RSS
Sei qui: Home Page | Mailing-list Urpnews | Archivio di Urpnews (1999-2008) | Gestione dei reclami | Le esperienze di alcuni URP
Le esperienze di alcuni URP
URP DEL COMUNE DI PALERMO - Cettina Como 20/10/99
"Il nostro ufficio intende migliorare ed ampliare la gestione dei reclami nel tentativo di migliorare la qualità dei servizi ed elevare il grado di soddisfazione dell'utenza. Pertanto si chiede di conoscere le esperienze degli altri uffici e soprattutto il sistema organizzativo"
20/10/99. Urp del Comune di Lumezzane (BS) - Luisa Bonomi
"L'URP del Comune di Lumezzane ha recentemente avviato un programma informatizzato in rete (il ns. comune è cablato, abbiamo quindi una rete interna e Internet), sul Lotus Notes, con il quale è possibile registrare tutte le richieste che giungono all'URP, quindi anche richieste di intervento, segnalazioni e reclami; una volta registrata la richiesta, via rete, essa giunge immediatamente sul terminale del Responsabile del Servizio, come se fosse un messaggio di posta elettronica. Da questo momento si fa il conto dei giorni (max 30 gg).
Il responsabile ha quindi la possibilità di vedere in tempo reale le richieste, di rispondere subito se può, oppure dando pareri, indicando tempi di soluzione, o il risultato del sopralluogo, o quant'altro: anche questo parere rimane registrato e "legato" alla richiesta; a questo punto l'URP è in grado di fornire una risposta al cittadino; anch'essa rimane "legata" informaticamente alla pratica.
Ho semplificato un po' l'iter, ma assicuro che il programma è agile, facile da usare, apprezzato dei cittadini, anche perché all'atto della richiesta viene rilasciata ricevuta.
L'URP è titolare dell'Iter pertanto assegna subito la pratica al responsabile "giusto" o a più responsabili se la richiesta è articolata, e la chiude quando il cittadino ha avuto la sua risposta.
Il responsabile ha quindi la possibilità di vedere in tempo reale le richieste, di rispondere subito se può, oppure dando pareri, indicando tempi di soluzione, o il risultato del sopralluogo, o quant'altro: anche questo parere rimane registrato e "legato" alla richiesta; a questo punto l'URP è in grado di fornire una risposta al cittadino; anch'essa rimane "legata" informaticamente alla pratica.
Ho semplificato un po' l'iter, ma assicuro che il programma è agile, facile da usare, apprezzato dei cittadini, anche perché all'atto della richiesta viene rilasciata ricevuta.
L'URP è titolare dell'Iter pertanto assegna subito la pratica al responsabile "giusto" o a più responsabili se la richiesta è articolata, e la chiude quando il cittadino ha avuto la sua risposta.
Il grande vantaggio è che tutte le richieste rimarranno per sempre registrate, complete di atti infraprocedimentali e di risposta definitiva.
Saranno sempre visibili (non modificabili) e anche il Segretario comunale le può controllare quando vuole sul suo terminale. Inoltre non gira molta carta.
Saranno sempre visibili (non modificabili) e anche il Segretario comunale le può controllare quando vuole sul suo terminale. Inoltre non gira molta carta.
Le difficoltà avute:
il programma è stato fatto internamente da noi, il gruppo di lavoro era costituito dall'URP e dai programmatori del CED: l'abbiamo dovuto testare prima di usarlo e bisogna convincere alcuni uffici a fare da "Uffici pilota" cioè a perdere un po' di tempo. Va considerato che vi sono nel programma vari stadi di "protezione" in modo che l'utente (il responsabile del servizio) sia certo che ciò che scrive non verrà modificato e il CED ha dovuto approntarle ufficio per ufficio. Poi bisogna convincere tutti gli altri a usare il programma, il che significa parlare tra l'altro di "trasparenza dell'azione amministrativa".
il programma è stato fatto internamente da noi, il gruppo di lavoro era costituito dall'URP e dai programmatori del CED: l'abbiamo dovuto testare prima di usarlo e bisogna convincere alcuni uffici a fare da "Uffici pilota" cioè a perdere un po' di tempo. Va considerato che vi sono nel programma vari stadi di "protezione" in modo che l'utente (il responsabile del servizio) sia certo che ciò che scrive non verrà modificato e il CED ha dovuto approntarle ufficio per ufficio. Poi bisogna convincere tutti gli altri a usare il programma, il che significa parlare tra l'altro di "trasparenza dell'azione amministrativa".
