidato, ci pare piaccia agli utenti e in molti casi abbiamo notato che, di fronte a una presentazione, in molti casi anche chi telefona è più portato a presentarsi."
 
 
20/09/02 - Un iscritto alla lista - Franco Liuzzi
"Trovo perfetta l'impostazione e non credo affatto che risulti lunga.
Posso consigliarti di gestire al meglio il fiato ? Voglio dire che la pappardella risulta lunga se "mitragliata"; se provassi a inserire le giuste pause, forse non risulterebbe così pesante.
E poi. meglio una pappardella lunga ma chiara che la sintesi nevrotica..."
 
 
20/09/02 - Un iscritto alla lista - Luigi Sfredda
"(...) E' proprio necessario dare il proprio nome e cognome quando si risponde al telefono?
Oltretutto esistono motivi di tutela dell'operatore, se non di vera e propria privacy. Un conto è dare il solo nome (tipo: sono Luigi, come posso esserLe utile?), un conto è dare nome e cognome."
 
 
20/09/02 - URP Distretto 4 ASL Cittaà di Milano - Tiziana Alberti
"Eliminerei "Comune di Cittadella " e "Posso esserle utile?" perchè pleonastici.
Che chiamino il comune è evidente. Che tu sia lì per renderti utile, pure."
 
 
20/09/02 - URP Comune di Granarolo dell'Emilia (BO) - Marina Mancini
"URP Cittadella, sono Paola, buongiorno!" è la versione più breve che mi viene in mente di suggerirti, cara Paola, tenendo conto delle richieste della tua amministrazione.
In realtà noi a Granarolo ci limitiamo a rispondere "URP buongiorno": diamo infatti per scontato che chi  ci chiama sappia che sta chiamando Granarolo e terminiamo poi la nostra chiamata con "ha parlato con ...nome operatore urp"  per ogni eventuale successivo contatto, in qualche caso ricordiamo anche il nostro numero diretto."
 
 
21/09/02 - URP del Comune di San marzano sul Sarno (SA) - Stefania Riso
"Ciao Paola. Anche io ho un numero verde con accesso diretto all'esterno e sinceramente, senza alcun sollecito da parte dell'amministrazione, io rispondo al telefono esattamente come hai scritto, a volte però senza dire il mio nome... mea culpa.
Sono d'accordo con Franco Liuzzi, inoltre... le giuste pause possono già significare per l'utente il fatto che sei a disposizione, e spingerlo ad interagire con maggiore cordialità anche se ti chiama con l'intenzione di mangiarsi a pranzo il sindaco!"
 
 
23/09/02 - URP della Provincia di Agrigento - Salvatore Ribisi
"In effetti la "filastrocca", nella pratica, risulta un pò lunga anche se teoricamente è ineccepibile.
Noi, all'Urp della Provincia di Agrigento, diciamo soltanto "Provincia, buongiorno (buonasera)" ma non credo sia un esempio da seguire.
Dato che si tratta di una linea telefonica diretta, non filtrata dal centralino, non mi sembra affatto pleonastico precisare il nome dell'ente, mentre sono d'accordo per quanto riguarda l'eliminazione di "Posso esserle utile?"
Nel tuo caso direi: "Comune, buongiorno, sono Paola".
Allego degli appunti sulla comunicazione telefonica di cui non ricordo la fonte (mi scuso con l'autore)."
 
 
23/09/02 - URP dell' ARPA di Torino - Salvatore Tonti
"Il Garante per la tutela della privacy si e' gia' espresso in merito nel 2000 con la Decisione relativa ai cartellini di identificazione personale per chi, nel pubblico e nel privato, e' a contatto col pubblico (a seguito di contenzioso tra Poste e alcuni dipendenti).
Secondo tale decisione non si e' tenuti a segnalare, sul cartellino, il proprio nome e cognome, al piu' una sigla o, come e' in uso soprattutto nel privato, un nome di battesimo.
Per quanto riguarda i contatti telefonici, poiche' nella maggioranza dei casi l'Urp non e' un call-center, non mi sembra "carino" dire "sono l'operatore 243".
Del resto, ho notato che oggi, nei pubblici servizi ad esempio, i call-center da me contattati rispondono: "sono l'operatore Marcello".
Mi sembra una soluzione in linea con la decisione del Garante.
 
 
23/09/02 - URP della Provincia di Livorno - Maria Torrigiani
"La completezza dell'informazione all'interlocutore telefonico è (sarebbe) necessaria.
I miei collaboratori, dando per scontato che chi chiama sa di chiamare la Provincia di Livorno, qualificano in primis l'ufficio e si presentano con la formula:
"Relazioni col pubblico, sono XXX, buongiorno. Mi dica".
In questo modo chi ha chiamato sa immediatamente se è, o meno, in linea con l'Ufficio di cui ha bisogno e, subito dopo, sa anche qual'è la persona che risponde.
Molto raramente accade che si debba precisare che si tratta dell'URP della Provincia.
Se il tuo Comune pretende invece la formula completa, puoi magari rovesciarla con l'effetto di un modo più colloquiale e meno istituzionale di entrare in rapporto, del genere: "Buongiorno, sono Paola Didonè dell'Ufficio Relazioni con il pubblico del Comune di Cittadella".
Dopo di che va bene tanto il più garbato "posso esserle utile?" quanto il più spedito "Dica" o "dica pure".
L'informazione è completa, il modo è un po' meno burocratico.
Quanto a me, preferisco sempre presentarmi con nome e cognome prima di precisare il ruolo: la considero, tra l'altro, una necessità dettata da buona educazione.
In ogni caso non trovo che ci sia niente di frivolo nel cercare il modo migliore e, soprattutto, più gentile e corretto di entrare in rapporto con gli utenti."
 
