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Linea Amica Fase 2 per migliorare l'interazione e rafforzare il network degli urp e contact center
Lo scorso febbraio il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ha avviato l’iniziativa "Piattaforma comune e integrazione delle amministrazioni, la Fase 2 di Linea Amica". Realizzata da Formez PA, La Fase 2 si inserisce tra i programmi nazionali che intendono rafforzare il Network dei Front Office pubblici, proporre soluzioni di collaborazione condivise, offrire un accompagnamento tecnico e livelli di trasferimento tecnologico legato alle innovazioni normative (nuovo CAD, rete SPC, D.lgs.150/2009), dare impulso alle interconnessioni tra le amministrazioni per elevare gli standard di servizio al cittadino.
La Fase 2 di Linea Amica si inserisce nelle attività già avviate dal 2008 ed orientate a rafforzare il Front office delle PA, elevando la capacità di ascolto delle esigenze dei cittadini. Il Progetto si inserisce nelle iniziative dedicate al passaggio progressivo ad una PA digitale: la diffusione ed estensione di utilizzo della PEC, l’ introduzione dei certificati medici inviati per via digitale, la diffusione della comunicazione sulla esigibilità dei propri diritti da parte del cittadino, trovano nella estensione funzionale e operativa del Network di Linea Amica un supporto in grado di accompagnare i cittadini nell’innovazione e di verificarne l’attuazione.
L’accessibilità da Internet degli stessi servizi, la messa in comune di un patrimonio di domande e risposte, l’analisi della domanda, sono altrettanti risultati che confermano ed estendono le potenzialità della PA digitale. In tale contesto, il progetto prevede un collegamento tra i vari URP e Call Center presenti nelle Regioni dell’obiettivo convergenza, integrandoli con la piattaforma VoIP (Voice Over Internet Protocol) che sarà attivata collegando anche Linea Amica e vari URP di Ministeri ed Enti centrali. L’integrazione potrà essere sviluppata sia tra le varie strutture della stessa regione, sia tra strutture settoriali di regioni e ministeri (es. Sanità, Turismo, Lavoro, ecc.).
Il Progetto si svilupperà nelle Regioni Campania, Puglia, Sicilia e Calabria e, qualora risultasse possibile, anche in Sardegna, Basilicata, Abruzzo e Molise (per il livello Regionale), collegando anche alcuni URP dei Ministeri ed Enti centrali con particolare attenzione a quelli coinvolti nei settori sopra indicati come prioritari. Le ricadute tecnologiche ed i benefici più significativi che i cittadini e il sistema della PA potranno ricevere dal progetto possono essere sintetizzate in:
• semplificazione ed unificazione dei canali di comunicazione, con priorità al canale PEC per il cittadino;
• potenziamento del canale di comunicazione telefonico;
• tracciamento delle proprie istanze anche tra amministrazioni diverse;
• convergenza nella gestione delle pratiche tra amministrazioni diverse ma della stessa tipologia;
• progressiva standardizzazione dei formati di rappresentazione dei dati utilizzati dalle amministrazioni:
• trasparenza rispetto ai livelli di servizio e al grado di soddisfazione cliente;
• possibilità di valutare il servizio offerto dalle pubbliche amministrazioni (emoticon);
• accesso multi canale ad un repertorio esteso e continuamente aggiornato di domande e risposte orientate a guidare il cittadino nei suoi rapporti con le PA.
• semplificare le modalità di accesso alla PA attraverso il consolidamento del call center Linea Amica e la progettazione e attivazione del modello di contact center evoluto e di sistema a rete;
• attivare l’infrastruttura tecnologica necessaria per assicurare la connettività e l’interoperabilità in VOIP fra le diverse strutture URP e Call Center della PA che aderiranno alla rete (con forte abbattimento dei costi per ciascuna di esse e per la collettività);
• predisporre l’interazione col sistema di punti di contatto rilevanti della PA centrale: Agenzia delle Entrate, INPS (e rete previdenza), rete Ministeri;
• favorire l’integrazione dei call center relativi alla sanità, al turismo, nonché degli urp istituzionali nelle Regioni dell’obiettivo Convergenza: Sicilia, Puglia, Calabria, Campania, e, qualora risultasse possibile, anche di Sardegna e Basilicata, Abruzzo e Molise.