Vantaggio:
il reclamo non è più fatto a voce, non si perde nei meandri degli uffici, non viene palleggiato da un servizio all'altro, e se i funzionari comunque non sono ancora del tutto felici della cosa, lo sono stati i nuovi amministratori, che mi mandano i cittadini a "formalizzare" le richieste, perché così "ti rispondono e per di più entro 30 giorni al massimo".
Per l'URP: statistiche automatizzate e sempre aggiornate, facilità di controllo dei tempi, dialogo via rete con gli uffici con notevole guadagno di tempo; senza contare che se un cittadino chiede a che punto è la sua pratica si sa sempre cosa dire!!!"
il reclamo non è più fatto a voce, non si perde nei meandri degli uffici, non viene palleggiato da un servizio all'altro, e se i funzionari comunque non sono ancora del tutto felici della cosa, lo sono stati i nuovi amministratori, che mi mandano i cittadini a "formalizzare" le richieste, perché così "ti rispondono e per di più entro 30 giorni al massimo".
Per l'URP: statistiche automatizzate e sempre aggiornate, facilità di controllo dei tempi, dialogo via rete con gli uffici con notevole guadagno di tempo; senza contare che se un cittadino chiede a che punto è la sua pratica si sa sempre cosa dire!!!"
9/11/99. Urp del Comune di Lumezzane (BS) - Luisa Bonomi
"Preciso che utilizzo il programma per TUTTE le richieste che pervengono all'URP; che il Comune è cablato, quindi lavoriamo in rete; che il programma è su Lotus Domino.
Mi sto attivando per mandarvi per fax o via e-mail qualche "vista" del programma, che è molto facile e comodo, dà la possibilità sempre di sapere dove è la pratica e chi deve rispondere. Le risposte rimangono sempre "legate" informaticamente alla richiesta."
Mi sto attivando per mandarvi per fax o via e-mail qualche "vista" del programma, che è molto facile e comodo, dà la possibilità sempre di sapere dove è la pratica e chi deve rispondere. Le risposte rimangono sempre "legate" informaticamente alla richiesta."
22/10/99. Urp del Comune di Pistoia - Angelo Ferrario
"Come Urp del Comune di Pistoia, ci sentiamo ovviamente chiamati in causa sulla gestione reclami, avendo appena ospitato una giornata di studio sull'argomento lo scorso 1° ottobre.
Scherzi a parte, questo problema credo meriti l'attenzione di tutti, specie se si pensa piano piano di far diventare la gestione dei reclami e del disservizio uno strumento di supporto ai decisori, in vista dell'ottimizzazione dei servizi.
Ci piace molto la procedura adottata dall'Urp del Comune di Lumezzane, che somiglia tra l'altro a quella che abbiamo sviluppato noi.
Scherzi a parte, questo problema credo meriti l'attenzione di tutti, specie se si pensa piano piano di far diventare la gestione dei reclami e del disservizio uno strumento di supporto ai decisori, in vista dell'ottimizzazione dei servizi.
Ci piace molto la procedura adottata dall'Urp del Comune di Lumezzane, che somiglia tra l'altro a quella che abbiamo sviluppato noi.