 
23/09/02 - URP dell'Arma dei Carabinieri - Marco Turchi
"Segnalo che l'art.4 Dir. DPCM 27 gennaio 1994 prevede che i dipendenti pubblici declinino le proprie generalità anche al telefono."
 
 
23/09/02 - URP Comune di Portoferraio (LI) - Renato de' Michieli Vitturi
"Le disposizioni impartite dall'Ente sono disposizioni generali o specifiche per l'URP?
Poichè la cosa non è indifferente: è ovvio che, rispondendo a chiamate effettuate dall'esterno, è meglio qualificarsi con il maggior numero di informazioni possibile e con adeguata cortesia.
Ma nel caso dell'URP ritengo che a rispondere non sia un qualsiasi ufficio ma "il Comune" nella sua veste relazionale. Perciò forse non è molto utile precisare che stiamo rispondendo dall'URP, così come diventa invece opportuno dire il nome del Comune (in quanto noi lo rappresentiamo, nello svolgimento del servizio, la voce verso l'esterno e dovremmo essere in grado di rispondere, per lo meno ad un primo livello, a qualsiasi richiesta di informazioni).
Se poi ci accorgiamo che l'utente stava cercando un ufficio in particolare, ebbene il fornire l'interno specifico con tutte le indicazioni del caso fa parte del lavoro dell'urpista e non è un incidente, o per lo meno non va gestito esclusivamente come tale.
Sull'opportunità di dire il proprio nome non ho dubbi: non c'è privacy che tenga. E' una questione di responsabilità più che di cortesia e ciò ridonda sia sul piano del procedimento amministrativo in senso lato (il cittadino deve sapere "chi fa che cosa") che sul piano della qualità della gestione della cosa pubblica (per cui anche nelle PA si comincia a parlare di catena del valore con la responsabilizzazione di tutti gli attori coinvolti nell'espletamento della funzione o del servizio).
Infine quanto alle formule di cortesia penso che non guastino. Certo non devono rischiare di offuscare le informazioni essenziali quali nome dell'Ente e nome di chi risponde per cui occorre valutare come e quando inserirle."
 
 
23/09/02 - Rete Civica VOLI Valle Camonica On Line - Riccardo Ciotti
"Non tutti chiamano un solo Comune, io lavoro con 48 Comuni e sentirmi dire sempre e solamente "Comuneeee...", non mi aiuta a verificare la persona con cui sto parlando; aggiungere anche il solo nome di battesimo è limitativo in quanto può essere la sola persona con quel nome nel Comune, ma non in tutti i Comuni.
Per risolvere questi dubbi penso che il modo migliore sia quello di risalire ai principi ai quali la norma in questione si dovrebbe ispirare ed allora ritengo che il principio prioritario (ancor più per un URP) sia la trasparenza della pubblica amministrazione che è superiore anche al diritto di privacy dell'operatore.
E' necessario che colui che si rivolge all'operatore possa identificare con certezza la persona con cui si rapporta e le sue funzioni, quindi, anche se con fatica, ritengo doveroso elencare tutti quegli elementi che risultano necessari all'identificazione, magari, come detto da Franco Liuzzi, pronunciati con calma e con le dovute pause."
 
 
23/09/02 - URP "Punto di Risposta" Comune di Desenzano del Garda (BS) - Stefano Benini
"La domanda non è affatto frivola, anzi il modo con cui ci si presenta è rivelatore di come ci si rap-presenta.
Forse per questo non mi convince affatto la finta familiarietà tanto in voga nei call center: "Buongiorno sono Patrizia, cosa posso fare per lei?". Ma quale Patrizia? Ma dove mai ci siamo conosciuti?
Non certo per tornare alla cultura dell'anonimato, ma vedo la necessità di un po' più di discrezione, che è cosa diversa dalla riservatezza.
In pratica noi facciamo così: rispondiamo col saluto ed il nome dell'ufficio ("Buongiorno, ufficio relazioni con il pubblico" in quest'ordine, perchè spesso la prima parola si sente male). Abbiamo provato a presentarci col nome dell'ufficio ("Punto di risposta") ma il pubblico lo scambiava per una formula di... risposta.
Se l'interazione è debole e non viene richiesto non diamo le generalità.
Se l'interazione è più forte, oppure si presuppone un seguito, siamo noi stessi a presentarci richiedendo di fare altrettanto."

 



Ultimo aggiornamento: 15/11/04