Per ulteriori informazioni:
Davide Cecini
Advanced Process Specialist
0684892619
lineaamica@formez.it
dcecini.la@formez.it
Leggi la notizia su Linea Amica Fase 2 sul sito di Formez PA
La Fase 2 di Linea Amica si inserisce nelle attività già avviate dal 2008 ed orientate a rafforzare il Front office delle PA, elevando la capacità di ascolto delle esigenze dei cittadini. Il Progetto si inserisce nelle iniziative dedicate al passaggio progressivo ad una PA digitale: la diffusione ed estensione di utilizzo della PEC, l’ introduzione dei certificati medici inviati per via digitale, la diffusione della comunicazione sulla esigibilità dei propri diritti da parte del cittadino, trovano nella estensione funzionale e operativa del Network di Linea Amica un supporto in grado di accompagnare i cittadini nell’innovazione e di verificarne l’attuazione.
L’accessibilità da Internet degli stessi servizi, la messa in comune di un patrimonio di domande e risposte, l’analisi della domanda, sono altrettanti risultati che confermano ed estendono le potenzialità della PA digitale. In tale contesto, il progetto prevede un collegamento tra i vari URP e Call Center presenti nelle Regioni dell’obiettivo convergenza, integrandoli con la piattaforma VoIP (Voice Over Internet Protocol) che sarà attivata collegando anche Linea Amica e vari URP di Ministeri ed Enti centrali. L’integrazione potrà essere sviluppata sia tra le varie strutture della stessa regione, sia tra strutture settoriali di regioni e ministeri (es. Sanità, Turismo, Lavoro, ecc.).
Il Progetto si svilupperà nelle Regioni Campania, Puglia, Sicilia e Calabria e, qualora risultasse possibile, anche in Sardegna, Basilicata, Abruzzo e Molise (per il livello Regionale), collegando anche alcuni URP dei Ministeri ed Enti centrali con particolare attenzione a quelli coinvolti nei settori sopra indicati come prioritari. Le ricadute tecnologiche ed i benefici più significativi che i cittadini e il sistema della PA potranno ricevere dal progetto possono essere sintetizzate in:
• semplificazione ed unificazione dei canali di comunicazione, con priorità al canale PEC per il cittadino;
• potenziamento del canale di comunicazione telefonico;
• tracciamento delle proprie istanze anche tra amministrazioni diverse;
• convergenza nella gestione delle pratiche tra amministrazioni diverse ma della stessa tipologia;
• progressiva standardizzazione dei formati di rappresentazione dei dati utilizzati dalle amministrazioni:
• trasparenza rispetto ai livelli di servizio e al grado di soddisfazione cliente;
• possibilità di valutare il servizio offerto dalle pubbliche amministrazioni (emoticon);
• accesso multi canale ad un repertorio esteso e continuamente aggiornato di domande e risposte orientate a guidare il cittadino nei suoi rapporti con le PA.
• semplificare le modalità di accesso alla PA attraverso il consolidamento del call center Linea Amica e la progettazione e attivazione del modello di contact center evoluto e di sistema a rete;
• attivare l’infrastruttura tecnologica necessaria per assicurare la connettività e l’interoperabilità in VOIP fra le diverse strutture URP e Call Center della PA che aderiranno alla rete (con forte abbattimento dei costi per ciascuna di esse e per la collettività);
• predisporre l’interazione col sistema di punti di contatto rilevanti della PA centrale: Agenzia delle Entrate, INPS (e rete previdenza), rete Ministeri;
• favorire l’integrazione dei call center relativi alla sanità, al turismo, nonché degli urp istituzionali nelle Regioni dell’obiettivo Convergenza: Sicilia, Puglia, Calabria, Campania, e, qualora risultasse possibile, anche di Sardegna e Basilicata, Abruzzo e Molise.
Per ulteriori informazioni:
Davide Cecini
Advanced Process Specialist
0684892619
lineaamica@formez.it
dcecini.la@formez.it
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Ultimo aggiornamento: 28/09/11