Per chi vuole seguire tale esempio occorre sottolineare la necessità, prima, di assicurarsi attraverso un'adeguata opera di comunicazione interna, la collaborazione dei colleghi dei vari servizi, in modo che
quando arriva la scheda reclamo dell'Urp non sia vista solo come una rottura di scatole e si risponda con celerità e in maniera seria (dei famosi "provvederemo quanto prima..." i cittadini non ne possono più).
quando arriva la scheda reclamo dell'Urp non sia vista solo come una rottura di scatole e si risponda con celerità e in maniera seria (dei famosi "provvederemo quanto prima..." i cittadini non ne possono più).
Le procedure informatiche consentono di avere un database su cui lavorare, sia in termini statistici, che in termini analitici. E' da curare con attenzione la riservatezza dei dati (noi abbiamo segnalato il database al Garante della Privacy, ad ogni buon conto).
Un'ultima idea: non basta aspettare che ci telefonino per reclamare. Dovremmo imparare alcune tecniche di "caccia al reclamo" che fanno parte dell'armamentario del marketing e della "customer care", naturalmente adattandole al nostro contesto."
25/10/99. Urp del Comune di Bagno a Ripoli - Enrico Zoi
"L'esperienza del Comune di Bagno a Ripoli (Firenze), sul fronte dei reclami e/o delle segnalazioni dei cittadini è articolata
fondamentalmente in due iniziative, una gestita direttamente e una indirettamente:
fondamentalmente in due iniziative, una gestita direttamente e una indirettamente:
1) presso il nostro Ufficio Relazioni con il Pubblico, è attivo un servizio di segnalazioni, che vengono raccolte attraverso uno stampato appositamente predisposto, sia direttamente dalle persone che si presentano presso il nostro sportello presidiato, sia da chi ci contatta telefonicamente, ed inoltrate immediatamente sia all'ufficio di volta in volta interessato, sia al dirigente dello stesso;
2) poiché da noi la raccolta dei rifiuti solidi urbani, la raccolta differenziata e lo spazzamento delle strade pubbliche sono gestiti da una società mista pubblico-privato (la Safi), il servizio di segnalazioni e reclami per questi argomenti è gestito direttamente dalla società attraverso un numero verde, attivo in determinate fasce orarie."
27/10/99. Urp del Comune di Cologno Monzese - Cristina Plancher
"L'argomento in esame è molto importante e spesso decisivo per il miglioramento della comunicazione interna fra i servizi. Ho trovato molta utilità e originalità nelle esperienze condotte da alcuni URP. Il nostro neonato servizio sta studiando una revisione del sistema di raccolta e gestione dei reclami ma anche delle proposte o suggerimenti che possono derivare dagli utenti. Ringrazio tutti i partecipanti per il loro utile contributo e mi auguro di poter raccontare presto anche la nostra esperienza.
6/11/99. U.R.P. Informacittà del Comune di Ferrara
"Il servizio di ricezione reclami e suggerimenti "Numero Verde Pronto Comune" gestito dal nostro ufficio è attivo dal 1996 e ha permesso di soddisfare diverse richieste pervenute presso di noi riguardanti il Comune di Ferrara e altri Enti pubblici e privati.
Le segnalazioni vengono raccolte attraverso moduli appositi compilati direttamente dall'utente oppure dal personale dell'ufficio nel caso di comunicazioni telefoniche. Tali moduli vengono poi protocollati e trasmessi all'ufficio competente in giornata, ad eccezione di quei casi in cui si richieda una breve indagine volta ad individuare il migliore (e più veloce) percorso da seguire.
Ci teniamo a sottolineare che con la compilazione del suddetto modulo l'operatore si impegna a dare una risposta all'utente entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, sia che si tratti di esito positivo, sia che si tratti di una comunicazione da parte dell'ufficio competente circa l'impossibilità di intervenire...
Le segnalazioni vengono raccolte attraverso moduli appositi compilati direttamente dall'utente oppure dal personale dell'ufficio nel caso di comunicazioni telefoniche. Tali moduli vengono poi protocollati e trasmessi all'ufficio competente in giornata, ad eccezione di quei casi in cui si richieda una breve indagine volta ad individuare il migliore (e più veloce) percorso da seguire.
