Come predisporre percorsi formativi sulla comunicazione?

URP DEll'ASL 2 DI LUCCA - Liala Cecchi 30/08/01

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"Sono una urpina dell'Azienda USL 2 Lucca. E' la prima volta che mando un messaggio alla mailing-list, anche se vi assicuro che seguo giornalmente e appassionatamente questo eccezionale strumento.

Avrei quindi bisogno di consigli, suggerimenti, esempi di progetti formativi, insomma, se non si fosse capito, tutto è ben gradito, o come si dice qui, tutto è buono!..."
 

 

03/09/01. Primiana Leonardini

"Per quanto riguarda i corsi di formazione per front-office, immagino che il focus debba concentrarsi sulle competenze relazionali e comunicative, quindi:

autoconsapevolezza del ruolo cruciale di accoglienza in quanto prima linea di impatto con l'utenza
il concetto di 'soddisfazione dell'utenza' basato sul rapporto servizio atteso/servizio percepito
approfondimento delle aspettative dell'utente (ovviamente, se mancano ricerce specifiche cui fare riferimento, si parla delle aspettative che gli operatori ritengono essere nutrite dagli utenti, il chè è molto utile per rendere esolicite anche le dimensioni conflittuali che spesso l'operatore sviluppa nei confronti dell'utente, vuoi per ragioni di stress individuale che organizzativo)
canali comunicativi (verbale, non verbale, paraverbale e accessorio - quest'ultimo è costituito da status symbol, abbigliamento, ecc., e può condizionare gli atteggiamenti reciproci)
capacità di ascolto (e qui ci si può sbizzarire con giochi ed esercitazioni, decisamente auspicabili quando si ritiene tale capacità cruciale: i role-play sono particolarmente utili per far fare 'palestra' alle persone e renderle consapevoli dei propri errori, dandogli l'opportunità di osservarsi veicendevolemente)
problem solving
accoglimento e gestione dei reclami

Per quanto riguarda il customer telefonico, ho trovato particolarmente utile approfondire le varie fasi della telefonata, variamente modulate a seconda della tipologia di rapporti telefonici e richieste: apertura/accoglienza (analisi della forma di saluto migliore), ascolto/comprensione della richiesta (ascolto attivo, riformulazione, domande di approfondimento), soddisfazione della richiesta (produzione di alternative, domande di verifica, ecc.), chiusura (forma di commiato). Allego su questo un file.

 

Si possono poi approfondire temi come: gli arrabbiati, i chiacchieroni, i pretenziosi.....

Se disponete di tempo, considero importante dare comunque qualche input sulla comunicazione organizzativa in generale, quale sistema di scambio vitale interno ed esterno dell'organizzazione. Lo scopo è quello di sensibilizzare i partecipanti a sentirsi parte di un sistema che ha bisogno del loro contributo per evolversi e funzionare a dovere in questo campo, e non solo come "prima linea" di combattimento verso l'esterno. Gli uffici front-office costituscono la 'pelle' dell'organizzazione, e, come la pelle, comunicano sia con il mondo interno che con quello esterno. Allego anche un file di 'esempio progetto' su temi simili.