Ci teniamo a sottolineare che con la compilazione del suddetto modulo l'operatore si impegna a dare una risposta all'utente entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, sia che si tratti di esito positivo, sia che si tratti di una comunicazione da parte dell'ufficio competente circa l'impossibilità di intervenire...
8/11/99. Urp del Comune di Canannori - Daniela Marini
"Il servizio di ricezione reclami gestito dal nostro ufficio è attivo dal 1997 e ha permesso di soddisfare diverse richieste pervenuteci dai cittadini.
I reclami vengono raccolti in una banca dati e segnalati agli uffici competenti attraverso dei moduli compilati dagli operatori dell'ufficio U.R.P.
Ai cittadini viene richiesto il proprio nome al fine di poter loro garantire una risposta in merito al reclamo, ma vengono comunque accettate anche le segnalazioni anonime. Gli uffici competenti, restituiscono il modulo con la risposta in un arco di tempo che va dai 3/4 giorni ai 30 giorni. L'operatore dell'ufficio U.R.P. comunque si tiene informato sullo svolgimento della segnalazione.
Se ritenesse utile ricevere un fac-simile dei nostri moduli siamo disponibili ad inviarli tramite posta."
I reclami vengono raccolti in una banca dati e segnalati agli uffici competenti attraverso dei moduli compilati dagli operatori dell'ufficio U.R.P.
Ai cittadini viene richiesto il proprio nome al fine di poter loro garantire una risposta in merito al reclamo, ma vengono comunque accettate anche le segnalazioni anonime. Gli uffici competenti, restituiscono il modulo con la risposta in un arco di tempo che va dai 3/4 giorni ai 30 giorni. L'operatore dell'ufficio U.R.P. comunque si tiene informato sullo svolgimento della segnalazione.
Se ritenesse utile ricevere un fac-simile dei nostri moduli siamo disponibili ad inviarli tramite posta."
12/11/99. Urp del Comune di Grosseto - Patrizia Giorgetti
"L'U.R.P. del Comune di Grosseto ha predisposto una scheda nella quale il cittadino presenta la propria comunicazione : reclamo, segnalazione, suggerimento. Sono molto interessata a ricevere anche altre notizie per migliorare e offrire un servizio piu' idoneo."
19/11/99. Urp del Comune di Galliate - Laura Gazzola
"Mi inserisco nel dibattito sulla gestione dei reclami, illustrando l'esperienza di Galliate.
Credo che la nostra esperienza possa essere riproponibile in Comuni piccoli, senza rete informatica interna o con scarsa dimestichezza con l'uso della rete, come da noi), con un utenza inferiore agli 800/1000 contatti al mese. Oltre queste cifre diventa indispensabile un sistema, potendo, di gestione piu' automatizzata. Il nostro sistema e' "casalingo", un po' laborioso, ma permette un'analisi quantitativa e qualitativa accurata.
Credo che la nostra esperienza possa essere riproponibile in Comuni piccoli, senza rete informatica interna o con scarsa dimestichezza con l'uso della rete, come da noi), con un utenza inferiore agli 800/1000 contatti al mese. Oltre queste cifre diventa indispensabile un sistema, potendo, di gestione piu' automatizzata. Il nostro sistema e' "casalingo", un po' laborioso, ma permette un'analisi quantitativa e qualitativa accurata.
Le "segnalazioni" dei cittadini ( che comprendono segnalazioni per interventi, richieste, suggerimenti e reclami) vengono trascritte su un modulo predisposto. Sullo stesso modello vengono indicate alcune caratteristiche delle segnalazioni (nome della persona, indirizzo e n° di telefono) tipo di segnalazione (diretta, telefonica) e viene fatta una prima classificazione a seconda del tipo di richiesta (reclamo/segnalazione per intervento/richiesta-suggerimento). Sul modello, successivamente, viene indicato a quale ufficio la segnalazione viene inviata.
Ogni segnalazione viene fotocopiata ed inviata all'Ufficio competente. Una copia va al Sindaco che vuole vedere regolarmente tutte le segnalazioni fatte dai cittadini L'Ufficio che riceve la segnalazione ha un termine di 10 giorni per far avere una breve risposta all'URP ed eventualmente una risposta definitiva in altri 15 giorni (disposizione definita per tutti gli Uffici nel Piano degli obiettivi). I tempi per le risposte a volte pero' si allungano di molto. All'atto del ricevimento della risposta l'URP contatta il cittadino, generalmente per telefono, per fargli sapere cosa si è fatto o cosa si farà rispetto a quanto segnalato. Il fatto di essere ricontattati dal Comune risulta molto gradito dai cittadini.
L'URP è dotato di un data-base in Access nel quale vengono inserite tutte le segnalazioni, con i dati rilevati sul modulo. Ogni segnalazione viene classificata per categorie, una piu' ampia (es. manutenzione, servizi sociali, controllo territorio) ed una piu' specifica (es. circa la categoria manutenzione: manutenzione stradale, verde pubblico, illuminazione, ecc.). Quando perviene, per ogni segnalazione viene inserita la data della risposta e quanto risposto.
Il metodo e' laborioso, ma il programma permette di elaborare periodicamente statistiche (noi le facciamo ogni 3 mesi) sui problemi, classificati per categorie, che piu' interessano ai cittadini che si rivolgono all'URP, permette di "approfondire" per argomenti specifici ogni categoria di richiesta, di avere sotto controllo sempre la tempistica delle risposte, di ricercare tra le segnalazioni già fatte dallo stesso cittadino, di stampare report di ogni tipo.
Il metodo e' laborioso, ma il programma permette di elaborare periodicamente statistiche (noi le facciamo ogni 3 mesi) sui problemi, classificati per categorie, che piu' interessano ai cittadini che si rivolgono all'URP, permette di "approfondire" per argomenti specifici ogni categoria di richiesta, di avere sotto controllo sempre la tempistica delle risposte, di ricercare tra le segnalazioni già fatte dallo stesso cittadino, di stampare report di ogni tipo.
Il materiale elaborato viene presentato al Direttore Generale ed alla Giunta. L'URP in questo modo è in grado di documentare in ogni momento i problemi da porre all'attenzione dell'Amministrazione o i "nodi" organizzativi interni che risultano piu' rilevanti per i cittadini.
La gestione delle segnalazioni fa parte del monitoraggio complessivo, impostato in modo analogo, con rilevazione quotidiana, utilizzando sempre Access, oltre che Excel, dell'utenza all'URP.
La gestione delle segnalazioni si è modificata nel tempo. Adesso l'URP gestisce in prima persona, anziche' inviarle agli Uffici competenti, le segnalazioni che riguardano la manutenzione dell'impianto di pubblica illuminazione, comunicando direttamente alla ditta appaltatrice del servizio di manutenzione ordinaria dove i cittadini richiedono l'intervento. Così L'URP invia direttamente al Consorzio Rifiuti i reclami per tutti i disservizi circa le raccolte e lo spazzamento delle strade.
Adesso si sta discutendo di un'ulteriore predisposizione di risposte "precostituite" da dare al cittadino, in particolare per quanto riguarda i servizi di manutenzione stradale, a fronte pero' di una riorganizzazione del servizio, gestito in parte direttamente dal Comune ed in parte con ditta in appalto, delle manutenzione stradale, con garanzia di interventi in tempi certi e controllo dei lavori effettuati."
Adesso si sta discutendo di un'ulteriore predisposizione di risposte "precostituite" da dare al cittadino, in particolare per quanto riguarda i servizi di manutenzione stradale, a fronte pero' di una riorganizzazione del servizio, gestito in parte direttamente dal Comune ed in parte con ditta in appalto, delle manutenzione stradale, con garanzia di interventi in tempi certi e controllo dei lavori effettuati."
Ultimo aggiornamento: 16/11/04
